投訴總結發(fā)現(xiàn)

一、從TOP20投訴車型指數(shù)來看，大眾多款車型因變速箱問題上榜，其中速騰更是因多種質量問題排名首位，邁騰、朗逸、探岳、途觀L更是包攬第四至第七名；自主品牌車型占據(jù)三名，均來自吉利汽車，其中星越、博越均因車機系統(tǒng)升級問題上榜。

二、從品牌投訴指數(shù)TOP10來看，大眾、吉利和本田品牌位居前三，前十大投訴品牌中，自主品牌占據(jù)三席，分別是吉利第二位、奇瑞第七位、哈弗第九位。

三、從車企類別投訴指數(shù)來看，合資車型受市場銷量占比高、保有量大影響，投訴指數(shù)占據(jù)主導地位，達到58%，位列前三的車企分別是一汽-大眾、上汽大眾和北京現(xiàn)代；自主品牌投訴量占比39%，投訴前三名車企分別為吉利汽車、長城汽車和奇瑞汽車。

四、從車系投訴指數(shù)來看，自主品牌以38,185的投訴指數(shù)高居榜首，自主品牌引以為傲的高科技配置帶來諸多問題，星越、宋PRO等諸多新車遭遇集中投訴；德系品牌位列第二，變速箱問題成為德系車揮之不去的夢魘；日系為例第三，本田成為日系車2020年投訴大戶，飛度、雅閣頻繁上榜，豐田雷凌和馬自達3 昂克賽拉同樣有不小的貢獻量。

五、從級別投訴指數(shù)來看，2020年SUV以45%的占比位居首位，吉利星越排名首位并有同品牌多款車型上榜；緊湊車排名第二，占比31%，前十大緊湊車投訴指數(shù)車型中，自主品牌僅帝豪上榜，其它被合資品牌占據(jù)，前兩位分別為速騰和標致408。

六、從車款投訴指數(shù)來看，2019款車型以21%的份額繼占據(jù)第一位置，代表車型主要為星越、探岳；2017款投訴指數(shù)占比16%，位列第二，大眾多款剛出保車型因機電單元故障爆發(fā)集中投訴；2018款車型僅次于2017款排名第三，投訴占比15%。

七、從質量投訴指數(shù)來看，備受推崇的車聯(lián)網(wǎng)成為2020年投訴重災區(qū)，車機系統(tǒng)投訴暴增致使車身及電氣層面投訴指數(shù)增長明顯，占比升至29%；其次是核心部件發(fā)動機和變速箱，分別占比20%和18%，代表車型分別是標致408、邁騰、速騰；值得注意的是，車聯(lián)網(wǎng)問題雖歸屬于車身及電氣但在解決過程中極易引發(fā)售后服務層面的投訴，因此售后服務投訴占比躍升至第四位，占比16%%。

1、 車型投訴指數(shù)T0P20分析

2020年車型投訴指數(shù)TOP20中，大眾多款車型因變速箱問題上榜，其中速騰更是因多種質量問題排名首位，邁騰、朗逸、探岳、途觀L更是包攬第四至第七名，年度車型投訴指數(shù)TOP中大眾獨占六席；吉利星越因車機系統(tǒng)問題投訴指數(shù)暴漲5554.76%，一度超越曾經的投訴榜單霸主標致408排名第二；標致408則因為銷量下滑嚴重和數(shù)次召回，投訴指數(shù)下降明顯，但因召回大多是走過場且基數(shù)過大仍排名第三。

TOP20車型投訴指數(shù)中，自主品牌車型占據(jù)三名，均來自吉利汽車，其中星越、博越均因車機升級問題上榜；此外，帝豪車型因車身生銹、影音系統(tǒng)故障上榜，作為吉利暢銷車型問題不斷也讓它常年都能在榜單中露臉。

