以往我們認(rèn)同能力越大，責(zé)任越大，但現(xiàn)在必須習(xí)慣估值越高，責(zé)任越大。

《汽車(chē)商業(yè)評(píng)論》記者 周信

滴滴順風(fēng)車(chē)3個(gè)月發(fā)生2起命案，尤其是8月24日，浙江樂(lè)清女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)前往永嘉途中，慘遭司機(jī)奸殺，更是引起了全民公憤。

目前，全國(guó)已有北京、重慶、廣州、深圳、武漢等11個(gè)城市的交通運(yùn)輸、公安等監(jiān)管部門(mén)約談滴滴，國(guó)家交通部和公安部也約談了滴滴，責(zé)令其對(duì)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)立即整改。

8月28日晚，滴滴出行創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO程維，滴滴出行總裁柳青昨晚發(fā)布鄭重道歉”，稱(chēng)將“無(wú)限期停止順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)”。三天前，滴滴順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理的黃潔莉、客服副總裁黃金紅被免職。

但即便如此，不管是用戶還是廣大網(wǎng)民對(duì)此并不買(mǎi)賬，甚至有“一直在道歉，從未認(rèn)真改過(guò)”、“該免職的不是滴滴高管，而是創(chuàng)始人程維”“全民卸載滴滴”的評(píng)論。

一邊倒的討伐聲中難免失去了一些理性。即便全民卸載滴滴，滴滴破產(chǎn)之后呢？還會(huì)有第二個(gè)“滴滴”,新的平臺(tái)建立起來(lái)還是會(huì)有一個(gè)漫長(zhǎng)的完善過(guò)程。

如果沒(méi)有第二個(gè)滴滴出現(xiàn)，順風(fēng)車(chē)承擔(dān)的剛需會(huì)轉(zhuǎn)嫁到出租車(chē)、黑車(chē)上，而這個(gè)領(lǐng)域的命案比滴滴多得多，而且因?yàn)闊o(wú)法線上追溯，破案難度大得多。即便在資訊傳播不發(fā)達(dá)的年代，關(guān)于“黑車(chē)司機(jī)殺死18歲少女”、“黑車(chē)司機(jī)殺害孕婦”的案件也不勝枚舉。出租車(chē)司機(jī)被殺害的案例也很多，甚至讓很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)國(guó)內(nèi)出租車(chē)加裝司機(jī)防護(hù)欄。簡(jiǎn)而言之——滴滴的替代者不會(huì)比滴滴更安全。

并且，在談?wù)摰蔚问录r(shí)，不少媒體、自媒體對(duì)滴滴提出了超越其商業(yè)公司屬性的要求，說(shuō)得極端一些就是要求“賣(mài)菜刀的要保證菜刀不被用于殺人”。

誕生短短6年，滴滴不斷跑馬圈地，瘋狂擴(kuò)張，從2012年上線至今，覆蓋全國(guó)400多個(gè)城市，已完成16輪融資，累計(jì)融資超240億美元。華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，滴滴最快下半年啟動(dòng)上市，市值有望達(dá)到700億-800億美元，合5000多億元人民幣。

作為全球出行領(lǐng)域的新興巨鱷，滴滴原本可以成為國(guó)人的驕傲，為什么一有風(fēng)吹草動(dòng)，滴滴都是被全民討伐、甚至被過(guò)度苛責(zé)的那一個(gè)？

因?yàn)榻?年，滴滴已經(jīng)迅速轉(zhuǎn)變?yōu)橐患艺腥撕薜墓尽?/p>

沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨，滴滴遭人恨的原因很多：從早期大量補(bǔ)貼到壟斷后價(jià)格和提成比例不斷上升，大面積的用戶體驗(yàn)不佳，利用技術(shù)手段殺熟、不公平派單，利用壟斷地位打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手……恕不贅述和舉例，無(wú)論是乘客還是司機(jī)，吐槽起滴滴來(lái)可謂罄竹難書(shū)。

因此，當(dāng)美團(tuán)宣布進(jìn)入打車(chē)領(lǐng)域時(shí)，立刻受到全民歡呼歡迎。

為什么？

成長(zhǎng)過(guò)快、業(yè)務(wù)規(guī)模增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他能力（例如風(fēng)險(xiǎn)控制、制度完善、社會(huì)責(zé)任）增速，一旦有意外發(fā)生，企業(yè)暴露出的問(wèn)題相比其規(guī)模和在資本市場(chǎng)的呼風(fēng)喚雨，落差非常刺眼。

最新的例子是拼多多。在受到大面積質(zhì)疑和指責(zé)時(shí)，拼多多辯解“拼多多只是一個(gè)3歲的孩子，讓它承擔(dān)這么多不公平”。問(wèn)題是，你只是一個(gè)3歲孩子就要承擔(dān)200多億美元的估值，公平嗎？

