3月11日，中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布了2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析，數(shù)據(jù)顯示2018全年全國消費(fèi)者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品投訴19,283件，相較于2017年的20,474件下滑了5.8%。

中消協(xié)指出，去年汽車投訴量下滑的原因主要是2018年國內(nèi)乘用車整體銷量出現(xiàn)了一定幅度的下降。去年中國新車銷量僅為2808.06萬輛，同比下降2.76%，為28年來首度出現(xiàn)下滑，其中乘用車全年累計(jì)銷量達(dá)2235萬輛，同比下降5.8%，跌幅更大。另一方面，這也與市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有一定的關(guān)系。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品

在2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.74%為家用轎車，26.20%是汽車零部件，這兩者合計(jì)占總投訴量的比例接近90%。其他投訴產(chǎn)品類型還涉及汽車修理、商用車、車險服務(wù)和汽車保養(yǎng)，占比分別為4.81%、2.99%、1.73%、1.53%。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

從時間來看，與2017年汽車投訴高峰集中在9月份不同，2018年投訴量分布較為平均，僅3月份、7月份、11月份投訴量略高，而作為汽車銷售黃金期的9月，投訴量反而出現(xiàn)了大幅下滑，為全年最低。分析指出，這與中國去年下半年汽車銷量下滑的趨勢相一致。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

從具體的投訴問題來看，2018年投訴量最多的分別是售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

進(jìn)一步細(xì)分，去年涉及汽車售后問題的投訴排名比較靠前的有不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理、經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)，它們占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。另外，售后熱線多次撥打久拖不決、售后經(jīng)營者廠家相互推諉搪塞等，也是投訴重點(diǎn)。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，它們占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

而涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，它們?nèi)抠|(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

2018年汽車品牌投訴榜單

分品牌來看，在去年消費(fèi)者協(xié)會受理的汽車消費(fèi)投訴案件中，比亞迪投訴量最大，約為649起。豪華車品牌奔馳和寶馬次之，投訴量分別為550起和542起。而2017年投訴量居前三的長安福特、一汽大眾和上汽大眾，去年情況稍微有些改善，分別排在了第七位、第六位和第 九位。別克繼續(xù)排在第四，不過投訴量較2017年有所下滑。奧迪排名第五，東風(fēng)日產(chǎn)排名第八，東風(fēng)本田第十。

這里特別值得一提的是德系三強(qiáng)——奔馳、寶馬和奧迪，此次全部上榜，可謂從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級趨勢。而事實(shí)也確實(shí)如此，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年中國乘用車市場零售銷量同比雖出現(xiàn)了6%的下滑，但豪華車銷量卻達(dá)到了282萬輛，同比增速為8%，在低迷的車市里一枝獨(dú)秀。特別是國產(chǎn)豪華車，2018年整體表現(xiàn)較為強(qiáng)勢，堪稱去年豪華車市場重要的增長點(diǎn)。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴的問題主要集中在訂金、發(fā)動機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面，不過各個品牌主要問題略有差異。比如比亞迪、奔馳、寶馬、別克等，以訂金問題的投訴較為突出，發(fā)動機(jī)問題次之。而東風(fēng)本田，則以機(jī)油問題較為明顯，另外關(guān)于發(fā)動機(jī)和訂金的投訴量也很高。各品牌汽車投訴量較高的部件及問題詳見下表。

 ▲圖片來源：中消協(xié)

針對去年的汽車消費(fèi)投訴情況，中消協(xié)給出消費(fèi)建議及警示：消費(fèi)者要加強(qiáng)維權(quán)意識，注意留存購車、維修等相關(guān)憑證；經(jīng)營者則要學(xué)法、懂法、守法，提高信用才是長久經(jīng)營之道。

特別是消費(fèi)者，在購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車輛購車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件。此外，消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

同時，協(xié)會在呼吁行業(yè)加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，讓消費(fèi)者購車有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性，為購車帶來不便，因此亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，為消費(fèi)者后續(xù)購車提供參考和依據(jù)。