5月21日，來自全國550家寶馬授權(quán)經(jīng)銷商，近3500名經(jīng)銷商伙伴共聚BMW經(jīng)銷商線上頒獎(jiǎng)典禮，共同見證2019年度優(yōu)秀經(jīng)銷商伙伴的榮耀時(shí)刻。來自寶馬東南區(qū)的17家授權(quán)經(jīng)銷商，在此次頒獎(jiǎng)大會上斬獲11項(xiàng)大獎(jiǎng)，其中紹興寶順和黃山美寶行，憑借對“卓悅的客戶服務(wù)”的忠實(shí)踐行，分別斬獲BMW 2019年度“卓悅客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”和“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”兩項(xiàng)重量級大獎(jiǎng)。

汽車行業(yè)正迎來前所未有的變革，寶馬集團(tuán)始終關(guān)注并積極回應(yīng)市場的變化。去年以來，寶馬從客戶的視角出發(fā)，在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)端強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了一系列服務(wù)優(yōu)化舉措，在與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)上強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升經(jīng)銷商整體競爭力的同時(shí)，打造值得客戶信任追隨的品牌，助力業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

細(xì)節(jié)和軟實(shí)力讓老店開出新花

此次紹興寶順榮獲的“卓悅客戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，歷經(jīng)三輪暗訪與評比，可謂含金量十足，不同于過往對流程和設(shè)施的檢查，它更從“客戶感受”出發(fā)，以“客戶視角”為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評選，包含了客戶在店體驗(yàn)中諸如“專業(yè)的用戶需求咨詢”“始終如一的高品質(zhì)服務(wù)”“第一時(shí)間解決問題”等十個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。更難能可貴的是，在此之前，紹興寶順已連續(xù)六年蟬聯(lián)“BMW卓越表現(xiàn)獎(jiǎng)”，這種高質(zhì)量服務(wù)水平得以長久保持，正是其強(qiáng)大軟實(shí)力的體現(xiàn)。

在BMW“卓悅客戶體驗(yàn)”理念的指導(dǎo)下，紹興寶順將原本的“主人思維”——把自己認(rèn)為的熱情和周到帶給客戶，轉(zhuǎn)變成以客戶真實(shí)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，客戶的需要才是紹興寶順要提供的。他們悉心聽取客戶建議，調(diào)整了沿用近10年的維保車輛店內(nèi)行駛路線，讓客戶能更迅捷地到達(dá)售后接車位置；在客戶試駕環(huán)節(jié)，將車輛功能的演示與客戶的實(shí)際使用場景充分結(jié)合，并根據(jù)不同的車型定制不同的演示道具，帶給客戶沉浸式的試駕體驗(yàn)。陪同試駕的銷售顧問還會高度留意客戶情緒的變化，關(guān)注什么時(shí)間客戶的語氣有了波動，是銷售顧問的哪些言行引起的波動，客戶更為在意的是車輛的哪些功能點(diǎn)，并著意進(jìn)行重點(diǎn)的解析和分享。

在紹興寶順，對于“卓悅”還有著自己的堅(jiān)持和領(lǐng)悟，既要讓客戶感受到熱情，又要和客戶保持一個(gè)舒適的距離?！盁崆榍疫m度”的服務(wù)基本功練就并不容易，在寶馬“卓悅客戶體驗(yàn)”專家的駐店指導(dǎo)下，店里專門制定《員工禮儀手冊》，極其細(xì)致地將和客戶的每一次接觸，每一個(gè)溝通場景，都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。

在所有客戶溝通中，需要和客戶保持一臂的距離；和客戶握手或必要的身體接觸，都被規(guī)定在3秒以內(nèi)；為客戶的指引路徑，手臂必須平舉，手掌和地面需要保持45度角；為客戶推拉座椅，座椅的移動距離被嚴(yán)格規(guī)定在了50cm以內(nèi)，這些看似極度苛刻的服務(wù)要求，通過不斷的重復(fù)和堅(jiān)持，已內(nèi)化為紹興寶順工作人員的日常習(xí)慣。他們相信一個(gè)值得客戶始終信任追隨的品牌，源于每一次愉悅的產(chǎn)品體驗(yàn)，也源于一言一行里的細(xì)節(jié)和用心。

“卓悅”賦能下的“特殊貢獻(xiàn)”

