五花八門(mén)的服務(wù)正逐步滲透著我們的生活，大到房子的裝修，小到喝一杯奶茶，服務(wù)的深度和廣度都已經(jīng)達(dá)到了前所未有的程度。

我們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感的強(qiáng)調(diào)，實(shí)際上是對(duì)生活品質(zhì)更高的要求。而對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，能讓自己服務(wù)成為用戶津津樂(lè)道的談資就已經(jīng)是一種成功。

在汽車(chē)市場(chǎng)更是如此。

當(dāng)大家的用車(chē)需求越來(lái)越成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化相當(dāng)嚴(yán)重的今天，重視服務(wù)的品牌必定會(huì)脫穎而出。

服務(wù)早已是破局法寶

“當(dāng)服務(wù)是名詞的時(shí)候，服務(wù)就僅僅只是一個(gè)名詞。而當(dāng)服務(wù)是動(dòng)詞的時(shí)候，真正的服務(wù)才剛剛開(kāi)始?！痹谖覇?wèn)廣汽傳祺4S店的銷(xiāo)售人員怎么理解服務(wù)后，這是他給我的答案。

當(dāng)我以顧客的身份試圖詢問(wèn)更多關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，我卻沒(méi)得到更多有價(jià)值的訊息。但令我意外的是，他大方地承認(rèn)了這一塊內(nèi)容他并不是特別熟悉，但卻給我打了包票：你放心，我同事都是專業(yè)的。

說(shuō)出這話的時(shí)候，目光何其堅(jiān)定。

眾所周知，中國(guó)車(chē)市已經(jīng)步入“存量市場(chǎng)”，市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)的重心也在默默地進(jìn)行轉(zhuǎn)移。想要在如今的市場(chǎng)中取得破局法寶，對(duì)服務(wù)的投入，必然是不二之選。面對(duì)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)和客戶日益增加的體驗(yàn)需求，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也愈發(fā)苛刻，打造更創(chuàng)新更全面的服務(wù)體系已是各大品牌的共識(shí)。

在存量市場(chǎng)上的斗爭(zhēng)，鞏固現(xiàn)有份額乃是各單位的首要目標(biāo)，而服務(wù)的升級(jí)，將會(huì)是一塊跳板，誰(shuí)先發(fā)力，誰(shuí)就搶占了先機(jī)。

然而對(duì)廣汽傳祺而言，截至今年5月份，全國(guó)近500家廣汽傳祺特約店已經(jīng)完成了升級(jí)改造工作。此舉力求滿足消費(fèi)者“專業(yè)透明、高效便捷、智能尊享”的服務(wù)期待。

又一次，廣汽傳祺走在了行業(yè)前端。

好的服務(wù)，是從細(xì)節(jié)上看出來(lái)的尊重

在與銷(xiāo)售聊傳祺GM8的間隙（我是真的對(duì)傳祺GM8有興趣），我頭一次被銷(xiāo)售熱情又自豪地邀請(qǐng)參觀廁所，隔著門(mén)我隱約聽(tīng)到他說(shuō)，“如果有味道你就出來(lái)打我。”

我看到升級(jí)后的室內(nèi)風(fēng)格整體溫馨而高級(jí)，也有單獨(dú)隔斷的兒童玩樂(lè)區(qū)域，與其說(shuō)這是親切，我更愿意稱之為“接地氣”，所謂的溫度也都是由諸如此類(lèi)的細(xì)節(jié)疊加的效果。除了拉近距離，我更能看出廣汽傳祺希望與自己的客戶，建立一種信任，擁有一份專屬的默契。

還有休息區(qū)地改造升級(jí)，暖色調(diào)的軟裝融入卡通元素打造兒童休息區(qū)，新增的吧臺(tái)與書(shū)架動(dòng)靜結(jié)合，每個(gè)休息的客戶準(zhǔn)客戶都比以往更有留下的理由?？蛻粜菹^(qū)與展廳裝上軟隔斷隔離，用他的話說(shuō)：這里可以給客戶靜靜思考到底買(mǎi)什么的空間。

而關(guān)于真正的溫度，咱也不知道多少度，反正咱就是很舒服（事實(shí)上會(huì)根據(jù)天氣在24-26度之間調(diào)整）。

我不禁感慨，廣汽傳祺在與客戶加深情感連接同時(shí)深諳軟裝硬件的升級(jí)，就是拔高品牌形象的道理。

這是高手。

效率才是最硬核的服務(wù)保障

銷(xiāo)售前的奉承，加上可靠的售后服務(wù)，等于永久客戶。這可不是我說(shuō)，這是松下辛之助得名言。大絕大多數(shù)時(shí)候，一個(gè)品牌的口碑，決定了大多數(shù)人的選擇。所謂口碑，就是由售后的工作一點(diǎn)一點(diǎn)的筑起的。

