聚焦 | 車企們，拼服務(wù)的時代來了
采編 | 許?
出品 | 呼朋傳媒
年初的黑天鵝事件猶如一腳急剎車，讓許多企業(yè)發(fā)生“追尾”，陷入危機。眾多的負面報道也形成了一股壓抑沉重的氛圍，籠罩在每個人心頭，讓人喘不過氣來。
但若是從辯證法觀點來看，危與機相存，福與禍相倚，危難之中也有希望的光芒。
像是2003年的非典，誕生了淘寶網(wǎng)，也啟迪了劉強東投身線上商城。而我們知道，它們享有了電子商務(wù)的全部紅利，并引領(lǐng)著一個時代的變革。
然而，機會并不是等來的，主動挖掘是擁抱它的唯一途徑，不進則退在特殊時期同樣適用。各企業(yè)除了馳援關(guān)懷，踐行社會責任以外，如何轉(zhuǎn)危為安，或是將損失盡量降低，是擺在每個企業(yè)面前的一道應用題。
這時候我們可以發(fā)現(xiàn)，當銷售端有不可抗力因素阻擋時，服務(wù)端將是各個企業(yè)展身手、表誠意、博好感、定人心的舞臺。
作為便捷生活中不可或缺的一部分，電商平臺在特殊時期的重要性不言而喻。阿里巴巴推出“疫情服務(wù)直通車”，匯總囊括“問查看吃買辦”在內(nèi)的6類無需出門也能享受到的服務(wù)；京東旗下的七鮮超市、七鮮生活在全國門店推出“小七拼”服務(wù)，以集單形式統(tǒng)一為為社區(qū)居民提供品質(zhì)無憂的生鮮食品。
在飽受重創(chuàng)的餐飲業(yè)，盡管營業(yè)即虧損，麥當勞也依舊堅持開業(yè)，并且啟動了“無接觸配送”模式，將餐食送到事先與顧客約定好的位置，減少人員接觸。與此同時，麥當勞會員日優(yōu)惠券可正常使用。在特殊時期，麥當勞并不被動，它通過讓消費者、讓近3000家門店、10萬多員工安心的方式進行自救。
房地產(chǎn)行業(yè)同樣亂了陣腳，其線下銷售受阻，只能從線上開拓渠道。在眾多大搞線上售房的房企中，恒大做得最是風生水起。
它先用定金換優(yōu)惠、推薦贏傭金、他購獲補償、不買退定金等認購政策啟動全民網(wǎng)上營銷戰(zhàn)略，后用75折購房政策加注籌碼，暫且不論其中貓膩，結(jié)果確實是通路大開。
據(jù)恒大集團副總裁劉雪飛表示，自全面實行“網(wǎng)上購房”以來，僅3天時間認購數(shù)量就達到47540套。這一場線上營銷，恒大有了龐大的客儲資源，更獲得了特殊時期中企業(yè)最為需要的現(xiàn)金流。
不止房地產(chǎn)商頭痛，車企、車商的頭更痛。
汽車行業(yè)寒冬未過，寒潮又至，雪上加霜的滋味不是誰都能懂。
在銷售鏈遇阻的情況下，他們一方面積極探索線上售車渠道，小程序看車、VR/AR看車、直播賣車......一切有利于促進線上銷售的舉措，各個車企幾乎嘗試了個遍。
另一方面，他們聚焦服務(wù)鏈，將戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到了服務(wù)質(zhì)量的比拼上，畢竟在這個時候，貼心的服務(wù)是保有客戶的切實需要，也是車企醞釀優(yōu)質(zhì)口碑的大好機會。
在眾多車企當中，哈弗品牌憑借十二條服務(wù)措施脫穎而出，其覆蓋范圍之廣、投入力度之大，幾乎囊括了用戶與經(jīng)銷店的日?；訄鼍埃胺Q一個“全能型保姆”，體貼、細心地照顧著特殊時期的用戶們。
筆者大致將其服務(wù)歸納為四種情況。
第一種——延長服務(wù)有效期。如果你在2月底前達到保養(yǎng)里程或時間，那么恭喜你“中獎”了，哈弗為你延長了3個月的保養(yǎng)權(quán)益，而且在這個期間內(nèi)，該享受的質(zhì)保政策一個都不少。
第二種——“能在家里解決的，盡量不讓你出來”。像續(xù)保這種可以不必到店里處理的業(yè)務(wù)，哈弗全部轉(zhuǎn)成線上化處理。車子需要維修保養(yǎng)的話，只要在服務(wù)半徑30公里以內(nèi)，哈弗便免費提供上門取送車服務(wù)。
