又一次，韓峰的午飯用一碗泡面打發(fā)了?！澳苡形顼埑砸呀?jīng)不錯(cuò)了，很多時(shí)候，忙起來都顧不上吃飯?！边@個(gè)長(zhǎng)春市華陽(yáng)汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司的服務(wù)總監(jiān)，談起他的泡面午餐，一臉滿足。

2003年大學(xué)一畢業(yè)，韓峰就進(jìn)入了長(zhǎng)春市華陽(yáng)汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司，成為一名機(jī)電組員，2005年成為機(jī)電組長(zhǎng)，2009年升任技術(shù)經(jīng)理，2011年成為公司服務(wù)總監(jiān)，工作至今。當(dāng)初跟韓峰一起進(jìn)入公司的幾十個(gè)人堅(jiān)持到最后的就只剩下三個(gè)，韓峰是其中之一，談到留下的原因，韓峰說：“我非常熱愛我現(xiàn)在的工作，這里有給我支持的領(lǐng)導(dǎo)，有奧迪提供的良好平臺(tái)，在這個(gè)崗位上我可以最大程度地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。”

在長(zhǎng)春市華陽(yáng)汽車4S店，售后服務(wù)部的救援永遠(yuǎn)是24小時(shí)待命。 “我曾經(jīng)有一位客戶，自駕去距離市中心一百多公里的河邊釣魚，車輛發(fā)生了事故。由于事發(fā)地點(diǎn)比較偏僻，事故車輛的4S店拒絕了他的救援要求，走投無路的情況下，他向我們申請(qǐng)了救援?！彪m然事故車輛并不是奧迪品牌，但是韓峰還是派員工第一時(shí)間到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修?！霸谀欠N情況下，如果我們不幫助他，他就只能自己再找一輛拖車維修，這肯定會(huì)給他帶來很大的不便。他在我們這里買過車，就是我們店的客戶，是我們的客戶，我們就應(yīng)該對(duì)他負(fù)責(zé)。”突發(fā)事件往往最能檢驗(yàn)一個(gè)4S店的服務(wù)水平，在客戶最無助的時(shí)候，韓峰和團(tuán)隊(duì)的挺身而出，提供的已經(jīng)不僅僅是常規(guī)的維修服務(wù)，更是一種溫暖。

“不管什么天氣，什么時(shí)間，只要值班室收到電話，我們都會(huì)第一時(shí)間提供救援服務(wù)?！睂?duì)韓峰來說，這句話并不是一句口號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。每年春節(jié)，長(zhǎng)春市華陽(yáng)汽車4S店的管理層都會(huì)輪流值班，讓員工回家過年。

2016年，韓峰進(jìn)行春節(jié)值班時(shí)，遇到一個(gè)外地客戶車輛出現(xiàn)事故，需要維修。當(dāng)晚是大年三十，按規(guī)定，韓峰本來可以不處理，但是客戶的一句話改變了他的主意：“他當(dāng)時(shí)跟我說，他是過路車，又是外地車牌，當(dāng)晚修不好就沒法回家過年。春節(jié)是團(tuán)圓的日子，他的父母、愛人、孩子肯定都在這一天等他回家，如果犧牲一些我的時(shí)間，換得他人的幸福、快樂，何樂而不為？”那年春節(jié)，韓峰先后維修了三輛客戶車輛，直到深夜，他才遲遲地趕回家中。對(duì)于韓峰來說，這樣的事件不是個(gè)例，幾乎每個(gè)春節(jié)他都會(huì)在店里守候到深夜。他就像一個(gè)戰(zhàn)士，放棄了與家人團(tuán)聚的時(shí)光，卻守衛(wèi)了客戶車輛的安全，讓他們盡早回家，享受珍貴的天倫之樂。春節(jié)，這個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日對(duì)韓峰來說，擁有了不同的意義。

韓峰團(tuán)隊(duì)帶給顧客的感動(dòng)不僅體現(xiàn)在突發(fā)事件里，也發(fā)生在日常維修工作的細(xì)節(jié)中。在為客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)時(shí)，韓峰的員工會(huì)將車輛維修的手套和處理內(nèi)飾的手套分開，這種看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)處理，往往會(huì)收獲顧客的滿意?！案袆?dòng)是不可復(fù)制的，獲得它不需要什么技巧，只需要真切地了解顧客的需求就可以做到?！?/p>

加入長(zhǎng)春市華陽(yáng)汽車4S店至今，韓峰創(chuàng)造的每一個(gè)業(yè)績(jī)都記錄著客戶的一份感動(dòng)。在韓峰看來，這些感動(dòng)的獲得與奧迪品牌的支持密不可分：“雖然奧迪對(duì)自身的售后服務(wù)方面沒有太多宣傳，但是奧迪品牌每年都會(huì)為經(jīng)銷商固定撥款，配合經(jīng)銷商做用戶招攬，以此保證服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。廠家的用心良苦讓我們感激的同時(shí)，也激勵(lì)著我們不斷優(yōu)化服務(wù)，回報(bào)顧客?！?/p>

在團(tuán)隊(duì)中，韓峰是一個(gè)典型的“好脾氣”領(lǐng)導(dǎo)，“發(fā)火對(duì)于工作一點(diǎn)用都沒有，事情的后果還是得我去處理，所以我更愿意引導(dǎo)他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生?！?/p>

