相信許多車主對(duì)4S店都有不好的體驗(yàn)。

兜叔就碰到過(guò)一些不愉快的事兒。記得第一次買車時(shí)，看中了某款中級(jí)轎車，想跟銷售砍砍價(jià)，卻被一臉鄙夷。那哥們的臉色我懂：沒(méi)錢就別來(lái)買車嘛！售后就更不用說(shuō)了，價(jià)格高，保養(yǎng)潛規(guī)則，各種坑爹的事情都遇過(guò)。

為什么很多4S店讓車主體驗(yàn)不愉快？其實(shí)就是思路出了問(wèn)題：他們把車主當(dāng)成了綿羊，羊毛能薅多少是多少。

那如果把車主當(dāng)成朋友呢？

不是開玩笑，廣汽豐田目前就在探索一種4S店的全新服務(wù)模式，其宗旨就是和用戶建立“一日車主，終生朋友”的伙伴式關(guān)系，為此還專門新建了一家4S店。就前兩天，兜叔受邀來(lái)到這座渠道示范店——悅享店體驗(yàn)了一番，就想知道廣汽豐田打算怎么和車主做朋友？

其實(shí)在去之前，兜叔已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備：這示范店肯定在裝修上比起一般的要好許多。不過(guò)邁進(jìn)店門時(shí)，還是有點(diǎn)出乎意料：這還是豐田的4S店嗎？

4S店有咖啡喝不奇怪，但有社區(qū)生活主題館就過(guò)分了。有兒童娛樂(lè)設(shè)施也正常，但悅享店竟然配備了具有幼師資格的保育員來(lái)看護(hù)和陪伴，稀罕！

悅享店設(shè)有專門的社區(qū)生活主題館，可以為用戶提供聚會(huì)場(chǎng)所。

在兒童區(qū)還有保育員持證上崗，家有寶寶的這下可以放心逛了。

在賣車這部分，悅享店有什么特別？

最大的轉(zhuǎn)變?cè)谟?V1服務(wù)。

什么是“1V1”服務(wù)？消費(fèi)者可以通過(guò)線上線下，依據(jù)照片、個(gè)性標(biāo)簽等信息，自主選擇自己的專屬顧問(wèn)。“我們不想讓客戶覺(jué)得銷售員只是在希望他們買車時(shí)才跟他們聯(lián)系，而是讓客戶感受到朋友般的信賴，為此導(dǎo)入了1V1服務(wù)模式?！?/span>

進(jìn)門先挑合自己眼緣的銷售顧問(wèn)，這也算是開先河了吧？

也就是說(shuō)，只要你選擇了一個(gè)專屬顧問(wèn)，那他就是你的真“專屬”——在以后的整個(gè)用車階段里，無(wú)論是保養(yǎng)、維修還是續(xù)保等等，你都可以找這位專屬顧問(wèn)為你服務(wù)。而在專屬顧問(wèn)的背后，則是整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)的支持。

數(shù)字化洽談桌，所有車型參數(shù)都可以在這里直接看到。

不是所有的車都能擺在展廳里面，你也可以通過(guò)VR來(lái)看虛擬效果。

可以說(shuō)，悅享店是廣汽豐田在服務(wù)升級(jí)過(guò)程中的思考與實(shí)踐。其中的關(guān)鍵在于思路的轉(zhuǎn)變：廣汽豐田希望與客戶之間實(shí)現(xiàn)從“客戶關(guān)系”到“伙伴關(guān)系”的升華。一直以來(lái)，賣車之后如何把車主留住，廠家始終在尋求答案。

除了服務(wù)流程方面的升級(jí)，廣汽豐田的探索，還重點(diǎn)針對(duì)了客戶流失率高的問(wèn)題。

比如保養(yǎng)維修時(shí)4S店亂開項(xiàng)目一直被車主詬病。在悅享店，廣汽豐田提出：在開單時(shí)只能向客戶提出必要的項(xiàng)目；根據(jù)檢查結(jié)果提出追加項(xiàng)目時(shí)，要由技術(shù)人員進(jìn)行說(shuō)明。甚至在進(jìn)店時(shí)，還會(huì)進(jìn)行360度環(huán)車拍攝，照片發(fā)送至iPad結(jié)合工單進(jìn)行保存。全面的進(jìn)店檢查可以把交車時(shí)的責(zé)任糾紛降為零。

廣汽豐田繼續(xù)發(fā)揮想象力，希望給車主提供一切與車有關(guān)的服務(wù)。廣汽豐田相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴兜叔，悅享店跟其它一般店或者其它品牌銷售店最大的服務(wù)差異，是提供共享租車服務(wù)，不僅可以讓潛在用戶有機(jī)會(huì)深度試駕，同時(shí)也能滿足4S店周邊客戶的出行需求。

廣汽豐田希望通過(guò)這次探索，把共享出行服務(wù)向全國(guó)擴(kuò)展，并開發(fā)更多的創(chuàng)新服務(wù)模式，把4S店打造成人們出行服務(wù)的中心網(wǎng)點(diǎn)。

兜叔好奇查了一下數(shù)據(jù)，截止2019年上半年，我國(guó)汽車保有量已達(dá)2.5億輛，其中私家車有1.98億輛。面對(duì)這1.98億位客戶爸爸，為什么某些4S店卻總是搞不好服務(wù)？其實(shí)不是不想，只是出發(fā)點(diǎn)就歪了。

時(shí)代在變。去年，豐田提出將從一家汽車公司轉(zhuǎn)型成為移動(dòng)出行公司，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)汽車公司的徹底轉(zhuǎn)型。而廣汽豐田的這次探索，則是對(duì)傳統(tǒng)4S店模式的顛覆。

套用一句著名的反戰(zhàn)口號(hào)：Make love, not war。車主跟4S店之間不就應(yīng)該是這種關(guān)系嗎？