我是張獻峰，一個地道的蘇南漢子，在蘇州開修配廠十年有余。這十年里免不得也經(jīng)歷了由盛到衰的酸甜苦辣。

我原以為往事不必再回味，直到最近看了《人類簡史》，勾起了我不愿提及的失敗回憶。 書里說300萬年前尼安德特人從身高、力氣、肌肉發(fā)達(dá)程度上都完勝我們?nèi)祟愖嫦戎侨耍阶詈髤s被比他矮小的智人先一步進化并超越了。

這看似不符合常理的故事跟我又有什么聯(lián)系呢？

七八年前我在蘇州開了三家修配廠，都是上千平米的二類綜合修配廠?？托輩^(qū)有現(xiàn)磨咖啡、臺球和麻將等，環(huán)境高檔且舒適。 而我隔壁老王的修理廠則是典型的夫妻店，只有一個工位，既是維修工位也是一家三口的生活場所。 

老王每天忙著修車，而我天天陪保險公司的人吃飯喝酒。原以為維護好大客戶關(guān)系就能維系好生意，不成想于是三年前進場的車輛陸陸續(xù)續(xù)減少，生意一天比一天差，最后我只有被迫關(guān)掉兩家店，剩下一家店努力經(jīng)營，尋找著生存之道。

我曾以為，行業(yè)低迷時，最先倒掉的肯定是那些實力并不雄厚的小企業(yè)。但現(xiàn)實不是這樣?，F(xiàn)實是，互聯(lián)網(wǎng)時代，小維修企業(yè)的風(fēng)險把控能力更強，對市場的適應(yīng)能力更大，“也許是船小好掉頭吧?！?/span>

老王還是跟以前一樣每天忙著修車，生意蒸蒸日上。 而我僅存的這家店生意依舊沒有起色，看著到門口的車一輛輛都拐入隔壁。

我左思右想于是約了老王吃飯喝酒，虛心向他請教秘訣。迷迷糊糊中聽到他說 “車主半夜11點要修車，我一樣跳起來給他修好交車”。即將面對第三家店失敗的我才意識到： 原來，服務(wù)才是留住車主的根本！ 即使這是一條漫長的路，也必須這么做。

真是一語驚醒。服務(wù)是留住車主的根本。

那天以后，我想了很多，也改變了自己以前的經(jīng)營方式?；厝ズ螅伊ⅠR采取改善措施：

1.讓我的接待每車必檢，但不做強行推銷。只是告訴車主車的真實情況，并且安排專人打回訪電話；

2.增加洗車項目；

3.跟寬途、淘汽、天貓合作引流。

幾個月過后營業(yè)額一點一點的回升。 終于，我明白了所謂服務(wù)不該停留在表面上，而是要從車主的角度解決所有問題， 注重每一個細(xì)節(jié)，每一項服務(wù)。 

比如車主打電話來說打不著火需要勾電，按規(guī)矩會收取50元車馬費，但這不叫服務(wù)而是交易。 雖然車主為了應(yīng)急當(dāng)下會支付這一筆錢，但車主不會有觸及內(nèi)心的感動，更不會有下次再次進店，或介紹朋友再次光顧的沖動。

所以再遇到類似的情況我都先去為車主們解決問題，這樣做下來最后的利潤也并沒有下降很多。 有道言“你如何對待別人，別人就會如何對待你”或許就是這樣子吧。

提升修理服務(wù)的同時我也在努力思考如何擴大服務(wù)的廣度，希望從各方面提升服務(wù)品質(zhì)以鞏固客源。 

一次機遇下，我贊助了區(qū)里的籃球比賽，原以為只是一次用以宣傳的社會活動，沒想到意外地受益良多。 從中我結(jié)識了許多球友們（車主們），慢慢的我擁有了這群基于友誼與信任的穩(wěn)定客源，客戶數(shù)量逐漸增長起來。

現(xiàn)在回想過去，感慨一籮筐。我一開始就在機器設(shè)備等條件中看起來都強于隔壁智人老王，足夠經(jīng)得起時間的考驗。但在實踐中反而是看似劣勢的智人老王運用智能，打敗了如我一般看起來更有外在優(yōu)勢的尼安德特人。

我在嘗到了兩家修理店倒閉的苦頭后，才借鑒著隔壁老王的經(jīng)營模式，逐漸成功進化成人類，懂得單靠外在并無法決定成敗，豐富和強化內(nèi)在，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和情感維系才是持續(xù)經(jīng)營的決定因素。

注：文章已經(jīng)過本人同意發(fā)表