3月6日，由車(chē)人網(wǎng)、V訊網(wǎng)聯(lián)合舉辦的“傾聽(tīng)?傾心——存量時(shí)代的汽車(chē)售后服務(wù)展望”高峰論壇暨第七屆中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)在北京隆重召開(kāi)。多位來(lái)自行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家學(xué)者與車(chē)企代表，經(jīng)銷(xiāo)商代表齊聚一堂，圍繞“消費(fèi)者權(quán)益”，“經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)”進(jìn)行全方位商討，全力做到傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，傾心為消費(fèi)者服務(wù)。

本次大會(huì)上，由車(chē)人網(wǎng)、V訊網(wǎng)、寰球汽車(chē)集團(tuán)以及《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)合構(gòu)建的汽車(chē)售后服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟共同發(fā)布了“DEF守護(hù)者計(jì)劃”，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供強(qiáng)力支持，成為消費(fèi)者合法權(quán)益的守護(hù)者。

同時(shí)，為表彰在售后服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)卓越的企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商，本次大會(huì)設(shè)置了金鼎獎(jiǎng)、金馳獎(jiǎng)、金服獎(jiǎng)、金伴獎(jiǎng)，鼓勵(lì)優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商再接再厲，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

J.D. Power中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍先生認(rèn)為，汽車(chē)售后服務(wù)的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標(biāo)是個(gè)性化，在年輕化當(dāng)?shù)赖慕裉?，?shù)字化體驗(yàn)是必須項(xiàng)，只有推出更符合年輕人的消費(fèi)舉措和結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的多樣化的交互式服務(wù)，才能最終為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，在未來(lái)真正把握年輕化消費(fèi)趨勢(shì)。

以下是J.D.Power中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)姜忠軍的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言實(shí)錄：

各位汽車(chē)行業(yè)同仁大家下午好，我是來(lái)自J.D.Power的姜忠軍。感謝寰球汽車(chē)集團(tuán)的邀請(qǐng)，受主辦方的委托，今天我演講的題目是《透過(guò)2018年CSI，解讀汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)之變》。

就J.D.Power而言，我們開(kāi)始進(jìn)行CSI調(diào)查，在中國(guó)市場(chǎng)是從2001年開(kāi)始，也就是說(shuō)到2018年正好是十八年，連續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)于某一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做持續(xù)跟蹤和調(diào)查，實(shí)際上是一個(gè)很有意義的事情，可以明顯的看到整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展變化趨勢(shì)。

舉個(gè)例子，我們?cè)谧母魑淮蠖加熊?chē)，也進(jìn)行過(guò)汽車(chē)維修和保養(yǎng)，現(xiàn)在去4S店接受服務(wù)，他們會(huì)提供免費(fèi)餐食，而且質(zhì)量都不錯(cuò)，我們習(xí)以為常，但如果回到八年前，只有非常小比例的用戶群體偶爾能見(jiàn)到這樣的服務(wù)。再比如說(shuō)像我們修車(chē)之后，你的車(chē)可能比修車(chē)之前更加干凈，這看起來(lái)都很簡(jiǎn)單，今天我們可能也習(xí)以為常。但是我想做到這一點(diǎn)是非常不容易的，這些都是在過(guò)去十幾年、二十幾年間，在中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)生的變化。

因?yàn)槲覀兘裉斓念}目并不是在一個(gè)很大的視野里面去講服務(wù)的變化，我更多的透過(guò)2018年CSI做一些簡(jiǎn)單的分享。我們看一下2018年在中國(guó)的售后服務(wù)領(lǐng)域，客戶體驗(yàn)發(fā)生哪些變化。今天我想簡(jiǎn)單地講三個(gè)關(guān)鍵詞。

第一個(gè)關(guān)鍵詞是數(shù)據(jù)化，行業(yè)發(fā)展到今天，數(shù)據(jù)化工具的使用可以大大地提升服務(wù)的效率，也能夠更好的滿足消費(fèi)者的服務(wù)要求。

第二個(gè)關(guān)鍵詞是服務(wù)的多樣化，我們發(fā)現(xiàn)目前中國(guó)的消費(fèi)者，他們對(duì)于服務(wù)的軟件和硬件需求，事實(shí)上越來(lái)越多樣，光靠傳統(tǒng)的4S店，并不能夠完全的滿足，因此需要更多樣化的服務(wù)。

