近年來，僅以進(jìn)口車型在中國市場銷售的雷克薩斯持續(xù)創(chuàng)下增長紀(jì)錄，今年6月份在華累計(jì)銷量突破百萬輛。在今年車市“寒冬”的大環(huán)境下，雷克薩斯1-8月份累計(jì)銷量達(dá)到12.7萬輛，同比增長24.9%，增速在豪華品牌中十分搶眼。

高速的增長，一方面得益于雷克薩斯車型備受認(rèn)可的產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面，也源自雷克薩斯秉持的“Omotenashi”服務(wù)，即“以心至誠的待客之道”。

在9月26日落幕的2019 LEXUS雷克薩斯中國智·混動售后服務(wù)技能大賽決賽現(xiàn)場，雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁表示：“百萬臺只不過是一個里程碑，對于LEXUS雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務(wù)才是生命。”

雷克薩斯中國執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁

在汽車市場消費(fèi)升級背景下，服務(wù)品質(zhì)已成為雷克薩斯品牌的核心競爭力，這與其獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念有著密不可分的關(guān)系?！?S”代表“正確（SEIKAKU）+親切（SHINSETSU）=信賴（SHINRAI）”。

而正確的人才培養(yǎng)方式則是“正確”概念之下的重要一環(huán)。多年來，雷克薩斯一直重視并貫徹“金字塔”式的人才培養(yǎng)體系。在這個“金字塔”體系中，處于基礎(chǔ)地位的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，該項(xiàng)目與全國32所交通技術(shù)院校密切合作，為豐田及雷克薩斯的經(jīng)銷店輸送了大量骨干人才；處于中層的是雷克薩斯經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練；通過“金字塔”上層的售后服務(wù)技能大賽，最終達(dá)到頂端的冠軍則代表了雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。

雷克薩斯“金字塔”式人才培養(yǎng)體系

自2011年以來，雷克薩斯中國已連續(xù)9年舉辦售后服務(wù)技能大賽。今年的售后服務(wù)技能大賽于5月份正式啟動，最終，來自全國15家雷克薩斯經(jīng)銷商的18位選手通過層層選拔，進(jìn)入決賽。

2019雷克薩斯中國售后服務(wù)技能大賽決賽現(xiàn)場

歷時5個月的售后服務(wù)技能大賽，是對雷克薩斯售后服務(wù)人員專業(yè)知識與綜合素養(yǎng)的全面檢驗(yàn)。其中，理論水平的考察涵蓋了雷克薩斯全混動科技、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程、售后服務(wù)政策等內(nèi)容；實(shí)操比賽則將比賽現(xiàn)場真實(shí)還原為售后服務(wù)場景，考驗(yàn)選手們的服務(wù)精神與靈活的應(yīng)變能力。

在華深耕14年，截至2019年8月，雷克薩斯在中國市場已擁有211家經(jīng)銷商。經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的拓展、服務(wù)人才的培養(yǎng)，為鞏固雷克薩斯的售后服務(wù)體系、提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

此外，雷克薩斯中國還攜手旗下經(jīng)銷商進(jìn)行持續(xù)的自主改善活動。今年，雷克薩斯中國導(dǎo)入了全新的豐田認(rèn)證項(xiàng)目——新TSM-Kodawari認(rèn)證，包含售后服務(wù)流程、一次性修復(fù)、零件管理、顧客投訴對應(yīng)、環(huán)境風(fēng)險評估、安全及4S六大板塊內(nèi)容。

在消費(fèi)者直接體驗(yàn)的層面，雷克薩斯通過多種方式，實(shí)現(xiàn)“親切”的用戶感知。

如在保修保養(yǎng)服務(wù)方面，雷克薩斯為旗下燃油車型提供4年/10萬公里免費(fèi)保修保養(yǎng)，智·混動車型則享受6年/15萬公里免費(fèi)保修保養(yǎng)。針對目前在售的主要智·混動車型，雷克薩斯還為其動力電池提供10年或25萬公里的“無憂承諾”。

另外，諸如延保服務(wù)、季節(jié)性的用戶關(guān)愛活動、為用戶提供代步車、救援車等等，均旨在讓用戶感受到雷克薩斯品牌的“溫度”。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及和手機(jī)應(yīng)用生態(tài)的完善，雷克薩斯中國也推出了e-LEXUS CLUB智能手機(jī)應(yīng)用，為用戶提供涵蓋車輛全生命周期的“一站式服務(wù)”。

通過售后服務(wù)領(lǐng)域的革新,雷克薩斯將大力深化品牌在中國市場的發(fā)展。“我們把百萬臺作為新的起點(diǎn)，以高品質(zhì)混合動力車型以及LEXUS雷克薩斯獨(dú)有的以心至誠的服務(wù)理念為核心，向著更高的品質(zhì)和服務(wù)，全力前進(jìn)?！贝笾袢时硎尽?/p>

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