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上回我們說到了近一年來特斯拉上的頭條新聞,并分析了事故后特斯拉的反應(yīng),拋出了特斯拉類似PUA消費(fèi)者的觀點(diǎn),引發(fā)了不少讀者在后臺的熱烈討論,有人支持,有人反對。如果大家忘了,可以點(diǎn)擊鏈接回顧一下。那么接下來,我們就書接上回:為什么消費(fèi)者對特斯拉的容忍程度這么高?
車企的發(fā)展,一般來說,都是圍繞木桶理論,即在安全、質(zhì)量、品質(zhì)、可靠性、渠道、售后服務(wù)等諸多方面都要做到均等發(fā)展,才能讓一個木桶能夠容納更多的水量,從而推出一款各方面達(dá)到均衡的產(chǎn)品。但是特斯拉不一樣,特斯拉的產(chǎn)品線路就是一個長板理論,特斯拉的Autopilot輔助駕駛、三電技術(shù)、超級充電,這幾塊大長板,完全遮住了它的質(zhì)量、品控甚至安全方面的問題。![]()
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就拿Autopilot來說,雖然有谷歌Waymo、通用Cruise這些技術(shù)更強(qiáng)的自動駕駛系統(tǒng),但是出于安全性和成本的考慮,它們一直在測試中沒有量產(chǎn),而特斯拉的Autopilot一開始就以“自動駕駛”的噱頭直接投入市場中運(yùn)行,經(jīng)過多次惡性交通事件之后,才在官網(wǎng)改為“輔助駕駛”的描述。有一說一,從技術(shù)水平來看,Autopilot確實(shí)是市面上最強(qiáng)的量產(chǎn)輔助駕駛系統(tǒng)。很多想嘗鮮體驗(yàn)“自動”駕駛的消費(fèi)者,自然會把眼光放在特斯拉身上。![]()
再說三電系統(tǒng),特斯拉的電機(jī)、電控、芯片均為自研,電池也是與合作廠商深度合作研發(fā)。從用戶口碑上來說,也少有人吐槽特斯拉的續(xù)航虛標(biāo)。![]()
不僅加速性能夠猛,運(yùn)動性能也夠強(qiáng),麋鹿測試和紐伯格林圈速都力壓大部分燃油車型。作為從早已固化的燃油車市場沖出來的異類,特斯拉為世界呈現(xiàn)出了一個全新的生命形態(tài)。
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再加上特斯拉的超充站,最高可支持到250kW的充電功率,并且在國內(nèi)一線城市的中心商圈的地下停車場都設(shè)有超充點(diǎn),購物時(shí)把車停在樓下充電,買完東西有可以滿血回家,就便利性這一點(diǎn),除了蔚來家的NIO Power,其它品牌還都差距甚遠(yuǎn)。
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以上是特斯拉產(chǎn)品的硬實(shí)力,特斯拉還有品牌上的軟實(shí)力。
大家都說特斯拉沒有公關(guān)(確實(shí)形同虛設(shè))、特斯拉不需要打廣告,那是因?yàn)樘厮估幸粋€流量最大的代言人,即特斯拉CEO本人馬斯克。極客出身的馬斯克,特立獨(dú)行的行事作風(fēng),本身就代表了特斯拉的品牌風(fēng)格。
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最早時(shí),特斯拉以Roadster出道,顛覆了大家對汽車的想象,然后Model S、Model X成為硅谷精英們的高端玩具,隨著低門檻的Model 3鋪開市場,吸引了一大批想體驗(yàn)特斯拉的普通消費(fèi)者,更何況它同胞公司,乃是星艦制造者Space X。
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自此,特斯拉逐漸成為高端、精英、未來、環(huán)保等理念的身份標(biāo)簽,喜新厭舊的新資產(chǎn)階級消費(fèi)者早已看厭了BBA這些傳統(tǒng)豪華品牌,轉(zhuǎn)而選擇以科技豪華為賣點(diǎn)的特斯拉。