韓峰對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)歷過三個(gè)階段，第一階段是韓峰剛剛加入管理層的時(shí)候，當(dāng)時(shí)韓峰管理團(tuán)隊(duì)主要靠“罰”。“最初管理員工就是達(dá)不到業(yè)績(jī)就罰款，但過了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種簡(jiǎn)單粗暴的管理手段作用并不大，教會(huì)員工怎么做事比單純的罰款更能促進(jìn)業(yè)績(jī)的提升。”轉(zhuǎn)變思路后，韓峰進(jìn)入了他管理流程的第二個(gè)階段——引導(dǎo)階段。在這一階段，韓峰會(huì)給服務(wù)顧問設(shè)定一個(gè)考核目標(biāo)，達(dá)到考核目標(biāo)后，員工可以自行安排業(yè)務(wù)，這種開放式的管理，既引導(dǎo)了員工的工作，也讓韓峰檢驗(yàn)了自己的管理方法，不合適的管理策略被韓峰全部舍棄，合適的管理方法被沿用至今。隨著團(tuán)隊(duì)的不斷成長(zhǎng)，韓峰現(xiàn)在對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理已經(jīng)進(jìn)入了第三階段——放養(yǎng)階段?！艾F(xiàn)在我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟了，最適合的就是放養(yǎng)方式。我給你一個(gè)任務(wù)，這個(gè)任務(wù)怎樣完成，我不參與，只要把事情做好就可以，這種方式更有利于員工個(gè)人才能的發(fā)揮?！表n峰說。

韓峰由售后維修崗位出身，多年的工作經(jīng)歷讓他十分了解這個(gè)崗位的辛苦。“在售后部，修理工的薪酬其實(shí)并不低，但是社會(huì)地位卻沒有特別高。為了讓更多的人理解售后服務(wù)的崗位職責(zé)，我們售后服務(wù)部設(shè)立了家屬體驗(yàn)日?！痹谶@一天，售后服務(wù)部員工的親朋好友可以來到展廳參加4S店舉辦的互動(dòng)游戲、自主餐飲、抽獎(jiǎng)、參觀等活動(dòng)，通過這些活動(dòng)，員工的家屬可以真切體會(huì)到售后崗位的工作內(nèi)容，理解到修理崗位的辛苦和高技術(shù)含量，重塑修理工的社會(huì)形象的同時(shí)，這些活動(dòng)也舒緩了售后員工的壓力?！皢T工的情緒會(huì)直接影響到工作效果，公司的人文關(guān)懷，對(duì)于員工的穩(wěn)定至關(guān)重要。對(duì)他們來說，一天的休假比薪資的提高更有吸引力?！泵慨?dāng)公司員工過生日，或員工家屬需要陪伴時(shí)，韓峰總是爽快地為他們進(jìn)行調(diào)休，給他們更多調(diào)整身心的時(shí)間。

在韓峰的家中，收藏著許多大小不一、形態(tài)各異的手辦，其中最引人注目的就是一個(gè)半米高的鋼鐵俠，它身上的戰(zhàn)衣還留存著戰(zhàn)斗的痕跡，隨時(shí)備戰(zhàn)的姿勢(shì)讓它栩栩如生，威風(fēng)凜凜。和它在一起，韓峰的笑容分外具有感染力。

從最初對(duì)手辦產(chǎn)生興趣到現(xiàn)在，這些模型已經(jīng)陪伴了韓峰14年的時(shí)間。韓峰對(duì)待它們?nèi)缫曊鋵殹！斑@些手辦都是我一片一片親手拼成的，他們見證了我工作成長(zhǎng)的整個(gè)過程。沒有小孩之前，每到休息日，我就會(huì)在家里拼接這些模型，一拼就是一天”，韓峰回憶，“因?yàn)檫@些手辦的零件都比較小，所以要十分專注，這個(gè)過程可以讓我安靜下來，以全新的狀態(tài)投入工作中?！?/p>

這些圣斗士、高達(dá)、鋼鐵俠曾給過韓峰無盡的勇氣與力量，然而這些心頭愛，跟一雙子女比起來，地位就差多了。“小孩子都會(huì)對(duì)這些手辦比較感興趣，他們玩這些手辦，甚至弄壞我都不會(huì)生氣，但是如果他們出現(xiàn)亂扔?xùn)|西、撒謊這類的原則性問題，我是絕對(duì)不會(huì)容忍的?！表n峰的兩個(gè)孩子一個(gè)六歲，一個(gè)還不滿一歲，兩個(gè)寶貝在韓峰心中就是上天賜予的珍貴禮物?！坝袃蓚€(gè)孩子，生活壓力肯定會(huì)變大，但是他們帶給你的快樂可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)抵消掉這些壓力?！?/p>

“恪守誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效，顧客的滿意是我們永恒的追求?！边@句話是韓峰剛?cè)肼殨r(shí)每天必讀的口號(hào)。15年后，再回首，韓峰對(duì)這句話有了不同的理解：“我們店從當(dāng)年10萬元的月產(chǎn)值發(fā)展到今天1200萬月產(chǎn)值的根本原因，就是我們實(shí)實(shí)在在地踐行了這句口號(hào)。”

韓峰是一個(gè)擁有赤子之心的人，在這個(gè)平凡的崗位上，他以最專業(yè)的技術(shù)、最周到的服務(wù)改變著顧客的生活，這一點(diǎn)上，他做著和鋼鐵俠一樣的事。（文/《汽車人》李琳）【版權(quán)聲明】本文系《汽車人》獨(dú)家原創(chuàng)稿件，版權(quán)為《汽車人》所有。如需轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載方必須與“汽車人傳媒”（郵箱：qcr007@126.com或電話：010-63135250）聯(lián)系，獲得同意取得轉(zhuǎn)載授權(quán)，否則必將追究法律責(zé)任。敬請(qǐng)關(guān)注“汽車人傳媒”公眾號(hào)（qcr0505）。