文 字 | 秦方輝
設(shè) 計 | 小宇宙
如果論哪個汽車品牌最能代表中國汽車工業(yè)的發(fā)展歷史，紅旗當(dāng)之無愧。
作為中國自主汽車品牌發(fā)展道路上的一面旗幟，紅旗品牌自2018年開啟轉(zhuǎn)型，銷量持續(xù)快速增長、產(chǎn)品矩陣日益豐富，在自主汽車品牌崛起的版圖中擔(dān)當(dāng)核心引擎角色。節(jié)節(jié)攀升的銷量背后，離不開紅旗品牌在產(chǎn)品拓展、用戶服務(wù)等各方面的持續(xù)深耕與突破。我們常說，豪華品牌的認可度、影響力并非一蹴而就，而是多年的辛苦經(jīng)營與品質(zhì)積累。內(nèi)卷加劇的大環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為了豪華品牌的核心競爭力，紅旗品牌正加速將競爭賽道從產(chǎn)品本身拓展到從售前至售后的全鏈路服務(wù)體驗上，通過打造全新服務(wù)品牌，為用戶奉上符合中式豪華品牌特色的極致尊享體驗。2020年，紅旗品牌以“紅旗心服務(wù)”為引領(lǐng)，正式發(fā)布 “紅旗禮賓之道”，那么，被紅旗品牌時刻尊崇究竟是一種怎樣的體驗？今天，就讓我們走進紅旗品牌體驗中心，從用戶第一視角領(lǐng)略用戶至上的禮賓之道。此行我們將要打卡的紅旗體驗中心，是紅旗品牌一改傳統(tǒng)4S店模式，創(chuàng)新打造的一種更加注重用戶感知的模式。在這里，用戶不僅可以感受到基本產(chǎn)品體驗、銷售體驗和服務(wù)體驗，還能體驗到厚重且獨特的紅旗文化，品味“中國式新高尚精致主義”的生活方式。豪華感知往往體現(xiàn)在用戶進店的第一印象上，步入店內(nèi)，最直觀的感受便是“國字頭”的大氣典雅。店內(nèi)整體以白色、明黃為主色調(diào)，輔以原木色點綴，帶有鮮明的中國文化元素的同時，營造出溫馨而不失時尚的氛圍。與傳統(tǒng)認知中汽車4S店那種“促銷大賣場”的既視感不同，紅旗展廳內(nèi)放眼望去視覺觀感干凈通透，這里的玻璃墻沒有張貼任何廣告牌，展車也不會擺放“驚爆價”標(biāo)牌，更不會設(shè)置展板與其他競品“片面對標(biāo)”。相反，紅旗體驗中心選擇將更多空間留給用戶，一方面提升人性化休閑體驗，讓到店的朋友們都有一個舒享的空間；另一方面展示紅旗品牌的歷史與情懷，讓用戶在感知高質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時，還能感受“舊”與“新”文化的碰撞。除了做好硬件設(shè)施外，服務(wù)的根本還是在于人，紅旗體驗中心的接待和銷售人員同樣為我們帶來了刷新固有認知的服務(wù)體驗。在秋冬季節(jié)，顧客一進門前臺人員便會貼心地遞上保溫暖手的瓶裝水，之后銷售顧問一對一接待，了解需求后提供全流程的選車看車之旅，期間還隨時提供精致的飲品和點心。 他們不僅服務(wù)規(guī)范、專業(yè)素質(zhì)過硬，更時刻透露出相互平等尊重、親善真誠的態(tài)度，與他們交流就好像在與朋友聊天，這大大改變了我對汽車銷售的刻板印象，也無疑將增強消費者對品牌的好感度。我門探店的時間是一個工作日的上午，但店內(nèi)的顧客依舊絡(luò)繹不絕，紅旗體驗中心的銷售人員告訴我們，其中很多顧客都是沖著新紅旗HS5專程前來，這并不令人意外。紅旗HS5自誕生起便成功打破了德日汽車對B級豪華SUV市場的壟斷，承擔(dān)著紅旗銷量擔(dān)當(dāng)?shù)闹厝?，并積淀了卓越的用戶口碑。2023年，新紅旗HS5再次全面進階而來，新款車型在空間、動力系統(tǒng)、主被動安全和智能科技等方面都進行了全維度升級，展現(xiàn)出了紅旗品牌強大的競爭力和創(chuàng)新能力。加之終端可觀的優(yōu)惠力度和金融政策，很難不受到廣大消費者青睞。