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毫無疑問的是,在全球眾多車企中,不管是燃油車,還是新能源車,特斯拉都是最特立獨(dú)行的那一個。而特斯拉的消費(fèi)者們,就是喜歡這樣的特立獨(dú)行。甚至不惜以質(zhì)量和安全為代價(jià)。
除了上述原因之外,特斯拉在華表現(xiàn)如此強(qiáng)硬的原因還有一個。特斯拉背后有來自上海市政府的大力支持。從上海超級工廠的落地一刻,我們就可以窺見端倪。特斯拉在中國拿到的巨額貸款年利率是3.9%,遠(yuǎn)低于平均水平,政府解決土地成本,銀行搞定資金成本,而上海作為中國重要的汽車城市,又擁有很好的零配件配套體系,簡直就是給特斯拉全程開綠燈。![]()
根據(jù)與上海市政府簽訂的租約條款,特斯拉上海工廠必須在未來5年內(nèi)投資人民幣140.8億元;同時(shí)特斯拉同意從2023年起,每年向中國繳納22.3億元人民幣的稅款;特斯拉還承諾,2023年起,上海工廠每年的銷售收入將不低于750億元人民幣。![]()
若到2024年1月12日,特斯拉上海工廠的稅收收入未能達(dá)到協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的80%(即大約每年17.8億元人民幣),特斯拉便同意歸還工廠土地,并償還土地租賃、建筑和其他資產(chǎn)等損失。也就是這樣的對賭協(xié)議,一方面保證了特斯拉在市場的暢通無阻,另一方面,也逼迫特斯拉需要狂奔跑贏銷量——成本控制和進(jìn)度趕工,都給特斯拉的質(zhì)量埋下了隱患。特斯拉服軟,是因?yàn)橛腥鐏砩裾?/span>關(guān)于特斯拉剎車、Autopilot的一系列事件,發(fā)酵至今已經(jīng)開始慢慢變味了。除了車主和特斯拉之外,公關(guān)、黑公關(guān)、吃瓜群眾、自媒體、官媒、專家、偽專家……大家一窩蜂鉆入到這個黃金流量池中,通過各自的立場、利益等出發(fā)點(diǎn),把原本就疑點(diǎn)重重的“產(chǎn)品質(zhì)量”問題,攪和得更加混亂。導(dǎo)致人們距離事實(shí)真相越來越遠(yuǎn),并且還基于錯誤的推論分成了兩派人群,針鋒相對,從講道理論事實(shí),變成了玩梗、鍵盤火拼、人身攻擊、政治紛爭……![]()
但是,我們要知道,特斯拉之所以服軟,并不是因?yàn)檫@些社會輿論。而是有更大的手伸下來了。國家市場監(jiān)管總局表示,近日,上海車展上特斯拉車主維權(quán)引發(fā)廣泛關(guān)注,市場監(jiān)管總局高度重視,已責(zé)成河南省、上海市等地市場監(jiān)督管理部門依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí),強(qiáng)調(diào)企業(yè)要切實(shí)履行質(zhì)量安全主體責(zé)任,為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品和服務(wù)。中消協(xié)也表示對此高度關(guān)注。中消協(xié)認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)營的首要前提是尊重消費(fèi)者。面對消費(fèi)者的投訴,企業(yè)要認(rèn)真傾聽,真誠協(xié)商,給消費(fèi)者合理的解釋和有效解決方案。作為汽車生產(chǎn)者,企業(yè)掌握相關(guān)數(shù)據(jù),應(yīng)當(dāng)利用專業(yè)知識嚴(yán)格自查,技術(shù)優(yōu)勢不應(yīng)成為解決問題的阻礙。“只有把事情搞大才能有辦法解決問題”,不,不是的。應(yīng)該是:智能汽車的行駛安全得靠什么來保證?智能汽車的行駛數(shù)據(jù)是否能夠作為車輛事故判斷的依據(jù)?智能汽車的事故責(zé)任判定誰說了算?在飛速發(fā)展的自動駕駛技術(shù)背后,需要有一個完善的監(jiān)測體系去支撐它的發(fā)展,否則昨日的特斯拉,將出現(xiàn)在每一個明天。如中央政法委長安劍的文章所說,“一輛車不明原因,隨時(shí)可能會在路上剎車失靈,多人多次維權(quán)卻得不到合理解釋,任誰都難免焦躁”,為什么特斯拉中國無法用數(shù)據(jù)來為多次事故作出合理解釋呢?![]()
