美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)：如何成為車(chē)主身邊的養(yǎng)車(chē)專(zhuān)家？
撰文｜張傳宇 編輯｜路由社
2020年10月，北京某4S店爆出售后丑聞。有媒體記者在店內(nèi)走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，4S店存在虛假清洗保養(yǎng)、截留超量油液、故意砸壞車(chē)上好的零部件等一系列的問(wèn)題。報(bào)道一出，引發(fā)了行業(yè)和車(chē)主的高度關(guān)注。
這樣的媒體暗訪(fǎng)，只是掀開(kāi)了4S店售后亂象的冰山一角。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)汽車(chē)品牌的售后市場(chǎng)與銷(xiāo)售市場(chǎng)之間存在嚴(yán)重的脫節(jié)。前店“光鮮賣(mài)車(chē)”，后廠“暗自修車(chē)”，已經(jīng)成為汽車(chē)后市場(chǎng)的“痼疾”。
《權(quán)力的游戲》中的那句著名臺(tái)詞——chaos is a ladder，混亂中終將存在隱藏的機(jī)會(huì)，同樣適用于亂象叢生的汽車(chē)后市場(chǎng)。
面對(duì)國(guó)內(nèi)后市場(chǎng)的真實(shí)痛點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)而生的全新美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)拿出了哪些有效的解決方案？面對(duì)售后市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)遇，又憑什么在這場(chǎng)大變局中脫穎而出？其中，美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選門(mén)店又扮演著什么重要角色？
汽車(chē)后市場(chǎng)的痛點(diǎn)、轉(zhuǎn)型與機(jī)會(huì)
2020年，對(duì)于汽車(chē)行業(yè)無(wú)疑是跌宕起伏的一年：乘用車(chē)市場(chǎng)分化增長(zhǎng)，來(lái)到產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型關(guān)口；在并行時(shí)空內(nèi)，汽車(chē)后市場(chǎng)也加快來(lái)到轉(zhuǎn)型升級(jí)的一年。
具體又有怎樣的表現(xiàn)？
首先，截止目前，我國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)超過(guò)2.7億輛。這背后，是汽車(chē)后市場(chǎng)迎來(lái)規(guī)模增長(zhǎng)與車(chē)齡增長(zhǎng)的雙重利好。
數(shù)據(jù)顯示，截止2019年底，國(guó)內(nèi)保有乘用車(chē)的平均車(chē)齡已經(jīng)從2012年的3.2年增加至2018年的4.2年，且近幾年一直保持著穩(wěn)定上升。現(xiàn)如今，道路上超過(guò)一半的汽車(chē)已至少使用了五年。到2030年，中國(guó)保有乘用車(chē)的車(chē)齡普遍將超過(guò)8年。
隨著車(chē)齡的增加，車(chē)輛的平均行駛里程也隨之上升，而汽車(chē)制造商的保修范圍則在不斷縮小。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，新車(chē)售出兩年后的保修覆蓋率為76%，四年后則下降至15%。行駛時(shí)間越長(zhǎng)的汽車(chē)，越需要獨(dú)立的保養(yǎng)和維修服務(wù)。
在此背景下，汽車(chē)后市場(chǎng)的維修保養(yǎng)服務(wù)，愈加關(guān)鍵。
其次，數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)共有接近61.6萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)范圍含“保養(yǎng)、售后、維修”的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)店。其中個(gè)體工商戶(hù)占比高達(dá)54.50%?！胺蚱薜辍?、門(mén)店體量小、管理不規(guī)范等問(wèn)題一直束縛著行業(yè)的發(fā)展。報(bào)價(jià)不透明、因缺乏OEM保養(yǎng)資料庫(kù)而無(wú)法準(zhǔn)確保養(yǎng)等現(xiàn)象，也一直困擾著眾多消費(fèi)者。
更為關(guān)鍵的是，據(jù)統(tǒng)計(jì)國(guó)內(nèi)4S店雖然在數(shù)量上僅占全國(guó)各類(lèi)維修、養(yǎng)護(hù)店總數(shù)的10%，但其市場(chǎng)份額卻高達(dá)60%。4S店的壟斷地位和不充分競(jìng)爭(zhēng)，也在很大程度上限制了車(chē)輛維修保養(yǎng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。
而且，官方4S店渠道的服務(wù)尚未足夠透明，用戶(hù)和服務(wù)商之間的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題極為突出，消費(fèi)者處于后市場(chǎng)消費(fèi)的弱勢(shì)地位，普遍話(huà)語(yǔ)權(quán)不高。
再者，2020年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，延續(xù)了2019年的高位狀態(tài)，豪華車(chē)、高端車(chē)型同比增長(zhǎng)速度都超過(guò)了10%。前端市場(chǎng)豪華車(chē)、高端車(chē)型新車(chē)消費(fèi)持續(xù)高速增長(zhǎng)，必然驅(qū)動(dòng)后市場(chǎng)進(jìn)入相應(yīng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)通道。
汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的背后，也伴隨著消費(fèi)人群的變化，85后、90后們?nèi)諠u成為中高端車(chē)消費(fèi)主力新中產(chǎn)的生力軍，25-40歲人群占比高達(dá)61%，他們更愿為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)埋單，也對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下打通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更為習(xí)慣，更容易接受。與此同時(shí)，車(chē)主們的愛(ài)車(chē)也已經(jīng)從最初的代步工具日益轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘３鲂猩罨锇?，?chē)主對(duì)于車(chē)輛保養(yǎng)的態(tài)度、行為，渠道和服務(wù)選擇相應(yīng)也發(fā)生著轉(zhuǎn)變。