而廣汽傳祺，完全出乎意料之外的好。

來(lái)看幾組數(shù)字：

95萬(wàn)+：2018年5月，廣汽傳祺微信服務(wù)平臺(tái)上線，目前已經(jīng)有超過(guò)95萬(wàn)的認(rèn)證車(chē)主。今年6月，專屬車(chē)主服務(wù)的App即將上線。

8000+：目前，傳祺在全國(guó)500多家4S店投放了8000多臺(tái)代步車(chē)，平均每店備有超過(guò)16臺(tái)，平均每200客戶就享有1臺(tái)代步車(chē)。

2小時(shí)/60分鐘：“60分鐘雙人快報(bào)”和“鈑噴兩小時(shí)快修”。通過(guò)作業(yè)流程、工藝和材料等的改善，大幅縮短保養(yǎng)鈑噴的等待時(shí)間，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天取車(chē)。

30分鐘：“滴滴打車(chē)式”救援服務(wù)，平臺(tái)實(shí)時(shí)自動(dòng)匹配資源，快速派單、高效實(shí)施救援。同時(shí)，全過(guò)程在線，閉環(huán)評(píng)價(jià)。

再來(lái)看兩個(gè)案例：

2019河源水災(zāi)

2019年6月9日起，河源連平、龍川等地連續(xù)多日亮起紅色暴雨警報(bào)，遭今年來(lái)最強(qiáng)降雨；據(jù)水利部統(tǒng)計(jì)，今年入汛以來(lái)，南方地區(qū)出現(xiàn)14次強(qiáng)降雨過(guò)程，超負(fù)荷的雨量，讓山、路、江河不堪重負(fù)。截至12日上午9時(shí)，河源市受災(zāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)86個(gè), 因?yàn)?zāi)死亡13人，受災(zāi)人口14.68萬(wàn)人，轉(zhuǎn)移人口1.73萬(wàn)人，當(dāng)?shù)刂苯咏?jīng)濟(jì)總損失9.8億元。

河源市內(nèi)的兩處4S店，目前店面均未受暴雨影響，截至審議提交時(shí)間，共計(jì)收到客戶反饋受損車(chē)輛9臺(tái)。廣汽傳祺迅速與受災(zāi)最嚴(yán)重的龍川地區(qū)慈善總會(huì)取得聯(lián)系，下午14:00奔赴救災(zāi)的最前線，派出救援物資車(chē)輛12臺(tái)，其中2臺(tái)為9米長(zhǎng)的大貨車(chē)，同時(shí)將派出4名售后技術(shù)人員，協(xié)助處理車(chē)輛問(wèn)題。

2017年湖南水災(zāi)

廣汽傳祺以各種措施對(duì)應(yīng)水災(zāi)，提供災(zāi)后“無(wú)憂”服務(wù)：組建汽車(chē)救援隊(duì)伍，市區(qū)免費(fèi)拖車(chē)救援服務(wù)；為受災(zāi)車(chē)輛開(kāi)辟專享綠色快速服務(wù)通道；水災(zāi)維修項(xiàng)目保險(xiǎn)理賠外，工時(shí)、零件7折優(yōu)惠；受災(zāi)車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間維修，提供代步車(chē)支持（維修一周以上，紿予300元/客戶代步工具費(fèi)用關(guān)懷）；受災(zāi)車(chē)輛，次年保費(fèi)0增加，減輕車(chē)主的負(fù)擔(dān)；二手車(chē)置換高額補(bǔ)貼。

有一位在廣州的車(chē)主，他同時(shí)擁有豪華品牌和廣汽傳祺的車(chē)，用他的話總結(jié)這幾組數(shù)字和案例就是：廣汽傳祺給我的，是人的關(guān)懷，是沒(méi)有憂慮的踏實(shí)，單單是代步車(chē)這一點(diǎn)，我真切體會(huì)到了廣汽傳祺的實(shí)力。

我相信，在狂風(fēng)暴雨中，因?yàn)殚_(kāi)著傳祺，得到的救援比別人更快，這種危難時(shí)刻的優(yōu)越感，是很難磨滅的。

寫(xiě)在最后：

2019年作為廣汽傳祺下一個(gè)十年的新的起點(diǎn)，也是廣汽傳祺的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對(duì)售后服務(wù)的深入和全面鋪開(kāi)，廣汽傳祺在這個(gè)新的起點(diǎn)上顯然已經(jīng)有了規(guī)劃和方向。眼下，正值汽車(chē)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，各種變數(shù)從未安定，市場(chǎng)環(huán)境的變化速度要求企業(yè)要有更強(qiáng)的適應(yīng)能力才方可繼續(xù)生存，這本來(lái)也不是弱者的游戲。

廣汽傳祺此番在這個(gè)節(jié)點(diǎn)上抓住了服務(wù)，抓住了在當(dāng)下這個(gè)環(huán)境里的法寶，也絕非偶然。如果我們的眼光足夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，其實(shí)就能發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的本質(zhì)就是在種信任和尊重的大樹(shù)，培養(yǎng)著自己的客戶與自己相互之間的默契。

既然是種樹(shù)，誰(shuí)家不是越早，越好。