根據(jù)中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法第三十七條,“關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營者在中華人民共和國境內(nèi)運(yùn)營中收集和產(chǎn)生的個人信息和重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)存儲。因業(yè)務(wù)需要,確需向境外提供的,應(yīng)當(dāng)按照國家網(wǎng)信部門會同國務(wù)院有關(guān)部門制定的辦法進(jìn)行安全評估”,那么特斯拉中國到今天為止,在中國的數(shù)據(jù)存儲是怎樣的?消費(fèi)者們不得而知。特斯拉迫于壓力公布數(shù)據(jù)后,又有聲音質(zhì)疑道:“我們應(yīng)該看到,特斯拉公布數(shù)據(jù)或是一個‘偽命題’。如果發(fā)生交通事故后,特斯拉自己再來公布數(shù)據(jù),那么它現(xiàn)在扮演著既是運(yùn)動員,又是裁判員的角色,數(shù)據(jù)是否可信呢?”汽車行業(yè)分析師張翔在接受媒體采訪時(shí)表示。以此次事件為例,不管是特斯拉,還是消費(fèi)者,在彼此已經(jīng)失去信任的前提下,很難找到類似于特斯拉所屬的美國國家公路交通安管局(NHTSA)這樣類似的官方、權(quán)威、客觀、獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu),從而以純技術(shù)的角度來證明在中國市場頻發(fā)的Autopilot事故與特斯拉設(shè)計(jì)或質(zhì)量到底有沒有關(guān)系。![]()
據(jù)皆電調(diào)查了解,目前國家機(jī)動車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心及其分支機(jī)構(gòu)、交通公安交通部門的事故鑒定中心,以及中機(jī)車輛司法鑒定中心等檢測中心都是可進(jìn)行事故車輛鑒定的官方機(jī)構(gòu)。但由于在第三方鑒定資質(zhì)的認(rèn)證上,還沒有就自動駕駛車輛的事故鑒定設(shè)置單獨(dú)的資質(zhì)門檻,因此目前具有鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)所擁有的鑒定能力,都主要針對燃油車產(chǎn)品。而事實(shí)上,自動駕駛車輛與傳統(tǒng)機(jī)械式燃油車的事故鑒定方式完全不同,且這類車型屬于新事物。因此,總體來看,國內(nèi)實(shí)質(zhì)上具有可鑒定能力和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)構(gòu)非常稀缺,甚至說還是空白領(lǐng)域。隨著自動駕駛技術(shù)的普及,事故責(zé)任的認(rèn)定是不是正在成為一個極難解決的伴生難題?這才是這件事給我們留下的教訓(xùn)。2020年9月23日,上海臨港特斯拉超級工廠,這家在中國甚少和媒體接觸的公司正在舉辦媒體交流和參觀工廠活動。“所有的商業(yè)活動的基礎(chǔ)都是互惠互利,請問特斯拉能給我們帶來什么?我們又能給特斯拉什么?”在場的一家中國汽車自媒體提問。特斯拉中國區(qū)負(fù)責(zé)人朱曉彤舉起話筒旋即回應(yīng)道,“特斯拉不投放廣告,免費(fèi)的也不要,報(bào)道我們的技術(shù)、產(chǎn)品和愿景能給你們帶來最大的流量和關(guān)注度”。現(xiàn)場氣氛瞬間有些凝重。站在朱曉彤身邊的陶琳接過了話筒補(bǔ)充道,“我們不付費(fèi)購買媒體,這違背我們的價(jià)值觀”。這是因?yàn)轳R斯克定下了“特斯拉不進(jìn)行市場推廣活動”這一條鐵律。確實(shí),一旦新聞與特斯拉沾上邊,就引發(fā)大量的討論,這是特斯拉品牌和馬斯克帶來的魅力,但這一切的基礎(chǔ),是特斯拉的產(chǎn)品有足夠的說服力,去支撐其品牌的光環(huán),如今事故頻出,產(chǎn)品質(zhì)量方面引起了質(zhì)疑,特斯拉卻當(dāng)起了甩鍋俠,長此以往,特斯拉的品牌必然也受到影響。![]()
