經(jīng)過二十余年的蓬勃發(fā)展，中國汽車市場正在漸漸走向成熟；隨之而來的，除了消費(fèi)水平這一數(shù)字上的跨越，還有潛移默化間汽車消費(fèi)觀的改變。對于消費(fèi)者而言，在做出購車決策時(shí)考量的不僅是各品牌的產(chǎn)品性能和價(jià)格，還有在用車全周期中的感性體驗(yàn)。因此，在各個(gè)汽車主機(jī)廠產(chǎn)品和技術(shù)日趨同質(zhì)化的當(dāng)下，服務(wù)質(zhì)量就在很大程度上影響了車主對于品牌的滿意度與忠誠度。

然而，近年來層出不窮的售前與售后糾紛，卻也反映出終端銷售商的服務(wù)質(zhì)量似乎并沒有跟上銷量增長的腳步，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有滿足車主的期待。"想買車容易，想買裸車很難"的調(diào)侃，就一語道出了當(dāng)下汽車銷售中飽受詬病的捆綁加價(jià)銷售現(xiàn)狀。由于監(jiān)管的缺位和市場的炒作之風(fēng)，加價(jià)銷售現(xiàn)象正呈現(xiàn)出愈演愈烈的態(tài)勢，在實(shí)際銷售中演化出了加裝精品、搭售保險(xiǎn)、捆綁金融服務(wù)等各種強(qiáng)迫消費(fèi)手段，部分品牌的銷售員銷售一輛新車甚至有上百項(xiàng)KPI需要完成，其中衍生業(yè)務(wù)的考核占比高達(dá)60%多。羊毛出在羊身上，名目繁多的額外費(fèi)用讓不少缺乏購車經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者不明就里地花費(fèi)了冤枉錢，"有能力全款提車卻被忽悠分期付款"的現(xiàn)象既影響了消費(fèi)者的購車體驗(yàn)，也使其遭受了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)損失。

對于汽車行業(yè)而言，這樣亂收費(fèi)的潛規(guī)則同樣有百害而無一利。任何一家經(jīng)銷商的個(gè)體行為，背后都與其所代表的品牌和汽車行業(yè)形象息息相關(guān)；強(qiáng)制消費(fèi)掙來的"快錢"，本質(zhì)上是一種只計(jì)眼前利益而不顧長遠(yuǎn)發(fā)展的竭澤而漁，倘若任由終端銷售商擾亂市場秩序，那么不但堅(jiān)持合規(guī)的經(jīng)銷商將難有立足之地，消費(fèi)者對于品牌的好感、對于汽車行業(yè)的信任也終將蕩然無存。

良性競爭機(jī)制亟待建立，不合理的收費(fèi)服務(wù)規(guī)則理應(yīng)破除；這是消費(fèi)者的心聲，也是全行業(yè)的期待。好在，一些負(fù)責(zé)任的品牌已經(jīng)開始了對亂象的整治。早在2019年，奔馳就聯(lián)合授權(quán)經(jīng)銷商推出了《服務(wù)公約》，明令禁止這種強(qiáng)制收取消費(fèi)者金融服務(wù)費(fèi)或加購裝飾包的套餐式服務(wù)"潛規(guī)則"，并且承諾絕對不會影響交車的時(shí)間和價(jià)格，從而將自由選擇、透明消費(fèi)的理念落到實(shí)處，在根源上杜絕了捆綁銷售的情況。

對于經(jīng)銷商而言，這類措施的出臺無疑會損失很大一部分利潤來源。然而長痛不如短痛，建立在信息不平等前提上的昧良心錢終究不是一個(gè)品牌、一個(gè)門店發(fā)展的長遠(yuǎn)之計(jì)。當(dāng)銷售人員不再被加價(jià)捆綁銷售的KPI所束縛，才能真正站到消費(fèi)者的立場上做好服務(wù)的本職工作；只有不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)、最大化消費(fèi)者需求的良性競爭，才能找到一個(gè)讓汽車經(jīng)銷商可持續(xù)發(fā)展的健康盈利模式。

而在2020年，奔馳又在《服務(wù)公約》的基礎(chǔ)上跟進(jìn)發(fā)布了《待客之道》，用"心系客戶，超越期待"的準(zhǔn)為豪華服務(wù)探索出一個(gè)更具主觀能動性的方向。值得欣慰的是，在行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的帶領(lǐng)之下，其他豪華品牌乃至普通品牌也逐漸開始了對銷售服務(wù)透明化、合規(guī)化的進(jìn)程。在榜樣的作用之下，有理由相信汽車零售行業(yè)能夠刮起良性競爭的新風(fēng)，用強(qiáng)有力的執(zhí)行為廣大消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的福利，將整個(gè)汽車行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)提升到新的高度。