總體而言，一天的探店之旅非常的愉快。不難看出在產(chǎn)品與服務(wù)一體化的當(dāng)下，紅旗品牌始終堅持圍繞“一切為了用戶，一切服務(wù)于用戶，一切謙敬于用戶”的理念，通過終端用心、貼心、放心的服務(wù)內(nèi)容，為用戶帶來暖心的體驗，建立起堅實的品牌與用戶的情感紐帶與溝通橋梁。▌?wù)鎿捶?wù)創(chuàng)造價值 讓豪華更有內(nèi)涵豪華品牌將服務(wù)做好，長期來看是增加消費者對于品牌的忠誠度的重要一環(huán)，這其中，有溫度的銷售方式和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是豪華品牌形象塑造最堅實的后盾。紅旗品牌力求為用戶提供以用車服務(wù)為基礎(chǔ)，延展到他們生活方式中的品牌體驗，通過一系列服務(wù)政策和特色活動，讓用戶持續(xù)感受到紅旗帶來的服務(wù)誠意和品質(zhì)。那么，紅旗品牌具體是怎么做的呢？在服務(wù)政策上，紅旗品牌自2018年1月推出“3終身1免保”政策——即終身免費保修、終身免費救援、終身免費取送、4年或10萬公里內(nèi)免費保養(yǎng)服務(wù)，涵蓋用戶用車的核心關(guān)注點，獲得了用戶的高度認可。極致的豪華，不過“溫度”二字。在各類線上、線下活動的策劃方面，紅旗堅持以用戶需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新開發(fā)多樣化的體驗，切實讓用戶感受到紅旗品牌的關(guān)懷與溫暖。今年7月，特大臺風(fēng)杜蘇芮登陸造成大規(guī)模暴雨，7省份25個城市用戶受災(zāi)，紅旗服務(wù)第一時間快速響應(yīng)，迅速組織開展應(yīng)急關(guān)愛，及時用戶發(fā)布預(yù)警信息并快速出臺專項關(guān)懷政策；9月25日-10月31日期間，紅旗還推出了“溫暖于心 關(guān)愛隨行”主題秋季服務(wù)節(jié)，提供原廠用品傾情回饋、換季免費檢測等多重驚喜；十一假期出游季，紅旗攜全國體驗中心在高速服務(wù)區(qū)、熱門景區(qū)等地開展愛心服務(wù)站活動，為車主提供安全檢測、緊急救援等服務(wù)，確保用戶出行安全無憂。可以看到，紅旗品牌的最高貴賓禮遇與感受不僅體現(xiàn)在儀式感上，更注重于真誠的行動，即便離開了紅旗體驗中心，也能確保用戶無論何時何地都能感受到無微不至的關(guān)懷。在J.D.Power 2023中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告中，紅旗憑借771分的卓越成績成功奪得自主品牌第一名；而最新出爐的銷量數(shù)據(jù)顯示，紅旗品牌10月份零售銷量突破37200臺，同比增長28.5%，這都是對其一直以來堅持高品質(zhì)、高質(zhì)量服務(wù)的高度認可。服務(wù)作為汽車品牌塑造的重要軟實力，是一項長期且復(fù)雜的系統(tǒng)工程。一汽紅旗將“中國新高尚精致主義”定為品牌理念，就是要有別于單純在物質(zhì)層面的“豪華”，轉(zhuǎn)而結(jié)合用戶的民族文化自信和高品位審美，強調(diào)精神層面的升華。以用戶為中心的服務(wù)理念，終究需在用戶體驗層面落到實處才有意義。通過此次探店我們發(fā)現(xiàn)，紅旗一直探索創(chuàng)新更高、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時依托雄厚的技術(shù)實力和用戶口碑，成功建立起來了品牌與新高尚情懷人士的情感紐帶，在相同的理念與價值觀之下同頻共振，共情共鳴，這無疑將為紅旗品牌在市場上的持續(xù)發(fā)展注入更強動力。