第三個(gè)關(guān)鍵詞是年輕化，后面我們?cè)俸?jiǎn)單地做一個(gè)展開(kāi)。

首先我們看一下數(shù)據(jù)化，我在這里通過(guò)幾個(gè)小的案例來(lái)闡述我們的觀點(diǎn)。

第一個(gè)案例是通過(guò)數(shù)據(jù)化的方式來(lái)做客戶預(yù)約，預(yù)約這種方式本身目前在中國(guó)市場(chǎng)的執(zhí)行率是在50%左右，在美國(guó)市場(chǎng)應(yīng)該是在80%左右，當(dāng)然倒推到十多年前，我們基本上只有20%~30%的4S店會(huì)采用預(yù)約的方式，但是在今天越來(lái)越成為一個(gè)普遍的方法。而且我們可以看到，在眾多的預(yù)約途徑里，通過(guò)微信或者是APP這種方式進(jìn)行預(yù)約，客戶的滿意程度要更高一些，上面的這個(gè)紅色的線性圖代表的是客戶的滿意度，不同的方式客戶的滿意程度是不一樣的。通過(guò)這種更電子化、數(shù)據(jù)化的方式進(jìn)行預(yù)約，客戶的體驗(yàn)要更好一些。但是整個(gè)行業(yè)的話只有30%左右，這是很大的落差。通過(guò)這種數(shù)據(jù)化的方式會(huì)越來(lái)越普遍。

第二個(gè)小的案例也是數(shù)據(jù)化，我們?cè)谧鯟SI評(píng)價(jià)的時(shí)候，以千分之表達(dá)客戶的滿意度，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為如果在消費(fèi)的過(guò)程中使用了平板電腦和不使用兩者相差45分，更多的反映數(shù)據(jù)化的趨勢(shì)。像平板電腦背后有流程，有各種各樣的支持在后面，它可以讓消費(fèi)者感覺(jué)到透明，感覺(jué)到整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程是值得信賴的，這些是用戶體驗(yàn)方面所需要的，而且平板電腦的使用也會(huì)讓時(shí)間效率更高，因此消費(fèi)者對(duì)于時(shí)間方面的訴求也能得到滿足。消費(fèi)者在乎的就三點(diǎn)，時(shí)間能不能短，車(chē)不能修好，費(fèi)用是不是夠便宜，數(shù)據(jù)化能很好的支持這幾個(gè)方面。

接下來(lái)第二點(diǎn)，我們談一下多樣化的問(wèn)題，事實(shí)上剛才包括我們的施秘書(shū)長(zhǎng)談到整個(gè)汽車(chē)行業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從經(jīng)銷(xiāo)商的角度所面臨的盈利方面的壓力越來(lái)越大，從售后服務(wù)方面，售后服務(wù)歷來(lái)是單個(gè)的經(jīng)銷(xiāo)商獲得盈利最重要的組成部分，但是在過(guò)去幾年看到這個(gè)比例其實(shí)逐漸的降低，尤其像豪華車(chē)，2018年相對(duì)于2017年，在單車(chē)的產(chǎn)值方面是在逐漸降低的，而且客戶流失的速度越來(lái)越快。受法規(guī)的影響，客戶流失的速度越來(lái)越快，有相當(dāng)一部分的用戶會(huì)在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)生流失，他會(huì)到非直營(yíng)店進(jìn)行維修和保養(yǎng)。從數(shù)據(jù)來(lái)看，平均而言對(duì)于豪華車(chē)10.5個(gè)月就會(huì)產(chǎn)生流失行為，就會(huì)去非直營(yíng)門(mén)店進(jìn)行維修保養(yǎng)和消費(fèi)，對(duì)于授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商而言這是很大的挑戰(zhàn)。

后面再來(lái)看一組數(shù)據(jù)，可以看到流失的用戶群體他們會(huì)傾向于到哪種類(lèi)型的店里面去進(jìn)行維修和保養(yǎng)，汽車(chē)美容的裝璜或者專(zhuān)業(yè)化的維修店是用戶比較傾向的，比較偏好的。最有意思的一點(diǎn)發(fā)現(xiàn)在于最右邊的這張圖，可以看到這種非授權(quán)門(mén)店不僅僅是大家想象中的門(mén)店，經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于非授權(quán)店的滿意度越來(lái)越高，這對(duì)于汽車(chē)流通市場(chǎng)是個(gè)很大的啟發(fā)。對(duì)于這種非授權(quán)店有很多做的好的地方，是值得我們借鑒的。

以我本人為例，前一段時(shí)間發(fā)生了一個(gè)小的事故——輪胎爆了，我的第一反應(yīng)是4S店，但很快的排除了，因?yàn)檫@個(gè)太遠(yuǎn)，價(jià)格肯定很高。第二個(gè)反應(yīng)是找個(gè)路邊店離的最近的，但是顧慮比較多，是不是有這個(gè)零部件。第三個(gè)反應(yīng)想到一個(gè)朋友，最后沿著這條路現(xiàn)場(chǎng)下載他的APP，很快的接單，中間非常的透明，很清楚的告訴你價(jià)格是什么，什么時(shí)候能到，他能夠按照承諾的時(shí)間和價(jià)格進(jìn)行交付，這個(gè)體驗(yàn)還是非常的舒服。那么這種客戶黏性確實(shí)比較強(qiáng)了，它也是需要我們傳統(tǒng)的汽車(chē)行業(yè)進(jìn)行借鑒的。