在東南區(qū)，像紹興寶順這樣，在踐行“卓悅客戶體驗(yàn)”中得到客戶高度認(rèn)可的老店還有很多；同樣在東南區(qū)，有這么一家“寶齡”只有一年多的新店——黃山美寶行，通過“卓悅客戶體驗(yàn)”的賦能，迅速占領(lǐng)當(dāng)?shù)氐暮廊A車一半以上的市場份額，一年多就完成了從“0”到當(dāng)?shù)匦袠I(yè)領(lǐng)頭羊的轉(zhuǎn)變，“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”的獲得實(shí)至名歸。

沒有老客戶積累，同級品牌在當(dāng)?shù)匾迅哦嗄辏S山美寶行的崛起歷程充滿了挑戰(zhàn)。憑借著對卓越的堅(jiān)持，對BMW車型的專業(yè)理解和充分自信，黃山美寶行成功喚起了客戶對BMW品牌打心底的認(rèn)同。

黃山地處安徽腹地，多山區(qū)和險(xiǎn)路，為了打開這個(gè)市場，黃山美寶行以“專注運(yùn)營”為宗旨，用行動去贏得信任。當(dāng)他人面對客戶“再考慮考慮”、“回頭再說”一籌莫展時(shí)，黃山美寶行的銷售顧問會驅(qū)車100公里的山路，將試駕車開到客戶家中，陪同客戶深度試駕；為了得到客戶的更多認(rèn)可，黃山美寶行潛心鉆研當(dāng)?shù)匚幕厣?，不但在日常工作中引入徽派元素，還深入當(dāng)?shù)厣缃蝗?，為黃山地區(qū)旅游、茶葉和家居建材等支柱產(chǎn)業(yè)不同圈層的客戶，分別打造專屬的市場活動，增進(jìn)與當(dāng)?shù)乜蛻羟楦猩系挠H近。

不僅在售前，在售后和客戶關(guān)懷領(lǐng)域黃山美寶行更是能急車主之所急，在關(guān)鍵時(shí)刻幫助車主度過難關(guān)。當(dāng)客戶車輛在山路中出現(xiàn)故障難以救援時(shí)，黃山美寶行的維修技師團(tuán)隊(duì)不顧夜行、路遠(yuǎn)，以最快的速度將代步車開到事故地點(diǎn)，現(xiàn)場解決車輛問題，解客戶燃眉之急；當(dāng)有寶馬車主在黃山附近的高速公路出險(xiǎn)受傷時(shí)，店里服務(wù)顧問義無反顧地前往現(xiàn)場協(xié)助處理，為傷員打開生命的綠色通道，救客戶于危急。從售前到售后，從客戶關(guān)懷到市場活動，黃山美寶行精益求精，如琢如磨，真正讓BMW品牌走入當(dāng)?shù)乜蛻舻男闹?，也切切?shí)實(shí)為自己在黃山地區(qū)的持續(xù)發(fā)展打開了局面。

更卓越的服務(wù)成就品牌更強(qiáng)大的生命力

在東南區(qū)，不論是新店激情澎湃的開疆拓土，還是老店精益求精的持重守成，都將BMW“以客戶為中心”的服務(wù)理念展現(xiàn)得淋漓盡致。

2019年，BMW攜手經(jīng)銷商開展了“客戶體驗(yàn)促進(jìn)會”和“十項(xiàng)承諾”項(xiàng)目，促進(jìn)經(jīng)銷商的服務(wù)理念和經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，把聽取客戶意見和服務(wù)升級作為一種長效工作機(jī)制。同期啟動的“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項(xiàng)目” ，從硬件到軟件全方位為客戶打造全新沉浸式客戶體驗(yàn)展廳，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供更加貼心便捷的服務(wù)。在數(shù)字化客戶服務(wù)領(lǐng)域，寶馬在2019年邁出重要一步，通過設(shè)立領(lǐng)悅數(shù)字信息技術(shù)公司這一“初創(chuàng)”科技公司，把數(shù)字化體系引入營銷領(lǐng)域，系統(tǒng)收集分析客戶需求與反饋，實(shí)現(xiàn)線上線下無縫鏈接，打造便捷、高檔的客戶數(shù)字旅程，從而進(jìn)一步為BMW品牌注入更多溫度與生命力。

太原寶誠