臨近年關(guān)，各行各業(yè)似乎已經(jīng)提前進(jìn)入休假模式，而娛樂(lè)圈從天而降的超級(jí)大瓜也讓全國(guó)人民都有了茶余飯后的談資。先是鄭爽被爆出代孕和棄養(yǎng)，當(dāng)事人以一篇小學(xué)生水平的回應(yīng)讓事態(tài)趨于惡化，隨后官媒跟進(jìn)，鄭爽不僅被封殺，還被爆出要賣(mài)別墅賠償違約金，導(dǎo)致無(wú)數(shù)“爽粉”“連夜扛著火車(chē)跑了”。

鄭爽的瓜還沒(méi)有啃完，華晨宇又公開(kāi)宣布有了孩子，還是張碧晨偷偷生的，二人未婚生子，卻因?yàn)殡p方都主動(dòng)承認(rèn)，并且擔(dān)負(fù)起養(yǎng)育的責(zé)任而受到贊譽(yù)。同樣是因?yàn)楹⒆?，同樣是“頂流明星”，鄭爽徹底糊了，而華晨宇不僅化險(xiǎn)為夷，甚至額外收獲了一波好感，實(shí)在是高！

其實(shí)說(shuō)起來(lái)，汽車(chē)圈跟娛樂(lè)圈也有很多相似之處，同樣受萬(wàn)眾矚目，每個(gè)品牌同樣有自己數(shù)不清的鐵桿粉絲。最重要的是，看似不起眼的一些突發(fā)事件，也可能迅速惡化，讓企業(yè)苦不堪言，甚至成為壓死駱駝的最后一根稻草。那么，面對(duì)公關(guān)危機(jī)，車(chē)企應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，鄭爽和華晨宇無(wú)疑成為兩本截然不同的教材。

“犯錯(cuò)”不可避免，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度更重要

相比于娛樂(lè)明星，車(chē)企“犯錯(cuò)”的幾率明顯更大，而且在很多情況下是不可避免的。比如明星只要遵紀(jì)守法，私生活別太亂，一般都不會(huì)出什么危及前途的大問(wèn)題，通常就是爆了粗口、公眾場(chǎng)合抽煙、耍大牌這類(lèi)小瓜，吃瓜群眾也習(xí)以為常，熱度一過(guò)就煙消云散了。

可車(chē)企不行，車(chē)企生產(chǎn)的是載人交通工具，一臺(tái)車(chē)由數(shù)萬(wàn)個(gè)零部件組成，動(dòng)輒就要在各種不同的道路上行駛幾十萬(wàn)公里，駕駛員水平也參差不齊，鬼知道哪里會(huì)出問(wèn)題。哪怕車(chē)輛投產(chǎn)前經(jīng)過(guò)了幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)公里的試驗(yàn)，但客觀因素實(shí)在太多，誰(shuí)也不敢保證自家產(chǎn)品百分百可靠。

如果是無(wú)關(guān)痛癢的小故障，無(wú)非就是為客戶(hù)免費(fèi)更換零件罷了。但一旦涉及乘客人身安全問(wèn)題，可能就是需要大范圍召回產(chǎn)品的“大出血”，體格差點(diǎn)的根本頂不住。

比如在2015年315晚會(huì)上曝出的極光變速箱故障，當(dāng)時(shí)極光采用的9速自動(dòng)變速箱可能導(dǎo)致車(chē)輛突然失去動(dòng)力，有安全隱患，所以大范圍召回，按照每臺(tái)變速箱幾萬(wàn)元的成本看，僅這一項(xiàng)召回就要耗資數(shù)十億元。

與此類(lèi)似的還有開(kāi)始于2009年的豐田“踏板門(mén)”事件，在無(wú)法查清原因的情況下，在2012年年底最終同意支付大約11億美元，用于為多達(dá)1600萬(wàn)輛車(chē)安裝新的安全設(shè)備或賠償車(chē)主，以就美國(guó)“踏板門(mén)”事件集體訴訟達(dá)成和解。

根據(jù)當(dāng)時(shí)美國(guó)國(guó)家公路交通安全局的調(diào)查顯示，豐田踏板門(mén)事件中很可能是車(chē)主誤操作，豐田汽車(chē)電子油門(mén)控制系統(tǒng)并沒(méi)有檢測(cè)出任何缺陷。也就是說(shuō)，即便知道自己沒(méi)有問(wèn)題，豐田也“不得不”主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，破財(cái)免災(zāi)，從而保住自己得來(lái)不易的品牌聲譽(yù)。

