撰文 / 劉寶華

編輯 / 牛跟尚

設(shè)計 / 師瑜超

在傳統(tǒng)模式中，汽車廠商扮演生產(chǎn)商和批發(fā)商的角色，不直接接觸消費者，零售和服務(wù)都由經(jīng)銷商完成。而隨著時代的變化，廠商越來越多地使用直售、直服等新模式，整個服務(wù)體系正在更新迭代。而對于消費者而言，汽車品牌的服務(wù)是否好也是他們評價品牌的至關(guān)重要的因素之一。對于汽車品牌而言，售后服務(wù)的相關(guān)問題，在消費者的擁車體驗中占到極大的比重，例如，售后維修價格是不是可以更便宜，保養(yǎng)是不是有優(yōu)惠等，這些都是消費者最關(guān)心的售后話題。

近期，一份報告的出爐再次讓汽車售后成了熱議話題，因為它和售后維修的價格息息相關(guān)，它就是《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》。

報告的關(guān)鍵詞零整比系數(shù)指的是車輛全部零配件與整車銷售價格的比值。簡而言之，就是一輛車，把零件全部拆下來單賣的總價除以車輛的售價。例如，一輛車的售價是20萬元，將零件拆開賣之后的售價是40萬，那么這輛車的零整比就是200%。

汽車零整比系數(shù)越高，說明其零配件價格水平越高，相應(yīng)的，其修車成本也就越昂貴。所以從零整比概念被提出后，它就成為衡量汽車品牌售后維修價格的標(biāo)簽之一。

一般來說，豪華品牌汽車不僅售價高于非豪華品牌，其零整比往往也高于非豪華品牌。但從近日中保研汽車技術(shù)研究院（簡稱“中保研”）發(fā)布的《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》來看，如今豪華車中也不乏零整比親民的品牌，豪華品牌之間的比拼，已經(jīng)從售前到售后，從硬件到軟件，從產(chǎn)品力到體驗。

買得起就修得起

根據(jù)《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，在豪華品牌中，沃爾沃兩款車型的零整比系數(shù)幾乎處于同級最低。S90零整比系數(shù)較11期公布值相比下降123.55個百分點，為455.20%，低于同級別車型雷克薩斯ES的650.24%，奔馳E級的605.18%，寶馬5系的523.11%；XC60零整比系數(shù)為466.60%，低于同級別車型寶馬X3的700.72%，奔馳GLC級的614.69%，奧迪Q5L的479.20%，為同級車型最低。

這是沃爾沃不斷優(yōu)化售后零配件價格的結(jié)果。自2019年起，沃爾沃累積降價12.3萬多個零件，涉及近1000多個產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等用戶更換頻率較高的產(chǎn)品；另外超過1.1萬個零件降幅超過了50%，為用戶帶來了真真切切的實惠。

需要指出的是，零整比系數(shù)只是汽車維修成本的一個參考維度，廠商下調(diào)配件價格和消費者真實感受到的維修成本下降不一定同步。

能立竿見影影響消費者維修成本的往往是火花塞、剎車片、電瓶這些配件的價格，沃爾沃的零配件降價大面積地覆蓋了這些更換頻率高的零件。

相比零整比系數(shù)，消費者常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)更能準(zhǔn)確客觀反應(yīng)消費者維修成本。這個指數(shù)是18項單個常用配件價格乘上配件自身損失率的總和，除以整車銷售價格的比值。指數(shù)越低，表明負(fù)擔(dān)越低。其中18項常用配件指：前照燈、前/后保險杠皮、發(fā)動機罩、前葉子板、中網(wǎng)、前風(fēng)擋玻璃、后視鏡、前/后門殼、輪胎、鋼圈、散熱器框架、散熱器、冷凝器、尾燈、霧燈、行李箱蓋。不難看出，列入消費者常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)的零配件基本都是在用車過程中，會較高頻率更換的配件。所以該項指數(shù)對于消費者衡量某輛車的維修成本來說更具有參考性。

從中保研發(fā)布的《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》來看，沃爾沃的表現(xiàn)也相當(dāng)優(yōu)異，旗艦車型S90常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)下降，從24.93降至21.55，直降13.56%，低于奔馳E級的29.04，雷克薩斯ES的25.72，寶馬5系的21.77；主力車型XC60常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)為20.07，遠(yuǎn)低于同級別車型奔馳GLC的27.77，寶馬X3的27.27以及奧迪Q5L的26.72。

常用配件負(fù)擔(dān)指數(shù)的下降，實實在在降低了沃爾沃車主大概率會維修的零部件價格。

十年之間，沃爾沃在華銷量增長了5倍，迎來了百萬車主，擁有了完整的產(chǎn)品線，最終這一切都反應(yīng)在了改善用戶體驗、用車成本和讓利消費者身上。

買得起，用得起，也修得起，沃爾沃為推動豪華車市場服務(wù)的變革開了一個好頭。

升級服務(wù) 聚焦體驗

除了價格之外，售后服務(wù)本身的品質(zhì)也是影響用車體驗的重要因素。

在持續(xù)優(yōu)化零配件價格、優(yōu)化零整比的同時，沃爾沃一步到位開創(chuàng)行業(yè)之先，成為國內(nèi)首個推出“零件終身?！钡暮廊A汽車品牌。

零件終身保指的是在車主不變更的情況下，自2020年7月1日起消費者購買并在沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商安裝的原廠指定零件，享有終身零件保修權(quán)益（零件為非外力因素?fù)p壞），終身質(zhì)保零件涵蓋范圍很廣，包含發(fā)動機、變速箱、空調(diào)泵、發(fā)電機、VCM 模塊、發(fā)動機中缸、傳動軸、渦輪增壓等核心部件?？梢钥闯觯挥袑Ξa(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)體系充滿信心的品牌，才敢于推出這項舉措。

零件終身保是沃爾沃在2020年發(fā)布的全新品牌售后服務(wù)理念“讓安全，更周全”中的一項，其他服務(wù)承諾包括預(yù)約快速養(yǎng)、免費取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護。

零件終身保為用戶節(jié)省了費用成本，免費取送車等服務(wù)則為用戶節(jié)約了時間成本。

消費者可以通過沃世界微信小程序預(yù)約免費取送車服務(wù)，往返40公里免費上門取送車。在生活節(jié)奏越來越快、時間越來越不夠用的當(dāng)下，這項服務(wù)的受歡迎程度可想而知。截止目前，沃爾沃已累計向超過10萬位車主提供服務(wù)15萬余次；沃爾沃正嘗試著在安全的強項之外，為用戶營造一個更周全的服務(wù)體驗。

從汽車制造商轉(zhuǎn)型為出行服務(wù)商，“讓安全，更周全”的理念正是這種轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物，從安全到周全，從產(chǎn)品到服務(wù)，沃爾沃正在翻開嶄新的一頁。