另一方面,特斯拉堅(jiān)持直銷模式,一定程度上減少中間環(huán)節(jié),更好地保持品牌調(diào)性,但卻缺少經(jīng)銷商作為中間環(huán)節(jié),一旦有任何問題,消費(fèi)者也會將矛頭直指制造商。這就對汽車公司本身提出更高的要求——更加重視用戶體驗(yàn)與用戶訴求的滿足。![]()
諷刺的是,如今的消費(fèi)者,對于電動車還處于培養(yǎng)嘗試的階段;在推動自動駕駛技術(shù)的過程中,特斯拉可謂是不遺余力。但是發(fā)生這一系列事件,再回看全球最大的電動車制造商的表現(xiàn),毫無疑問打擊了消費(fèi)者對于整個行業(yè)和對自動駕駛技術(shù)的信心。當(dāng)我們回望全球汽車產(chǎn)業(yè)的競爭和發(fā)展,決定一個企業(yè)興衰的,不僅要靠主觀的技術(shù)創(chuàng)新,更要靠對于當(dāng)時(shí)客觀市場競爭環(huán)境(大環(huán)境和小環(huán)境)的判斷,以及據(jù)此采取的應(yīng)對市場競爭和危機(jī)的能力。以此考量,在技術(shù)領(lǐng)域,馬斯克毫無疑問是一個時(shí)代的引領(lǐng)者,一個將想象化為現(xiàn)實(shí)的科技領(lǐng)袖,但他并非一個縱覽全局的合格企業(yè)家,這一系列事件讓我們對他暢想的未來感到些許擔(dān)憂。從人性的角度來說,誰都會犯錯,我們都能接受一個犯錯的人,但是接受不了一個號稱永不犯錯的人。因?yàn)橛啦环稿e的人,根本不存在,那是神。本文的要素過多,也導(dǎo)致文章有點(diǎn)冗長。感謝你看到這里。但既然已經(jīng)看到這里,筆者最后還想分享一個故事,一個關(guān)于豐田的故事。時(shí)間推回到2003年,那一年,豐田超過克萊斯勒和福特;2008年,豐田又以897.2萬輛的銷量將通用將占據(jù)了76年的世界汽車第一的寶座拉下馬,成為新的世界汽車業(yè)盟主。由于豐田的快速擴(kuò)張,在全球金融危機(jī)大的市場背景下,大大損傷了美國的汽車產(chǎn)業(yè),2009年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請破產(chǎn)保護(hù)。根據(jù)美國《破產(chǎn)法》第11章,重新組建的通用成了美國“國企”。與此同時(shí),“美國汽車絕不做老二”——也成為奧巴馬參選時(shí)對選民的承諾。那么如何發(fā)展美國汽車業(yè)?奧巴馬原計(jì)劃實(shí)施新能源戰(zhàn)略,在汽車領(lǐng)域主攻節(jié)能車(當(dāng)時(shí)主要指低油耗或者混動車),并將此作為振興美國汽車產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略步驟。但事與愿違,在美國低油耗新車購車補(bǔ)貼政策中,受益最多的是反而是銷量居冠的豐田汽車,尤其是豐田旗下近30萬保有量的普銳斯。在這個補(bǔ)貼政策中,前10位車型中日本車占據(jù)7席。![]()
我們現(xiàn)在來看,特斯拉在純電車中的地位,與當(dāng)時(shí)豐田在節(jié)能車的地位極為類似。在看似所在市場利好自己的客觀產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境,背后掩藏的危機(jī)隨時(shí)可能浮出水面,只待一個導(dǎo)火索而已。2009年,一份時(shí)長僅49秒的911報(bào)警錄音顯示,一輛雷克薩斯在美國加利福尼亞州圣地亞哥附近的高速公路上行駛時(shí)加速踏板被卡住。錄音的結(jié)尾部分傳出驚恐的尖叫聲,之后這輛雷克薩斯車毀人亡。這場車禍奪去了高速公路巡警及其妻子、女兒、妻弟共四條生命。