2、 汽車品牌投訴指數(shù)分布

2020年，前十大品牌投訴指數(shù)排行中，大眾以16%的占比排名品牌榜首，速騰、邁騰等主銷車型上榜，大多數(shù)車型均涉及變速箱故障，特別是2020年“機電單元故障”在大眾多款車型中爆發(fā)，成為大眾品牌登頂?shù)闹苿?；吉利品牌排名第二，“車機升級服務廠家不兌現(xiàn)”等售后服務問題，由于問題持續(xù)得不到解決導致車主不滿，讓吉利星越、博越等車型數(shù)月上榜；本田品牌受飛度及雅閣兩款熱銷車型投訴升溫影響，排名位列前三位，主要問題以“飛度冷車啟動異響”和雅閣“轉向卡滯”為主。

前十大品牌投訴指數(shù)排名中，自主合資3:7分，大眾品牌因體量大排名榜首；吉利和哈弗也因產品保有量提升常常進入榜單，奇瑞在三個自主品牌中屬于異類，銷量雖然沒有太大起色但因車身生銹等小問題較多也進入榜單，排名第七。

（一）大眾品牌重點投訴車型指數(shù)分析

大眾品牌產品投訴指數(shù)顯示，市場保有量較大的速騰、邁騰和朗逸等車型排名靠前，其中“機電單元故障”在帕薩特上出現(xiàn)后已經擴散至大眾品牌更多車型上，車輛剛過保就出故障而且維修費用過萬讓車主難掩心中憤怒，成為大眾多款車型投訴指數(shù)暴漲的主要原因；值得注意的是，機電單元故障在上汽大眾車型中的出現(xiàn)幾率明顯高于一汽-大眾。

發(fā)動機、變速箱一直是南北大眾投訴的核心問題，DSG事件曾讓消費者很長一段時間聞雙離合喪膽，如今“機電單元故障”來勢洶洶，還望大眾汽車及時關注解決。

（二）吉利品牌重點投訴車型指數(shù)分析

吉利投訴指數(shù)品牌排名第二，因車機系統(tǒng)問題星越、博越等多款明星車型集中爆發(fā)，特別是星越剛剛一年多就登頂吉利品牌投訴榜首，明星車型加集中事件的雙重效應讓其一度成為輿論焦點；博越同樣因車機問題被大量車主投訴，此外“實車沒有擋位燈沒有霧燈”與宣傳配置不符成為2020年博越投訴焦點。

經過多年經營吉利汽車已經坐穩(wěn)中國品牌老大的位置，旗下多款明星車型銷量、口碑爆棚，但就是在這種情況之下2020年爆出多起宣傳與實際不符事件，其中除了涉及排名靠前的星越、博越之外，繽越、博瑞也深陷其中。2020年吉利對最后一款新車星瑞宣傳主題為整車OTA，這與博瑞兩年車機系統(tǒng)不能升級形成強烈反差。

（三）本田品牌重點投訴車型指數(shù)分析

本田投訴指數(shù)位居品牌第三位，東本和廣本旗下熱銷車型排名靠前，其中飛度因老款車型“冷啟動異響”問題奪得榜首，雅閣繼高速失速問題后再被爆出“行駛中方向盤卡頓”，以1031的投訴指數(shù)排名第二；思域因輪胎問題上榜，后期本田對該問題進行了召回，因此投訴多集中于上半年；本田CR-V則是因老問題機油增多上榜，該問題季節(jié)性明顯并未幫助本田CR-V排名過多提升。

2020年本田在中國召回194.6萬輛，這也說明本田近些年爆出的質量問題在不斷增加，不過很多問題本田都會積極召回處理，這也形成本田雖然召回體量最大但對品牌口碑影響并不明顯。

3、 汽車品牌類別投訴指數(shù)分布

2020年，雖然自主品牌在不斷沖擊著合資品牌市場，但就保有量和投訴量來看合資品牌仍占據(jù)主導，投訴指數(shù)達到57,809，占比58%；自主品牌投訴指數(shù)38,185，占比39%，其中吉利汽車的爆發(fā)成為自主品牌增量的主力軍；進口品牌投訴指數(shù)占比3%，屬于小眾市場。

