文 | 吳迎秋

來自吳聲汽車報(bào)道

今天，蔚來汽車發(fā)布召回聲明，又引發(fā)了輿論的關(guān)注。有的說，這是蔚來終于“認(rèn)錯(cuò)”了；也有的說，企業(yè)的這個(gè)決定來得有點(diǎn)晚；也有的認(rèn)為，在企業(yè)當(dāng)前面臨挑戰(zhàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，作出這樣的決定不容易。在我看來，這應(yīng)該是企業(yè)真誠面對(duì)消費(fèi)者的一次負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。無論這樣的召回是否晚了一些，都值得肯定。

過去的一段時(shí)間來，蔚來的確碰到了不少問題。車輛著火是其中消費(fèi)者關(guān)注度最高的。盡管內(nèi)部搞清著火原因需要時(shí)間，但關(guān)系到安全的生死攸關(guān)的問題，消費(fèi)者的要求是刻不容緩的。依此看，蔚來在這方面的動(dòng)作是慢了。事實(shí)上，這樣的慢半拍也給企業(yè)形象帶來了不小的負(fù)面。蔚來的此次召回可以看作是“亡羊補(bǔ)牢”。

從蔚來汽車的著火，到最終企業(yè)的“召回”決定，至少有幾點(diǎn)可以引發(fā)我們的思考。

不能將蔚來遇到的問題僅僅看作是一個(gè)企業(yè)的事，所有新汽車企業(yè)都應(yīng)該以蔚來這次著火事件作為一面鏡子，舉一反三，認(rèn)真審視自己。電池的安全是一個(gè)問題，其它涉及產(chǎn)品質(zhì)量方面的問題同樣需要重視。特別是當(dāng)前許多新汽車都嘗試以全新的概念、全新的生產(chǎn)方式、全新的產(chǎn)品體驗(yàn)為特點(diǎn)做前人沒做過的事。這意味著最初的設(shè)想與最終的結(jié)果存在差異是大概率的事，這樣的差異就是新汽車的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。我相信，蔚來汽車在理論上、在實(shí)驗(yàn)室中一定是經(jīng)過反復(fù)驗(yàn)證、打磨過，證明是沒有問題的，最終出了問題一定有這種差異化的原因在其中。如果意識(shí)不到這樣的差異，也許今天蔚來的著火現(xiàn)象，就可能變成別的新汽車的另外一種質(zhì)量問題。

蔚來汽車是新汽車的代表，注定了它比別的新汽車企業(yè)更容易為公眾、輿論所關(guān)注，甚至這樣的關(guān)注更多時(shí)候是被放大了看。這樣的聚焦下，是對(duì)蔚來更高的要求。蔚來方面對(duì)此要有高度和胸懷來看待這樣的特殊性。實(shí)事求是說，今天大家議論蔚來很大程度上是擔(dān)心新汽車的未來，輿論對(duì)蔚來的批評(píng)其實(shí)也是對(duì)新汽車的批評(píng)。蔚來著火的事可能隨著這次的“召回”慢慢地被淡忘。但如果別的新汽車也出諸如此類的敏感問題，毀的可能是所有新汽車企業(yè)。這一點(diǎn)，我希望所有新汽車企業(yè)都要懂得。

涉及消費(fèi)者的事沒小事，必須以最快的速度、最大的誠意去解決消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品問題的關(guān)切。任何事物都有兩面，好的一面一定會(huì)帶來問題的另一面。傳統(tǒng)汽車也是如此，誰都不敢保證百分之百?zèng)]問題，關(guān)鍵還在于出了問題如何盡快去解決。我一直認(rèn)為，汽車消費(fèi)者投訴問題核心在于服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。也許很多企業(yè)抱怨，解決問題需要時(shí)間、技術(shù)方案、流程，其實(shí)還是對(duì)消費(fèi)者不重視。去年冬天，蔚來汽車曾經(jīng)遇到了電池在寒冷季節(jié)衰退過快的問題，企業(yè)采取了用充電車伴行的解決方案。很多人不以為然，有的輿論甚至還嘲諷是“笨辦法”。而在我看來，蔚來的這種態(tài)度非常值得肯定。面對(duì)消費(fèi)者的需求，迫不得已用最“原始”，最“笨”的辦法，哪怕是自己搭功夫賠錢也要去做，這是對(duì)消費(fèi)者最大的負(fù)責(zé)任。從這個(gè)例子也可以看出，蔚來汽車在對(duì)待消費(fèi)者這個(gè)問題上還是有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)的，希望著火事件只是一個(gè)個(gè)例。

新汽車車企應(yīng)該確立一個(gè)什么樣的形象，到了該需要重新定位的時(shí)候了。過去的幾年中，新汽車的確樹立了自己創(chuàng)新者形象和地位，這是正面的。與此同時(shí)，高調(diào)和批判者的形象也在公眾心目中留下了深刻印象。這也給新汽車車企放在了一個(gè)尷尬的位置，不說不行，說少了不行，說的不刺激也不行。無形中給自己上了一個(gè)套，說了要做，做了要算。這其實(shí)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，人們對(duì)包括蔚來在內(nèi)的新汽車的責(zé)疑與這樣的尷尬有直接的關(guān)系。還是那句話，人們更希望看到一個(gè)少說多做的新汽車，看到一個(gè)言必行行必果的新汽車。這是一個(gè)新汽車必須補(bǔ)上的形象。

汽車“召回”這件事，在國際上幾乎每天都在發(fā)生，中國的消費(fèi)者也懂得這是沒什么大不了的事。也許，蔚來汽車的“召回”可能還不一樣，它是新汽車的首次“召回”。但不管怎樣，這是新汽車面對(duì)問題后的一次重新的開始，也是新事物、新汽車發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的一個(gè)挑戰(zhàn)和必須要交的學(xué)費(fèi)。