以此交通事故為導(dǎo)火索,豐田自2007年就陸續(xù)出現(xiàn)的剎車失靈現(xiàn)象被媒體陸續(xù)曝光并加以渲染,更不走運(yùn)的是,在此惡性交通事故之后,豐田又連續(xù)發(fā)生了類似事件,此前所謂零星的剎車失靈,終于演變成“剎車門”,媒體開始一邊倒指責(zé)豐田電子系統(tǒng)的軟件故障,說日本車沒有剎車優(yōu)先,并最終引發(fā)了豐田汽車的大規(guī)模召回,讓豐田蒙受了巨大損失。除了在美國召回銷售的380萬輛汽車外,2009年豐田的銷量還大幅下滑20%,從2008年的221.8萬輛降至177萬輛,讓豐田受到了沉痛的打擊。從全球市場,豐田最終召回了大約1200萬輛汽車,大約是豐田當(dāng)年汽車產(chǎn)量781萬輛的1.53倍,直接損失達(dá)36億美元、全部損失則高達(dá)151億美元(費(fèi)用包括召回處理產(chǎn)品的成本以及向客戶賠付的費(fèi)用等),并導(dǎo)致豐田連續(xù)71年盈利的歷史止于2008年。更重要的是,這一事件導(dǎo)致了全球?qū)τ谪S田品牌的信任危機(jī)。此后的2011年,美國通用汽車銷量反彈至900萬輛,豐田因受“剎車門”、地震與海嘯的多重影響,最終全球汽車市場第一的寶座被通用奪走。到這里,再回看特斯拉的“剎車門”、“失控門”、“加速門”的不斷曝光,各路媒體近乎于口徑一致的筆伐。今天特斯拉在中國的境遇,是不是與當(dāng)年豐田在美國市場的遭遇又更加相似了?![]()
但這之后,豐田和特斯拉的各自反應(yīng),就是兩個極端了。首先,在為“剎車門”舉行的聽證會上,面對美國議員咄咄逼人的“炮轟”,豐田汽車公司總裁豐田章男鞠躬認(rèn)錯,聲淚俱下。與此同時(shí),一張豐田章男緊鎖眉頭、撅著嘴唇的圖片,被日本主流媒體《讀賣新聞》放在了當(dāng)天的頭版。日本NHK電視臺在對聽證會的報(bào)道中稱,豐田章男的動情表現(xiàn)同樣緩解了日本公眾對他的不滿。![]()
據(jù)當(dāng)時(shí)美國媒體的調(diào)查顯示,在聽證會后,近半數(shù)的美國消費(fèi)者仍對豐田公司抱以懷疑的態(tài)度,49%的受訪者表示今后將不會選擇購買豐田車。39%的美國人認(rèn)為豐田公司在丑聞發(fā)生后表現(xiàn)不錯,但另有34%的受訪者則表示豐田公司的表現(xiàn)十分糟糕。且不論豐田章男的“動情道歉”有多少真誠的成分,但與今天特斯拉在中國的表現(xiàn)還是形成了巨大的反差,至少到目前為止,特斯拉的老大馬斯克尚沒有具體的表態(tài)。而特斯拉公司全球副總裁陶琳在事發(fā)后的表現(xiàn)和言辭更是讓中國的媒體和用戶認(rèn)為缺乏誠意。需要說明的是,在召回的方式上,豐田提供了“上門召回”的服務(wù),并對親自駕車返廠召回的消費(fèi)者給予交通費(fèi)用的補(bǔ)償,并在汽車修理期間,提供同型號車輛進(jìn)行使用。在豐田宣布全球召回之后,2011年2月美國交通運(yùn)輸部公布了美國國家公路交通安全管理局(NHTSA)和美國航空航天局(NASA)對豐田汽車突然加速原因的“剎車門”的調(diào)查結(jié)果,表示并沒有發(fā)現(xiàn)車輛電子節(jié)氣門控制系統(tǒng)存在缺陷。這幾乎等同于為豐田”剎車門“翻案。![]()
NHTSA的上述調(diào)查結(jié)果一經(jīng)報(bào)道,便引發(fā)了日本和美國部分媒體對“豐田剎車門”沉冤昭雪的聲討。“讓過去的事情都過去吧?!必S田汽車副社長內(nèi)山田竹志告訴媒體,他們不想借此事尋求辯護(hù)或者營銷。豐田汽車社長豐田章男態(tài)度明確地表示,豐田不會就這些問題作為公關(guān)應(yīng)對的一部分。而豐田美國總經(jīng)理加藤雅大則表示:“由于一些誤解或其他原因?qū)е铝祟愃撇儒e或踩踏方式不正確,只要豐田對用戶進(jìn)行很好地解釋、說明,就可以讓駕駛者正確操作,避免類似事故的發(fā)生,這是我們企業(yè)的責(zé)任,而不能一味地將事故歸責(zé)于駕駛?cè)藛T?!?/span>2012年豐田汽車公司全球銷量為970萬輛,通用汽車全球銷量為929萬輛,僅在“剎車門”三年之后,豐田就再次重返全球汽車市場第一。![]()
—The End—
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