中國汽車市場已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場，并仍保持著快速的發(fā)展，同時在消費者對于汽車行業(yè)了解的加深，也使得汽車服務(wù)環(huán)境變得更加多元化。

衡量一個企業(yè)品牌美譽度有多種維度，但最直接的恐怕還是消費者對企業(yè)的滿意度。在以消費者處于主導(dǎo)地位的當(dāng)下消費市場，企業(yè)要發(fā)展，就要從消費者需求出發(fā)。

隨著消費者維權(quán)意識增強以及汽車消費對國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動作用加大，越來越多的汽車企業(yè)開始認(rèn)識到，生產(chǎn)優(yōu)良的汽車產(chǎn)品，保護(hù)消費者的人身安全、滿足消費者良好的駕乘體驗、提供到位的售后服務(wù)等多重維度共同發(fā)力，才是車企追尋的“以用戶為中心”的根本。

據(jù)觀察，近些年的汽車產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)品差異化越來越小，一個品牌，一款產(chǎn)品的服務(wù)水平越來越成為影響消費者選擇的重要因素。

一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該將消費者權(quán)益保護(hù)擺在突出位置，尤其在消費者權(quán)益保護(hù)方面，汽車企業(yè)不僅需要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還應(yīng)提升相應(yīng)的服務(wù)配置，創(chuàng)建完善的服務(wù)體系。

如果一個消費者需要驅(qū)車百公里進(jìn)行汽車維修、維修后仍問題頻出，那么消費者的消費體驗難言滿意，這也勢必影響企業(yè)品牌口碑。因此企業(yè)在4S店覆蓋率、維修過程透明化、一次性修復(fù)率等方面應(yīng)進(jìn)一步提升，并擴大產(chǎn)品責(zé)任范圍和責(zé)任品質(zhì)，讓消費者能夠享受更加便捷、公開、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升企業(yè)在消費者心中的形象。

這一點，將會成為消費者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容。

2020年，因為疫情大環(huán)境的影響，汽車服務(wù)被許多車企列入重要發(fā)展內(nèi)容，其中東風(fēng)日產(chǎn)的感心服務(wù)十年如一日地為客戶提供關(guān)愛，作為2010年獨立出來的售后服務(wù)品牌，感心服務(wù)一直致力于為客戶提供專業(yè)化和人性化的服務(wù)，目前已經(jīng)成為了車企售后服務(wù)中的標(biāo)桿品牌。

一位天籟車主在接受汽車有智慧調(diào)查時表示，“想當(dāng)初，在購買家中的第一輛車時，我和家人一致決定選擇了東風(fēng)日產(chǎn)品牌旗下的車型。除了出色的可靠性、舒適性以及高保值率這些產(chǎn)品特質(zhì)外，東風(fēng)日產(chǎn)完善的服務(wù)體系，以及以客戶為中心的服務(wù)宗旨讓我更加印象深刻?！?/span>

一位汽車媒體也曾表示，“在我們所有的探店項目中，東風(fēng)日產(chǎn)是最規(guī)范、最暖心的企業(yè)，這或許會成為東風(fēng)日產(chǎn)可以保持長期競爭力的最重要因素?！?/span>

確實如此，目前的東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)項目，包含感心公路、感心專線、客戶尊享車、星光星期五等多個特色服務(wù)項目，全方位覆蓋用車生活，不論是大家擔(dān)心的車輛售后或是汽車日常養(yǎng)護(hù)，東風(fēng)日產(chǎn)“感心服務(wù)”品牌都為車主們“先一步”考慮安排妥當(dāng)，可以說確實是買車選擇困難癥人們的一劑“終極解藥”。

曾經(jīng)體驗過這項服務(wù)的車主講述了一個故事，“一次自己在自駕游的路上輪胎被扎了，胎壓報警顯示不斷虧氣，這讓我心理非常著急，恰好看到了東風(fēng)日產(chǎn)的矗立在路邊的感心服務(wù)站，‘感心公路’的招牌尤為顯眼。”

在消費者看來，東風(fēng)日產(chǎn)踐行“以用戶為中心”理念，并不局限在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，舉辦粉絲活動，更多的是將消費者權(quán)益保護(hù)范圍擴展到終身用車中，解決的是車主在行車路上的實際困難，非常接地氣，畢竟汽車只有行駛時才能體現(xiàn)其價值，如果車企不能保障行車路上的權(quán)益，那就等于是緣木求魚一樣。

可以說，當(dāng)消費者不再因為售后服務(wù)發(fā)生維權(quán)糾紛，甚至不用再鬧心時，這個車企在消費者心中的形象就已經(jīng)樹立起來了。

透過東風(fēng)日產(chǎn)的感心服務(wù)，可謂是給現(xiàn)在的車企提了一個醒——只做產(chǎn)品的企業(yè)是不會長久的，只有全面服務(wù)才是真正的對消費者負(fù)責(zé)。

保護(hù)消費者權(quán)益不是單純的企業(yè)責(zé)任，而是要通過全面的責(zé)任實踐，改善購車、用車環(huán)境和塑造品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)和消費者的共贏。任何企業(yè)，不論規(guī)模大小，存在于市場之中，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的消費者責(zé)任。最基本的消費者責(zé)任應(yīng)該是企業(yè)對自己的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，對客戶和消費者負(fù)責(zé)。消費者在消費過程和售后服務(wù)中，都應(yīng)該享有企業(yè)具體保障體系的保護(hù)。

作為汽車企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在咨詢、維修、保養(yǎng)、網(wǎng)點覆蓋和配件等方面應(yīng)該致力于精細(xì)化服務(wù)，才能打造社會良好的口碑。另外，及時召回可能存在的缺陷產(chǎn)品更是對消費者負(fù)責(zé)任的良好表現(xiàn)?？梢哉f，消費者服務(wù)方面的每一點創(chuàng)新都將是企業(yè)責(zé)任的新突破。

對消費者權(quán)益保護(hù)，企業(yè)不僅要有實踐，而且要做得好。因此在消費者權(quán)益保護(hù)板塊，汽車企業(yè)著重打造信得過的服務(wù)體系，可能要比單純的提供產(chǎn)品更重要。（采寫 |汽車有智慧 王得源）