上周，神龍汽車(chē)召開(kāi)了一場(chǎng)超過(guò)3000人參加的文化節(jié)。那是一場(chǎng)有政府領(lǐng)導(dǎo)、股東高層、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、車(chē)主代表以及媒體記者等多方人員參與的發(fā)布會(huì)，主要闡述的是神龍汽車(chē)的全新用戶(hù)品牌“知音”、五心守護(hù)行動(dòng)2.0、未來(lái)商品轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃以及神龍知音會(huì)員體系等等。

官方的數(shù)據(jù)顯示，2020年以來(lái)，神龍汽車(chē)的“五心守護(hù)行動(dòng)”共服務(wù)了350萬(wàn)車(chē)主。其中，七折保養(yǎng)合同惠及10萬(wàn)車(chē)主；新車(chē)實(shí)行“一口價(jià)”、一年保價(jià)政策，三年保值率東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?.5個(gè)百分點(diǎn)，東風(fēng)標(biāo)致提升6.5個(gè)百分點(diǎn)，增幅在主流合資品牌中排名第一。徹底解決了過(guò)去保養(yǎng)價(jià)格高、產(chǎn)品保值率低等被詬病的問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升10個(gè)百分點(diǎn)。這也意味著，那個(gè)不甘平庸的神龍汽車(chē)在經(jīng)歷了一系列的挫折之后，終于回歸了正軌。

當(dāng)然，服務(wù)的升級(jí)，也帶動(dòng)了銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，神龍汽車(chē)在2021年、2022年的銷(xiāo)量增幅分別達(dá)到了100.07%、30%。其中，東風(fēng)標(biāo)致的表現(xiàn)也非常亮眼，甚至有不少媒體形容其是“觸底反彈”。

回歸初心，尋覓“知音”

很多人說(shuō)，東風(fēng)標(biāo)致的“觸底反彈”令人始料未及。但在我看來(lái)，一切又是有跡可循的。

從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)始，標(biāo)致汽車(chē)便憑借著獨(dú)特的法式魅力和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)，征服了一大批的粉絲，而其代表的幾款車(chē)型，包括標(biāo)致307和標(biāo)致206，則成為了合資品牌中的佼佼者。吃香的產(chǎn)品，加上文化的契合，這種企業(yè)與用戶(hù)之間的相互欣賞和理解，讓法系車(chē)一度迎來(lái)了自己的高光時(shí)刻。

不過(guò)好景不長(zhǎng)。殘酷的汽車(chē)市場(chǎng)讓標(biāo)致汽車(chē)意識(shí)到，依靠過(guò)往的光環(huán)，是很難從市場(chǎng)的夾縫中找到生存之道的。

而回望過(guò)去幾年，在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)歷劇變的當(dāng)下，無(wú)論是消費(fèi)理念還是品牌站位，抑或是渠道的構(gòu)建，都或多或少地發(fā)生了轉(zhuǎn)變。對(duì)于汽車(chē)企業(yè)，尤其是法式車(chē)企來(lái)說(shuō)，這種變化帶來(lái)的壓力尤其大。所以，他們面對(duì)市場(chǎng)打出的牌，將在很大程度上決定他們的未來(lái)。

所以，2020年“五心守護(hù)行動(dòng)”的發(fā)布，恰逢其時(shí)。

“五心守護(hù)行動(dòng)”的核心是通過(guò)“買(mǎi)車(chē)放心、用車(chē)安心、服務(wù)貼心、換車(chē)開(kāi)心、一路同心”，來(lái)守護(hù)、陪伴客戶(hù)用車(chē)全生命周期，持續(xù)給予客戶(hù)貼心的關(guān)懷。而這些，不僅擊中了新時(shí)代汽車(chē)用戶(hù)的買(mǎi)車(chē)痛點(diǎn)，更是東風(fēng)標(biāo)致繼續(xù)站穩(wěn)中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵一步。

守護(hù)升級(jí)，煥新向上

當(dāng)然了，想要真正地走進(jìn)客戶(hù)的內(nèi)心，了解并拉近用戶(hù)，重新贏得用戶(hù)的信任，只靠“五心守護(hù)行動(dòng)”還略顯不足。東風(fēng)標(biāo)致也非常清楚這一點(diǎn)。于是，在今年的“神龍汽車(chē)文化節(jié)”上，“五心守護(hù)行動(dòng)”升級(jí)到了2.0版本，用戶(hù)品牌“知音”也應(yīng)運(yùn)而生。

相比1.0版本，“五心守護(hù)行動(dòng)”2.0更加注重“人文關(guān)懷”、“品牌調(diào)性”和“家的感覺(jué)”，其帶來(lái)了10項(xiàng)創(chuàng)新、5項(xiàng)升級(jí)和3項(xiàng)延續(xù)政策，包括：全新推出原廠備件終身質(zhì)保，一次消費(fèi)終身保障；救援升級(jí)為終身免費(fèi)救援；服務(wù)升級(jí)為“10+X”無(wú)界服務(wù)等等，幾乎涵蓋了用車(chē)全生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)。這意味著，東風(fēng)標(biāo)致不再單純追求銷(xiāo)量和規(guī)模，而是追求個(gè)性、品味、人文的品牌調(diào)性，追求把客戶(hù)服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)情感的更好連接。

不可否認(rèn)，這是非常聰明的做法。尤其是在當(dāng)前這種以客戶(hù)為主體的市場(chǎng)環(huán)境下，東風(fēng)標(biāo)致確實(shí)在走一條清醒且正確的道路。因?yàn)闊o(wú)論從哪種角度來(lái)看，這種讓用戶(hù)享受到一站式買(mǎi)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的做法，在進(jìn)一步加強(qiáng)用戶(hù)和品牌之間粘性的同時(shí)，也能促進(jìn)企業(yè)從前端到后端的產(chǎn)業(yè)化運(yùn)行。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是雙贏。

也許未來(lái)，加注服務(wù)升級(jí)的企業(yè)還會(huì)越來(lái)越多，東風(fēng)標(biāo)致所面臨的的挑戰(zhàn)也不會(huì)變少，但可以肯定的是，成為了客戶(hù)“知音”的東風(fēng)標(biāo)致，一定也會(huì)因此走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)！