賠本的買賣沒人愿意做，傻傻對用戶付出不求回報的商業(yè)模式也無法持續(xù)，認清這一點就比較好理解極氪汽車給極氪001用戶免費升級8155車機芯片的邏輯了。

7月11日，極氪進化日活動上，極氪汽車CEO安聰慧宣布將對所有極氪001的用戶免費升級搭載8155計算平臺的全新智能座艙：已交付用戶可8月1日通過極氪APP進行升級預(yù)約；已下定未交付和新下定的用戶，將直接升級。此外，極氪推出全速域主動巡航控制（LCC+ACC）功能，于7月19日開啟全量推送的ZEEKR OS 3.0正式版還覆蓋了底盤和車身的全面進化，涉及25個ECU，新增29項功能，體驗優(yōu)化204項，為極氪001帶來全面進化。最后，極氪001在原有版型基礎(chǔ)上新增超長續(xù)航雙電機ME版，售價34.9萬元起。

這次極氪進化日的干貨不少，但真正讓用戶興奮、最值得觀察的還是免費升級高通驍龍8155智能座艙芯片這個操作。因為之前其他車企都是付費升級，而且價格不菲，極氪最早也被曝出要讓用戶買單，還引發(fā)了車主不滿和一小波輿情。但極氪最終的處理方式取得了皆大歡喜的效果。

這件事的意義超越了事件本身，它關(guān)系到在經(jīng)歷了一系列與車主的矛盾之后，極氪如何對待用戶訴求、如何處理用戶關(guān)系，而這又關(guān)系到極氪是否能順利實現(xiàn)今年交付7萬輛的目標。從長遠來看，它將決定極氪要成為一個什么樣的企業(yè)。

目前來看，完成這個目標的難度很大。極氪001于2021年10月23日開始交付，截止今年6月底累計交付量為25017臺，其中，今年上半年交付量約1.9萬輛，意味著下半年每個月的交付量平均要達到8500輛，而過去的5-6月的交付量只有4300輛?？梢钥隙ǖ氖?，免費升級8155車機芯片，獲得用戶認可和好感的同時，極氪001本身在智能座艙方面的產(chǎn)品力進一步提升，這有助于提高它的銷量規(guī)模，但能否達到每月平均8500輛的水平還需要觀察。

很難說極氪給用戶免費升級8155芯片的做法就是最好的——這次免費升級了，下次是否也要免費升級呢？但從用戶反饋來說，毫無疑問，這波操作是成功的。筆者認為，此事件給極氪的教訓(xùn)和經(jīng)驗不少，引發(fā)行業(yè)思考的啟示也不少。至少有以下兩點：

一、硬件預(yù)埋非常重要

智能電動汽車時代，由于OTA升級的普及，產(chǎn)品的迭代升級周期非常短，動輒以幾個月為周期，而不像傳統(tǒng)燃油車時代一款車短則兩三年、長則四五年都沒啥變化。正因為智能電動車的軟件升級迭代非?？?，所以其硬件也需要與之相匹配的能力，但硬件很難通過OTA來實現(xiàn)，這就需要硬件的功能和性能要適度超前，也就是所謂的硬件預(yù)埋。

不過，與智能輔助駕駛領(lǐng)域預(yù)埋的非常領(lǐng)先的零件相比，極氪001在智能座艙領(lǐng)域的前瞻性是不夠的。高通驍龍8155芯片于2019年1月發(fā)布，是當時全球首個7nm及以下制程的汽車芯片，能夠支持新一代智能汽車所需的更高計算能力和智能交互水平。

極氪001的前身——領(lǐng)克 Zero Concept于2020年4月北京車展正式亮相，當時智能座艙的重要性應(yīng)該是不及自動駕駛的，所以，我們看到當這款車被劃歸到極氪品牌下之后搭載了有很強性能冗余的自動駕駛傳感器以及處理器，但座艙芯片是當時比較成熟的高通820A芯片。安聰慧受訪時也表示，當初開發(fā)浩瀚架構(gòu)的時候8155芯片還不太夠成熟，所以選擇了820A芯片。

筆者判斷，如果極氪首款車型不是領(lǐng)克Zero Concept，而是全新開發(fā)?；蛘邩O氪對于智能座艙的重要性和發(fā)展趨勢有更多的研究和預(yù)判，那么，很有可能在產(chǎn)品開發(fā)階段就采用搭載8155芯片的設(shè)計方案。

從行業(yè)內(nèi)其他車企的產(chǎn)品來看，2021年年初長城摩卡首發(fā)搭載高通8155芯片，目前，蔚來旗下多款車型以及小鵬P5、理想L9、威馬W6、長城WEY拿鐵、廣汽Aion LX、吉利星越L、智己L7等車型都已搭載。極氪001此時通過硬件升級的方式為用戶更換8155芯片也算是從善如流了。

但對于后續(xù)開發(fā)的其他車型來說，硬件預(yù)埋將成為一個難以避開的話題，預(yù)埋哪些硬件、預(yù)留多少功能和性能冗余、成本和收益如何測算等等這些細節(jié)問題都需要車企花大量的時間做市場和用戶調(diào)研，如果能對行業(yè)發(fā)展趨勢、關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)周期、用戶需求能有更加準確的預(yù)判，就能減輕硬件預(yù)埋的難度。

二、用戶服務(wù)要有邊界

免費升級8155車機芯片，獲得用戶認可和好感，用戶滿意度暫時提升了，但如何面對用戶未來可能提出的其他的免費升級的要求是個難題。因為用戶的胃口已經(jīng)被吊起來了，所謂“由儉入奢易、由奢入儉難”就是這個道理。蔚來也曾經(jīng)面臨這個問題。

此次升級增加的成本并不算大，因為極氪001目前的保有量不高。據(jù)了解，此次免費升級8155芯片，極氪承擔(dān)的成本大約為4000萬元。據(jù)了解，按照現(xiàn)有的交付和訂單數(shù)量，從硬件采購、軟件開發(fā)到物流和售后，極氪針對新一代智能座艙的投入已超過3億元。

但這些升級都是值得的，所有增加的成本不會白白付出，肯定會得到回報。答案就在剛剛推出的極氪001超長續(xù)航雙電機ME版。極氪汽車表示其平均大定定單金額超過33.5萬元/輛，這意味著選擇高配高價的YOU版的用戶比例不低，此次推出的ME版售價為34.9萬元，比WE版高5萬元，理論上單車的利潤率會更高，而實際的用戶選擇也顯示，高配高價車型更受歡迎。

安聰慧表示，新老用戶全部免費的升級決策，在立項之初就已明確。但網(wǎng)上之前流傳出的付費升級方案似乎也不是空穴來風(fēng)，這其中極氪的決策經(jīng)歷了哪些變化不得而知，可以肯定的是，極氪肯定也在一直思考用戶服務(wù)的邊界到底在哪里。在當前汽車行業(yè)如此內(nèi)卷的形勢下，車企與用戶的關(guān)系正在重構(gòu)，車企肯定要對用戶好，但什么程度才算好，是否要不計代價？還是說不計代價對用戶好獲得用戶認可，再通過其他方式來消化用戶服務(wù)的成本等等這些問題都需要車企不斷思考，根據(jù)自身特點找到最適合自己的用戶服務(wù)模式。