（一）合資品牌重點車企投訴指數(shù)分析

從2020年合資企業(yè)投訴指數(shù)排行來看，南北大眾包攬一二名，其中一汽-大眾速騰、邁騰和探岳三款車型問題嚴重，投訴指數(shù)排名靠前；始于帕薩特的“機電單元故障”在上汽大眾多款車型中蔓延，途觀L、帕薩特均因該問題投訴指數(shù)暴漲，此外車內異味問題也是上汽大眾車型的頑疾；北京現(xiàn)代位居第三位，領動雖然在第七代伊蘭特上市后迎來停產但產品質量問題卻在2020年迎來爆發(fā)，發(fā)動機燒機油、變速箱異響、轉向卡滯、輪胎開裂等問題均出現(xiàn)在領動身上，投訴指數(shù)整體占比達33%，途勝機油增多問題雖然在2020年初開始減弱，但仍有不少車主投訴其召回后差生的油耗增多、動力下降并發(fā)癥，投訴指數(shù)整體占比達到20%。

東風標致是高是低全由標致408說了算，2020年標致408投訴指數(shù)環(huán)比下滑64.08%，y因此東風標致排名下滑至第四位；上汽通用別克由雙子星英朗、凱越領銜，其中英朗雖然回歸四缸機但老款產品的發(fā)動機投訴依然不少，凱越同樣是遺留多年的老問題，儀表臺開裂問題車主已經被車主投訴四五年之久；廣汽本田排名第六，投訴集中于飛度、雅閣兩款明星車型上，投訴指數(shù)整體占比高達71.9%，飛度深陷“冷啟動異響”無法自拔，雅閣則是“高速行駛方向盤卡滯”異軍突起。

（二）自主品牌重點車企投訴指數(shù)分析

2020年自主車企投訴指數(shù)排行中，吉利汽車以絕對優(yōu)勢奪得榜首，車機系統(tǒng)和虛假宣傳等問題讓吉利眾多車型投訴指數(shù)同比增長在100%以上，星越更是達到了5554.76%；長城汽車以3738的投訴指數(shù)排名第二，旗下車型以哈弗H6和哈弗F7投訴為主，其中哈弗H6銷量和保有量巨大從而帶動投訴指數(shù)居高不下，哈弗F7因“載互聯(lián)系統(tǒng)與官方信息不符”遭遇集中投訴上榜；奇瑞汽車排名第三，艾瑞澤5作為奇瑞早期低價換市場的代表，雖然取得了一定成就但低價之下也出現(xiàn)了一些低級的問題，例如車身生銹成為艾瑞澤5的典型問題。

長安汽車排名第四，投訴車型分為兩大梯隊，逸動、長安CS35PLUS、長安CS75、長安CS75PLUS、長安CS55屬于第一梯隊，投訴指數(shù)在250左右，第二梯隊車型投訴指數(shù)均低于100；眾泰汽車排名第五，眾泰汽車在2020年先后陷入欠薪、停產、破產等諸多傳聞，而在2020年底更是破產實錘，廠商破產產品售后無保障成為車主投訴焦點；比亞迪與吉利相似同樣因配置與宣傳不符投訴暴增，其中宋PRO因該問題成為投訴黑馬，投訴指數(shù)達到802，占比達到47%。

4、 汽車品牌國別投訴指數(shù)分布

從投訴車型國別來看，2020年自主品牌投訴指數(shù)達到38,185，排名首位，2020年多款明星車型遭遇集中投訴成為自主品牌投訴指數(shù)走高的主力；受大眾旗下熱銷車型邁騰、速騰等車型影響，德系車以25,317投訴指數(shù)位列第二，變速箱問題成為德系車揮之不去的夢魘；日系以14,702的投訴指數(shù)排名第三，本田成為日系車2020年投訴大戶，飛度、雅閣頻繁上榜，豐田雷凌和馬自達3 昂克賽拉同樣有不小的貢獻量。

雖然自主品牌與合資品牌的差距在不斷縮小但投訴量仍不可忽視，特別是自主品牌銷量迅猛提升之際，2020年自主品牌對款熱門車型因配置與宣傳不符問題暴雷，其中吉利星越最為典型，并因該問題多次上榜；德、日、美系品牌分別位列二、三、四位，法系車排名第五不變。

