在汽車消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，2021年上半年，國內(nèi)豪華車市場(chǎng)呈現(xiàn)高增長態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)占比快速提升。隨著市場(chǎng)的逐漸成熟，人們?cè)趯?duì)產(chǎn)品要求逐步提升的同時(shí)，對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求也日益嚴(yán)苛。應(yīng)對(duì)此趨勢(shì)，各品牌也是紛紛推出各自的服務(wù)品牌，彰顯對(duì)用戶的關(guān)懷

這其中，雷克薩斯的優(yōu)勢(shì)無疑在售后部分。憑借超長時(shí)段的整車保修以及免費(fèi)保養(yǎng)，獲得了很多消費(fèi)者的認(rèn)同。奔馳作為汽車的發(fā)明者，在行業(yè)中處處要彰顯其"意見領(lǐng)袖"的身份。通過推出《服務(wù)公約》奔馳規(guī)范了經(jīng)銷商的種種不合規(guī)行為，很大程度上遏制了售前變相加價(jià)，收費(fèi)巧立名目的現(xiàn)象。

服務(wù)體現(xiàn)的，是一個(gè)品牌的誠意、底蘊(yùn)，也是對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度。本次成都車展上，沃爾沃推出了銷售六大服務(wù)承諾，結(jié)合之前推出的售后服務(wù)六大承諾。沃爾沃在用車全生命周期中，正努力給用戶一個(gè)統(tǒng)一的、與豪華品牌身份相匹配的體驗(yàn)，試圖用細(xì)節(jié)取勝。

充分利用碎片時(shí)間 996看車試駕不再難

當(dāng)今社會(huì)內(nèi)卷化，996是福報(bào)，007也不是不能做到。對(duì)于許多上班族來說，看車試駕難是他們買車路上的"絆腳石"。從預(yù)約、到店、看車、填表、試駕，要是碰上周末高峰，往往試駕一輛車就去掉了大半天時(shí)間。

如何幫用戶利用好他們的碎片時(shí)間？不讓他們只能把寶貴的周末用在奔波于4S店之間。對(duì)此，沃爾沃提出了"等您到九點(diǎn)"和"試駕隨心約"兩項(xiàng)服務(wù)承諾。

"等您到九點(diǎn)"顧名思義，沃爾沃銷售電話咨詢延長至晚上9點(diǎn)，部分展廳甚至提供到晚上9點(diǎn)的銷售接待服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是讓大部分上班族，在工作日也能利用晚飯后的時(shí)間，前來看車。而"試駕隨心約"，讓用戶可以個(gè)性化定制試駕，隨時(shí)預(yù)約試駕，不浪費(fèi)用戶的每一秒。而銷售會(huì)根據(jù)試駕人員的實(shí)際情況，給予提供兒童座椅等個(gè)性化的服務(wù)。

配合上"品味沃茶點(diǎn)"所帶來的精美茶歇，看車不僅不會(huì)成為負(fù)擔(dān)，而是成為一種樂趣。

滿滿"儀式感" 讓提車真正"喜"起來

對(duì)于大多數(shù)人來，一輩子中，購車是僅次于買房的大宗消費(fèi)。我們可以每天逛淘寶血拼，享受拆箱的快感，但我們卻很少有機(jī)會(huì)買車，享受提車的喜悅。一場(chǎng)完美的"交車儀式"對(duì)于車主來說有多重要？可能只有真正享受過的人才知道。

然而放眼車市，絕大部分品牌對(duì)于車主的交車儀式往往是固定布景前的一張手機(jī)照。當(dāng)然也有部分企業(yè)，主打 "客制化"交車體驗(yàn)，例如把求婚儀式搬進(jìn)4S店，這種"看上去很美"的故事。先不說真實(shí)車主中有多少比例會(huì)將自己的求婚放到4S店里來舉行?？桃獍b這樣一個(gè)極少見的場(chǎng)景，來給用戶造成一種服務(wù)很高級(jí)的錯(cuò)覺，其實(shí)是經(jīng)不起推敲的。

對(duì)于絕大多數(shù)的用戶來說，他們想要的不是那些只有在廣告片里的風(fēng)花雪月，而是實(shí)打?qū)嵉牟衩子望}，是能夠真正給用車以及生活帶來改善的服務(wù)。

不少買車的朋友都有過這個(gè)經(jīng)歷，買了新車，交完款，準(zhǔn)備提車走人，會(huì)發(fā)現(xiàn)新車油箱幾乎見底，這時(shí)銷售顧問會(huì)善意提醒，"出門右拐五百米有加油站，請(qǐng)先去加油"。50萬的車都買了，為什么500塊的油你都不舍得幫我加？這對(duì)于剛興致勃勃提車的用戶來說，絕對(duì)是一件掃興的事。

從交車的第一刻起就 "有所保留"，憑什么讓用戶相信在今后的許多年里你會(huì)對(duì)他們"全力以赴"？而沃爾沃率先推出"加滿一箱油"的服務(wù)承諾，其實(shí)并不是用戶缺這一箱油，用戶看中的是品牌對(duì)待用戶的誠意。符合標(biāo)準(zhǔn)的轎車儀式，滿油出發(fā)的暢快淋漓，這兩者的結(jié)合，才是真正意義上的"喜提"。

當(dāng)然，如果你是由老車主推薦成為沃爾沃車主，那你將可以獲得2次免費(fèi)基礎(chǔ)保養(yǎng)，而推薦你的老車主還能獲贈(zèng)V值，這就是"推薦享好禮"的內(nèi)容。

售后服務(wù)：不讓用戶多花一分錢，不讓用戶多跑一公里

沃爾沃在去年成都車展發(fā)布了全新服務(wù)理念"讓安全，更周全"，具體包括：零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長營業(yè)時(shí)、尊享代步車和全天候守護(hù)六大承諾。目的就是讓每一位車主都能夠擁有更加物有所值、專業(yè)可靠、省心省力的服務(wù)體驗(yàn)。

沃爾沃是國內(nèi)首家推出"零件終身保"的豪華汽車品牌：在車主不變更的情況下，只要用戶在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件后，即享受零件終身保修，一次付費(fèi)，終身保修。零件涵蓋范圍包括所有零部件（非易損易耗件），比如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)泵、大燈、發(fā)電機(jī)、VCM模塊、發(fā)動(dòng)機(jī)中缸、傳動(dòng)軸、渦輪增壓等。據(jù)沃爾沃官方統(tǒng)計(jì)，一年以來"零件終身保"服務(wù)已經(jīng)平均為每一位車主節(jié)省了7000元。

"免費(fèi)取送車"則是六大售后服務(wù)實(shí)行一年以來使用頻率最高的一項(xiàng)。通過授權(quán)經(jīng)銷商為沃爾沃汽車車主提供20公里（往返40公里）免費(fèi)上門取送車服務(wù)，已100%覆蓋全國沃爾沃經(jīng)銷商。截止目前，沃爾沃已累計(jì)向10萬余名車主提供服務(wù)超過20萬次； 2020年，特別是在疫情期間，通過"免費(fèi)取送車"服務(wù)完成保養(yǎng)，不僅更省時(shí)省力，還能減少外出。

功夫拍案：

相比其他豪華品牌，沃爾沃的服務(wù)可能并沒有太多的"噱頭"，但不難看出，這售前售后12項(xiàng)服務(wù)承諾，幾乎每一項(xiàng)都是從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，做了悉心的設(shè)計(jì)。都說陪伴是最長情的告白。沃爾沃的12項(xiàng)服務(wù)承諾，無疑是品牌對(duì)用戶最長情的告白。