以上種種利好，都為年輕化、個(gè)性化的售后服務(wù)體系和新品牌提供了發(fā)展契機(jī)。而背靠?？松梨诩捌浣?jīng)銷(xiāo)商投資公司孚筱、騰訊、途虎養(yǎng)車(chē)幾大股東優(yōu)勢(shì)創(chuàng)立的孚創(chuàng)，正是在以上的市場(chǎng)痛點(diǎn)與轉(zhuǎn)變中尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)。
從2020年7月全新美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌發(fā)布以來(lái)，孚創(chuàng)正持續(xù)推進(jìn)著包括服務(wù)體系、數(shù)字工具、線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)、特色服務(wù)等系統(tǒng)建設(shè)。而美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選門(mén)店落地就是業(yè)務(wù)推進(jìn)的重要支點(diǎn)。
美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)如何深耕、創(chuàng)新與共贏？
面對(duì)困擾行業(yè)發(fā)展的種種系統(tǒng)性的痛點(diǎn)，孚創(chuàng)決定以長(zhǎng)期主義態(tài)度深耕售后市場(chǎng)。
為此，坐擁股東雄厚支持的孚創(chuàng)在武漢成立了研發(fā)中心，強(qiáng)化了IT基建和技術(shù)整合開(kāi)發(fā)能力，橫向整合了行業(yè)資源并持續(xù)深化體系布局。比如，孚創(chuàng)將“S2B2C”模式引入汽車(chē)后市場(chǎng)，覆蓋客戶(hù)端、門(mén)店端，打通上下游資源，以超強(qiáng)的資源整合能力，提升行業(yè)整體效率。
在基礎(chǔ)技術(shù)和戰(zhàn)略成形之后，孚創(chuàng)在前臺(tái)推出了全新美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌，并陸續(xù)在全國(guó)開(kāi)出全新的美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選店，通過(guò)系統(tǒng)性的服務(wù)流程優(yōu)化、周到的養(yǎng)車(chē)服務(wù)，持續(xù)更新用戶(hù)對(duì)車(chē)輛養(yǎng)護(hù)的直觀體驗(yàn)和印象。
近年來(lái)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”高頻出現(xiàn)在汽車(chē)行業(yè)各類(lèi)企業(yè)的戰(zhàn)略中，其本質(zhì)是將“以產(chǎn)品為中心”向“以用戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變。對(duì)于后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)接觸不再是“一錘子”買(mǎi)賣(mài)，而是深度挖掘用戶(hù)售后服務(wù)全生命周期的價(jià)值，增加用戶(hù)與品牌、服務(wù)之間的粘性。
“今天，數(shù)字化已經(jīng)不是可選項(xiàng)，而是必須項(xiàng)；汽車(chē)后市場(chǎng)亟需集約化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。” 孚創(chuàng)總經(jīng)理兼董事曾紅衛(wèi)在接受采訪(fǎng)時(shí)表示。
為此，立足“專(zhuān)注車(chē)，更在乎你”的品牌主張，孚創(chuàng)打造出與行業(yè)差異化的美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選服務(wù)體系，通過(guò)臻選技師、臻選選品、臻選服務(wù)及臻選會(huì)員全方位覆蓋消費(fèi)者的養(yǎng)車(chē)場(chǎng)景。
簡(jiǎn)單來(lái)講，美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選服務(wù)體系打造出了一個(gè)以用戶(hù)為中心，打通線(xiàn)上線(xiàn)下的一站式服務(wù)平臺(tái)，最大程度獲取了用戶(hù)售后服務(wù)周期內(nèi)的價(jià)值。
更為關(guān)鍵的是，在革新服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，基于對(duì)行業(yè)的洞察與深刻理解，繼7月份推出全新美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌和臻選門(mén)店外，10月，首家美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選示范店落戶(hù)上海，以高標(biāo)準(zhǔn)示范店的形式，從5個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)深化美孚1號(hào)?車(chē)養(yǎng)護(hù)臻選示范店服務(wù)的特色。具體包括：
設(shè)備高端化，配備一系列高端優(yōu)質(zhì)設(shè)備，包括車(chē)檢電腦等精準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)設(shè)備；引進(jìn)中國(guó)主要車(chē)型OEM保養(yǎng)資料庫(kù)，提供精準(zhǔn)的原廠保養(yǎng)推薦支持； 工具數(shù)字化，搭建模塊化的O2O的在線(xiàn)端口，提供在線(xiàn)預(yù)約下單，線(xiàn)下精準(zhǔn)服務(wù)的能力； 運(yùn)營(yíng)社區(qū)化，走進(jìn)社區(qū)，舉辦定制化的活動(dòng)，與養(yǎng)車(chē)用戶(hù)建設(shè)一種值得信賴(lài)的友鄰關(guān)系； 示范標(biāo)準(zhǔn)化，既是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式的示范點(diǎn)，也是新理念、新想法、前瞻服務(wù)的試驗(yàn)基地； 培訓(xùn)體系化，日常還承載培訓(xùn)中心的功能，包括對(duì)服務(wù)技師、加盟商的一系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
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