5、細分車型投訴指數(shù)分布

從具體的細分車型投訴指數(shù)來看，2020年SUV繼續(xù)位居細分領域首位，緊湊車排名第二，這與我國為SUV熱銷市場息息相關；此外，消費升級影響中型車市場份額擴大同時雅閣、奧迪A4L等中型車也逐漸被爆出更多質量問題，占比份額雖然遠不及SUV、緊湊車但也是穩(wěn)居第三梯隊，其它細分車型整體占比不大。

從SUV、緊湊車和中型車三大細分市場投訴指數(shù)TOP10榜單來看，各細分市場熱銷車型基本都居前列。SUV榜單中，既有博越、途勝、傳祺GS4等熟悉的身影，又有星越、宋PRO、哈弗F7等新晉熱門車型，其中老車型以發(fā)動機、變速箱投訴為主，新車型則偏向配置實車不符、虛假宣傳層面；緊湊車榜單中，除標致408和雪鐵龍C4L因歷史遺留問題過多上榜外，其它均為主流熱銷車型；中型車榜單中，邁騰、帕薩特分列一二名，機電單元故障成為兩款車型的共同問題，博瑞因車機問題以外上榜，成為中型車中唯一上榜自主車型。

6、車款投訴指數(shù)分布

從2020年汽車款型投訴指數(shù)來看，2019款車型以26%的份額繼續(xù)占據(jù)了第一的位置，主要因星越、宋PRO等新車強勢助力；2017款投訴份額占比16%，位列第二，機電單元故障在大眾剛出保車型中爆發(fā)；2018款車型投訴占比15%，僅次于2017款排名第三，速騰排名首位。

值得注意的是，2019款車型和2017款車型都有明顯的投訴趨向，2019款車型成為車機問題和虛假宣傳重災區(qū)，特別是主打科技配置的自主品牌最為嚴重，2017款車型則處于車輛剛剛出保的尷尬境地，機電單元故障這種維修費用過萬的問題出現(xiàn)無疑點燃了車主的怒火，因此在2020年投訴指數(shù)迅速飆升。

7、質量問題層面投訴指數(shù)分布

汽車門網(wǎng)將車輛質量投訴分為發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、輪胎、車身及電氣和服務八大類。通過2020年車型投訴指數(shù)分析，投訴問題主要集中在車身及電氣、發(fā)動機、變速箱和售后服務四個層面，其中車身及電氣層面占比最高，達到29%。

車身及電氣因為覆蓋層面廣常年占據(jù)榜首為主，其中以探岳、星越、凱越為投訴代表，探岳“大燈不亮”問題投訴貫穿整年，星越因車機系統(tǒng)問題遭遇集中投訴，凱越則是儀表臺開裂的老問題；發(fā)動機投訴指數(shù)占比20%，機油增多、燒機油、異響成為車主投訴問題的主要表現(xiàn)，標致408常年屹立不倒；變速箱投訴指數(shù)占比18%，大眾機電單元故障在2020年集中爆發(fā)，帶領邁騰、途觀L等旗下多款車型上榜；售后服務投訴指數(shù)占比16%，上榜車型集中于自主品牌，自主品牌售后服務的規(guī)范性還有待提高。

值得注意的是，星越車型投訴指數(shù)分別在車身電氣、服務層面均有出現(xiàn)，主要因車機卡頓死機問題雖屬于車身及電氣層面，但廠商和4S店處理態(tài)度同樣引發(fā)車主不滿。

投訴指數(shù): 汽車門網(wǎng)全新構建汽車投訴指數(shù)計算模型（簡稱：QCMS），將車型質量投訴分為八大類，根據(jù)發(fā)動機、變速箱、車身及電氣、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、輪胎、服務等問題影響嚴重性分別賦權，并對集中性事件額外加權，最終形成有效投訴指數(shù)，指數(shù)越大越嚴重。

數(shù)據(jù)來源：汽車門網(wǎng)

時間周期：2020.1.1-2020.12.31

制作單位：汽車門網(wǎng)?數(shù)據(jù)部