因此的話，對(duì)于傳統(tǒng)的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商而言，他應(yīng)該去利用好自己的一些優(yōu)勢(shì)，讓消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)的4S店，傳統(tǒng)的服務(wù)商信任度非常高，因?yàn)樗囊淮涡迯?fù)率做的很好，他的維修質(zhì)量很好。但是他也有很多不能滿足消費(fèi)者的地方，我們看消費(fèi)者到非授權(quán)店首先是便利性，這也是很多用戶產(chǎn)生流失的主要原因。4S店可不可以彌補(bǔ)這個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上是有可能的。我們通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以看到，消費(fèi)者對(duì)于上門(mén)服務(wù)它的接受度有多高，尤其是對(duì)于授權(quán)的4S店提供這種服務(wù)的接受度非常高，而且也有一定的黏性。這樣的話對(duì)于我們傳統(tǒng)的4S店而言，事實(shí)上是可以做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過(guò)提供更多樣化的服務(wù)形式，這種服務(wù)形式包括軟件，也包括硬件，比如說(shuō)2S店或者社區(qū)店，通過(guò)這樣的方式來(lái)彌補(bǔ)在客戶體驗(yàn)方面的不足。這就是我們講的第二個(gè)關(guān)鍵詞，服務(wù)的多樣化。

接下來(lái)看一下第三個(gè)關(guān)鍵詞，年輕化，這個(gè)更好玩，更有意思。我們?cè)谛萝?chē)銷(xiāo)售的領(lǐng)域經(jīng)?？吹侥骋豢钴?chē)是給年輕用戶量身定制的，但是有誰(shuí)能夠在售后服務(wù)領(lǐng)域也做這樣的區(qū)分？我舉了兩個(gè)小的例子，比如說(shuō)奧迪的Q2或者凱迪拉克，他們所接受是定制化的車(chē)，但是服務(wù)領(lǐng)域有沒(méi)有定制化的服務(wù)呢？遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有做到。我們本身有非常長(zhǎng)的問(wèn)卷來(lái)了解客戶的結(jié)構(gòu)點(diǎn)，因此通過(guò)這張圖就可以看到，不同年齡層次的消費(fèi)群體在整個(gè)售后服的過(guò)程中，他的關(guān)注點(diǎn)是不是相同，或者有什么不同，在這里面就可以看到橙色的這條線代表的是年輕的客戶群體就是90后，90后的客戶群體已經(jīng)不得不重視了，因?yàn)閺娜丝诘谋壤齺?lái)講已經(jīng)占有14%的比例，而且從汽車(chē)的銷(xiāo)售角度來(lái)講已經(jīng)占到20%，上升的速度也非?？臁Ｋ麄兊脑V求點(diǎn)和80后、70后有顯著的不同，比如說(shuō)他對(duì)于自我的關(guān)注度。

我們從左邊來(lái)看，越靠左邊，這些指標(biāo)如果能夠?qū)崿F(xiàn)的話，我們可以看到現(xiàn)性指標(biāo)里面，他滿意度的高或者低，拿到車(chē)以后車(chē)輛設(shè)置沒(méi)有發(fā)生很大的改變，作為70后、80后沒(méi)有那么的在意，但是對(duì)于90后而言這是比較重要的一項(xiàng)。但是我們可以按照這樣的邏輯，對(duì)于整個(gè)客戶服務(wù)的流程，接觸點(diǎn)進(jìn)行判斷，就可以看到說(shuō)年輕一代的客戶群體，他和年長(zhǎng)一代的確會(huì)有很多的不同。包括對(duì)于數(shù)據(jù)化的要求，從90后的角度而言，他認(rèn)為這是必須的，并不是一個(gè)讓他欣喜的點(diǎn)，但是對(duì)于個(gè)人的話，他對(duì)于休閑的需要，是不是提供兒童休息區(qū)，對(duì)于這種方面的設(shè)置，對(duì)于他們客戶體驗(yàn)是非常關(guān)鍵的。所以我想這一點(diǎn)也可以給我們廠商做很多的啟發(fā)。

當(dāng)然年輕化只是一個(gè)抽象的詞語(yǔ)，未來(lái)我們相信在售后服務(wù)領(lǐng)域，一定是做個(gè)性化的服務(wù)，也就是所謂的千人千面，一定能夠做到這一點(diǎn)，也必須要做到這一點(diǎn)，才會(huì)讓客戶的消費(fèi)體驗(yàn)達(dá)到一個(gè)最佳或者是最好的水平。我們現(xiàn)在所談到的，比如說(shuō)數(shù)據(jù)化，比如說(shuō)多樣化，事實(shí)上是提供了一些工具或者是一些方法，能夠讓我們往個(gè)性化的方向走的更多，走的更遠(yuǎn)。

J.D.Power是一個(gè)美國(guó)的公司，但是我非常相信，中國(guó)的市場(chǎng)和企業(yè)在企業(yè)提升方面，未來(lái)一定能超越發(fā)達(dá)市場(chǎng)，就像今天主辦方的主題叫做“傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音”，我們傾心去做，去滿足他們的需求，我們整個(gè)中國(guó)行業(yè)的售后服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)一定能夠做的越來(lái)越好，以上就是我今天的分享，謝謝大家！

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