以往我們認(rèn)同“能力越大，責(zé)任越大”，但現(xiàn)在必須習(xí)慣“估值越高，責(zé)任越大”。

6歲的滴滴，沒(méi)有承擔(dān)起與其估值成比例的責(zé)任。

沒(méi)有承擔(dān)起責(zé)任和義務(wù)，一種情況是能力問(wèn)題，一種情況是意愿問(wèn)題。滴滴樂(lè)清命案多個(gè)細(xì)節(jié)顯示出，滴滴的問(wèn)題不僅出在意愿，甚至出在底層價(jià)值觀上。

就像百度與google，價(jià)值觀的不同決定了公司制度、業(yè)務(wù)模式，決定了解決問(wèn)題的方式。

事件發(fā)生后，虎撲一篇《我干過(guò)滴滴客服，大家有什么問(wèn)的》在網(wǎng)絡(luò)流傳，作者是前Uber員工，Uber被滴滴收購(gòu)后被劃入滴滴，因此對(duì)兩家公司有切身經(jīng)歷和直觀對(duì)比。如果他的講述屬實(shí)，能看出兩家業(yè)務(wù)幾乎完全相同的公司在價(jià)值觀上的差異。

例如公司對(duì)相關(guān)方的基本態(tài)度?！癠ber是信任，信任乘客信任司機(jī)，信任員工；滴滴是壓榨，壓榨員工壓榨司機(jī)，甚至乘客?！?/p>

“uber支付默認(rèn)的是免密支付，因?yàn)樗X(jué)得如果你不是免密支付，那你就不信任我，那你也就沒(méi)用我的必要了。如果乘客來(lái)反映沒(méi)坐車(chē)卻扣了錢(qián)，那客服第一操作就是查看乘客的資料，如果沒(méi)有fraud，也就是欺詐記錄，那就默認(rèn)乘客說(shuō)的是事實(shí)，會(huì)把司機(jī)的錢(qián)扣回來(lái)，退給乘客。但司機(jī)會(huì)來(lái)反映，我拉了乘客，本來(lái)已經(jīng)收到錢(qián)了，卻被你們扣了。客服同樣操作，如果沒(méi)有欺詐記錄，那也把錢(qián)退給司機(jī)，乘客錢(qián)也不扣，這筆錢(qián)等于是uber出的。”

“如果發(fā)現(xiàn)有人欺詐，確切證據(jù)情況下司機(jī)封禁七天起步，乘客第一次正常退錢(qián)，第二次警告，第三次永久封禁。任何一個(gè)客服都有這些權(quán)限，都可以這樣處理。但是uber給員工的權(quán)限非常大，就算你不按建議流程來(lái)，只要能給出合理的理由也行。”

“uber出現(xiàn)類(lèi)似的事情也不少，但一旦出了事不會(huì)像滴滴一樣，第一反應(yīng)是壓下去，uber是你該報(bào)警報(bào)警，該找媒體找媒體，因?yàn)檫@是你的權(quán)利，而且我自己做的沒(méi)問(wèn)題，根本不怕。”

例如對(duì)投訴的處理方式?！跋襁@件事放到uber這里，司機(jī)第一次被投訴后就會(huì)被處理，起碼賬號(hào)會(huì)被封七天。乘客的家人來(lái)要司機(jī)的信息，根本不需要警察來(lái)，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報(bào)出乘客的經(jīng)常乘車(chē)信息，身份證號(hào)之類(lèi)的，別說(shuō)司機(jī)的車(chē)牌號(hào)碼，uber客服可以直接將乘客的賬號(hào)密碼改成123456，讓你自己登陸賬號(hào)查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機(jī)的車(chē)牌、真實(shí)照片等一系列信息的，想要什么自己看?！?/p>

“如果警察來(lái)找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)，傳真發(fā)過(guò)來(lái)，三者缺一不可。問(wèn)題是一般警察立案是需要司機(jī)車(chē)牌等信息的，這就卡在這了。而且就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過(guò)來(lái)了，黃花菜都涼了。而且處理此事的客服根本沒(méi)精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了?！?/p>

我們沒(méi)能證實(shí)滴滴現(xiàn)在是不是還是如此的處理方式，但從樂(lè)清事件后披露的信息來(lái)看，兇手車(chē)主前一天被投訴性騷擾，滴滴沒(méi)有做任何處理，如果放在Uber制度下，車(chē)主很大幾率被封號(hào)7天，也就是說(shuō)，樂(lè)清女孩有很大概率不會(huì)殞命。

價(jià)值觀決定思維方式和業(yè)務(wù)模式，這也就不難理解滴滴在順風(fēng)車(chē)宣傳上強(qiáng)調(diào)社交、“遇見(jiàn)美好”，甚至在七夕節(jié)的宣傳中暗示順風(fēng)車(chē)車(chē)主和乘客是約會(huì)的情人關(guān)系。這對(duì)惡性事件會(huì)起到多少推波助瀾作用？

價(jià)值觀，不再是一個(gè)抽象的遙遠(yuǎn)名詞，不再是掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，它充斥于我們使用的每件商品和服務(wù)，充斥于這些商品服務(wù)背后的企業(yè)。