從初出茅廬的實習(xí)教師到培養(yǎng)出莘莘學(xué)子的高級教師；從見習(xí)醫(yī)師到幫助萬千病人的主任醫(yī)師……無論身處哪個領(lǐng)域，所有的成長與專業(yè)背后，都凝結(jié)了多少下過的功夫、熬過的苦。

在汽車行業(yè)里，有一群人，似乎永遠(yuǎn)忙碌于幕后，冬天操作著冷冰冰的機械，夏天接觸著熱乎乎的汽車。對于他們來說，車，并不是單純的物件，而是知心的“朋友”。日夜的相伴，讓他們與車輛之間有了一種說不清道不明的默契，車輛即使有一丁點的“小脾氣”，他們都能第一時間察覺到，并且盡力以最快速度幫助“朋友”解決問題，疏解“情緒”。 

所謂不積跬步，無以至千里，這樣的默契，絕不是能夠一蹴而就的，他們背后苦下的功夫，仿佛可想而知，但又超出我們的想象。比如在奔馳，100小時在線培訓(xùn)，700小時面授課程，5000臺實車操練，是每一位認(rèn)證診斷技師所需經(jīng)歷的培訓(xùn)。目前，在中國市場，奔馳擁有約8500名認(rèn)證技師團(tuán)隊，每一位維修技師都必須經(jīng)過無數(shù)日夜的嚴(yán)格培訓(xùn)，確保擁有足夠的技能來勝任相應(yīng)的工作。

奔馳通過傳統(tǒng)的面授課程和電子教程相結(jié)合的方式，向這群渴望成長的一線客戶服務(wù)人員提供覆蓋保養(yǎng)快修、機電和鈑噴維修、配件管理和外銷等所有經(jīng)銷商客戶服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)，陪伴并激勵著他們的持續(xù)成長，為他們提供堅實的保障。

 作為對一線客戶服務(wù)員工綜合技能的認(rèn)可，奔馳還向他們提供了15種不同的資質(zhì)認(rèn)證，覆蓋從售后經(jīng)理到一線的技師和服務(wù)人員等所有關(guān)鍵崗位。據(jù)了解，目前600多家奔馳經(jīng)銷商共持有約17000張奔馳簽發(fā)的資質(zhì)認(rèn)證證書。

著眼于經(jīng)銷商客戶服務(wù)的實際工作重點和業(yè)務(wù)布局，奔馳技術(shù)服務(wù)部在全國經(jīng)銷商開展了標(biāo)準(zhǔn)化維修的技術(shù)輔導(dǎo)項目。強調(diào)在工作過程中嚴(yán)格規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作，有效提升客戶服務(wù)車間維修工作的標(biāo)準(zhǔn)化水平和診斷的準(zhǔn)確性，確保為客戶帶來更物有所值的維修服務(wù)。奔馳在中國市場車輛首次修復(fù)率高達(dá)99%，位居全球市場前列。這樣的數(shù)據(jù)，可以說是令人咋舌，但細(xì)細(xì)想來又不難理解，畢竟，他們懂車，懂這位朝夕相處的“朋友”。

專業(yè)是服務(wù)的必要前提，貼心更是服務(wù)的長存要素。這樣一群專業(yè)、高效、進(jìn)取的奔馳一線服務(wù)人員，也有另一群非常重要的朋友，名叫“客戶”。懷著同樣一顆真誠的心，他們在客戶服務(wù)的點滴細(xì)節(jié)中，將“客戶為先”詮釋得淋漓盡致。

溫州的奔馳車主肖女士有一次在啟動車輛時看到胎壓報警提示。肖女士看著儀表的提示不敢開車，特意打車到4S店咨詢。溫州華能達(dá)服務(wù)顧問趙球隨即找了一輛同款的車，耐心地跟客戶講解儀表盤上各個提示分別代表的含義。因為擔(dān)心肖女士難以立刻記住所有提示的作用，服務(wù)顧問還特地錄制了一些汽車相關(guān)知識的小視頻發(fā)給她，并持續(xù)通過微信為車主提供后續(xù)咨詢服務(wù)。

雖然只是簡簡單單的舉動，但卻給車主帶來了十分便捷的服務(wù)，讓服務(wù)顧問成為了客戶的伙伴與同行人。當(dāng)“想客戶所想”真正落到服務(wù)中的細(xì)節(jié)之處，在緊急時刻的迅速反應(yīng)與援助，讓奔馳人化身成了每一個車主身后可靠的守護(hù)者。

今年年初一個寒冷的下雪天，紹興德星服務(wù)顧問羅毅突然接到同事發(fā)來的一條信息：附近有三車相撞，其中有一輛是奔馳GLA?？吹叫畔?，羅毅以最快的速度到達(dá)現(xiàn)場。得知客戶和孩子的胸口都有被撞擊，他的第一反應(yīng)是立刻把他們送往醫(yī)院，幫他們掛號繳費等等，另外安排同事幫忙處理現(xiàn)場。8個小時的陪同收獲了客戶的滿滿感激與信任。而羅毅的想法很樸實：“我們做服務(wù)的不僅僅是為了為車輛服務(wù)而服務(wù)，更是以人為本，更好地服務(wù)人和車輛。在后續(xù)的維修理賠中更要讓客戶沒有后顧之憂?！?/span>

 諸如此類普通卻不平凡的動人小事，仿佛冬日的一股暖流，溫暖著奔馳客戶的心。在力求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗這件事上，奔馳是認(rèn)真的，并且從來沒有停下向前的腳步。

今年5月，奔馳聯(lián)合經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》，進(jìn)一步強調(diào)“客戶為先”的服務(wù)理念，以更為透明、清爽、健康的服務(wù)，保證客戶始終享受放心、安心的服務(wù)體驗；同期推出的新車質(zhì)量保障政策，亦讓客戶吃下一顆“定心丸”；7月在華推出的奔馳全球首個保修到期前檢測項目，為保修到期前三個月的車輛提供36項排查檢測，力求更大程度保障每一位客戶的用車權(quán)益。

奔馳將“售后部”更名為“客戶服務(wù)部”，“客戶為先”溢于言表。不斷提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，正在鞭策著每一個奔馳服務(wù)人員向著“滿足甚至超越客戶期待”的方向持續(xù)邁進(jìn)。