已經(jīng)為人父母的人都知道，面對(duì)指責(zé)和批評(píng)，小孩子生下來(lái)就會(huì)“頂嘴”，這是人類(lèi)天生的一種自我保護(hù)意識(shí)，而由人組成的公司同樣也具有類(lèi)似的“意識(shí)”。比如被質(zhì)疑產(chǎn)品存在問(wèn)題時(shí)，很多公司的第一反應(yīng)是為自己“辯解”，弱化或者不承認(rèn)問(wèn)題所在，就像鄭爽出事兒后的首次回應(yīng)，通篇的主題思想就是“我沒(méi)錯(cuò)”，這顯然是跟大眾站到了對(duì)立面，雖然符合她一貫的“人設(shè)”，但是錯(cuò)了就是錯(cuò)了，再抵抗就是火上澆油了，車(chē)企千萬(wàn)別學(xué)她。

要把握時(shí)機(jī)，更要主動(dòng)擔(dān)責(zé)

值得注意的是，相比娛樂(lè)圈事件的疾風(fēng)暴雨，汽車(chē)圈的“大瓜”往往是延續(xù)數(shù)年之久的“電視劇”，情節(jié)跌宕起伏，車(chē)企何時(shí)出場(chǎng)表態(tài)非常重要，這一點(diǎn)也是由汽車(chē)行業(yè)本身的特性決定的。

因?yàn)橐酝豢钚萝?chē)出現(xiàn)故障，最先接受到信息的是4S店，由4S店將問(wèn)題匯總后再向廠家相關(guān)部門(mén)匯報(bào)，廠家再根據(jù)4S店的反饋組織專(zhuān)家進(jìn)行研究，看看這是偶發(fā)故障還是大批出現(xiàn)的故障，然后再由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定采取何種處理方式，這中間每個(gè)過(guò)程都曠日持久，而且還會(huì)出現(xiàn)信息傳遞過(guò)程中的“失真”，所以等到企業(yè)高層表態(tài)的時(shí)候，事態(tài)往往就已經(jīng)到了幾乎不可收拾的地步，需要付出更大的代價(jià)才能收拾殘局。

而現(xiàn)在隨著信息傳播渠道變多，媒體監(jiān)督的力量日益強(qiáng)大，很多“中間流程”就被省略了。最簡(jiǎn)單的例子就是近些年屢見(jiàn)不鮮的新能源車(chē)自燃事件，每次出現(xiàn)都能引發(fā)一場(chǎng)行業(yè)大討論?？上驳氖牵蠖喈?dāng)事車(chē)企的反應(yīng)速度也有明顯進(jìn)步，最快的在事發(fā)后幾個(gè)小時(shí)就能出一份像模像樣的官方聲明，一般幾天后就能給出非常具體的應(yīng)對(duì)措施，這種爭(zhēng)分奪秒處理事件的態(tài)度很容易賺取消費(fèi)者的好評(píng)和信任。

在把握時(shí)機(jī)這一點(diǎn)上，華晨宇（的公關(guān)）絕對(duì)值得車(chē)企學(xué)習(xí)。如果沒(méi)有鄭爽代孕棄養(yǎng)的事情在先，華晨宇“有了孩子”這事兒可能會(huì)讓他瞬間人設(shè)崩塌?？舌嵥氖聝壕拖袷墙o廣大吃瓜群眾打了一針強(qiáng)力麻藥，讓大家遇見(jiàn)再大的瓜都可以?xún)?nèi)心毫無(wú)波瀾，甚至還要送上祝福。當(dāng)然，華晨宇最高明的還是主動(dòng)擔(dān)負(fù)起了應(yīng)盡的責(zé)任，這也是最值得車(chē)企學(xué)習(xí)的，畢竟汽車(chē)這一行來(lái)日方長(zhǎng)，不能太過(guò)于計(jì)較一時(shí)的得失。

結(jié)語(yǔ)：俗話說(shuō)，看熱鬧不嫌事兒大，不管是在娛樂(lè)圈還是在汽車(chē)圈，一場(chǎng)公關(guān)危機(jī)的發(fā)展走向都不是靠某個(gè)人就能完全把握的，所以千萬(wàn)不能自作聰明，企圖蒙混過(guò)關(guān)，以坦誠(chéng)的態(tài)度去積極地解決問(wèn)題才是王道。