第三種——“安全地來，安全地走”。哈弗品牌經(jīng)銷商每日對店面進行定時消毒，店內(nèi)工作人員全部佩戴防護口罩與一次性手套，為到店顧客營造一個安全健康的服務(wù)環(huán)境。此外，所有進店的車主，都可以免費享受洗車和消毒服務(wù)。
第四種——“有事call我，隨時在線”。無論是關(guān)于車輛的任何問題，還是道路應急救援，只要一個電話，哈弗品牌24小時在線。值得一提的是，如果在單程50公里內(nèi)，本次救援服務(wù)免費。
哈弗品牌作為自主品牌崛起的代表，不僅在品質(zhì)、產(chǎn)品力方面縮短了與合資的差距，在服務(wù)質(zhì)量上也完全與國際接軌，展顯出中國品牌的擔當與作為。
豪華品牌的“豪華”，不僅體現(xiàn)在其產(chǎn)品的奢華與精致上，也彰顯在其服務(wù)的高端與細膩上。從此次林肯針對特殊時期提供的服務(wù)舉措，我們可以進一步感受到作為豪華品牌車主的滿足感與尊貴感。
林肯也為用戶提供了免費上門送取車服務(wù)，不過它的服務(wù)方式與哈弗品牌有些許差別。工作人員無需與車主面對面，只需通過林肯車型獨有的密碼鎖功能，即可實現(xiàn)取送車全程無接觸。在特殊時期，少一份接觸，就意味著多一份安心。
在道路救援方面，最能體現(xiàn)出林肯的“守護之道”。對于湖北地區(qū)的林肯車主，它采取了同城不限公里的免費道路救援和拖車，道路救援熱線電話同樣7×24小時在線守候。對于全國林肯車主，它除了保障質(zhì)保期內(nèi)的車主享受同城不限公里免費拖車服務(wù)以外，還提供了上限5天的每日800元出租車（或租車服務(wù)）費用、或異地五星級酒店住宿服務(wù)。
讓用戶無憂用車，一直是林肯努力的方向。在特殊時期，林肯是所有車企中少有的幾個為用戶提供延期還款的車企。如果用戶最新一期的還款日落在1月20日至2月11日之間，即可以延長至2月15日前還款，并且不計罰息，也不產(chǎn)生逾期記錄，甚至可以額外申請延遲還款服務(wù)。
2020年是林肯的國產(chǎn)化元年，也是其在中國市場揚帆起航的重要一年。在特殊之際以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為窗口，既可以樹立負責任、有擔當?shù)钠放菩蜗?，又可以醞釀?wù)婵诒?，為今年的市場耕耘?chuàng)造一個好的開始。
作為造車新勢力，“技術(shù)創(chuàng)新”與“服務(wù)至上”是支撐蔚來發(fā)展的兩股源動力。前者吸引用戶，后者增強用戶粘性。它的用戶粘性強到需要層層選拔才能成為NIO Day的志愿者，強到有人愿意自掏腰包為它投放價值上千萬的廣告。要論車主忠誠度最強的車企，蔚來絕對可以排得上號。
在當下，蔚來更是充分利用智能互聯(lián)的優(yōu)勢為其車主提供“無接觸”服務(wù)。
在電動車最迫切的充電問題上，蔚來提供了無接觸補能服務(wù)，通過充電地圖實時查詢充電樁的狀態(tài)，提前預約使用，避免排隊、接觸陌生人的情況。此外，“無感式”一鍵充電也是解決充電問題的一項措施，通過APP申請，服務(wù)專員無需接觸車主，僅需通過NFC授權(quán)即可將車開走充電，再送回來。對于服務(wù)專員，蔚來要求其準備坐墊套、方向盤套與腳墊。
另外，蔚來還為車主們創(chuàng)造了“無接觸購物”體驗，快遞員在獲得車主授權(quán)后可以將包裹放進后備箱，車主拿取快遞時可使用腳踢感應電動尾門功能，避免接觸車輛外部按鍵，盡可能減少與外部事物的接觸。
科技之外，蔚來還為車主準備了時下最實用的關(guān)愛防疫包——2個N95口罩、6個一次性口罩等防護用具。
拼服務(wù)的時代遲早要來的，只不過這場黑天鵝事件成了時代的加速器，讓企業(yè)間比拼服務(wù)的時代提前到來，也讓各大車企認識到了服務(wù)的可塑性與重要性。
完