撰文｜Ben   編輯｜路由社

從去年至今，處于新產(chǎn)品投放周期的捷豹路虎，仍在持續(xù)加碼國產(chǎn)產(chǎn)品陣線的更新。

6月15日，捷豹、路虎雙品牌兩款國產(chǎn)新車——全新路虎攬勝極光L、中期改款全新捷豹XFL聯(lián)袂在上海發(fā)布和上市。

其中，全球首發(fā)的全新路虎攬勝極光L，新車預(yù)售價(jià)格為39萬～48萬元。專為中國市場量身定制的首發(fā)版預(yù)售價(jià)為43萬元，除了提供三種專屬配色外，內(nèi)飾還加入了許多攬勝家族標(biāo)志性的專屬設(shè)計(jì)元素，著重強(qiáng)化乘坐空間媲美攬勝的奢華質(zhì)感。

當(dāng)天，同步上市并開啟新車交付的全新捷豹XFL，提供三種動(dòng)力的5款車型，官方指導(dǎo)價(jià)39.98萬～49.98萬元?；谛乱淮娮与姎饧軜?gòu)（E82）打造的全新捷豹XFL，不僅在智能互聯(lián)、內(nèi)外飾豪華質(zhì)感體驗(yàn)方面繼續(xù)提升，還在250馬力的主銷車型上增加四驅(qū)車型，進(jìn)一步強(qiáng)化車輛動(dòng)態(tài)性能表現(xiàn)。

從兩款新車的產(chǎn)品力更迭來看，無論是全新路虎攬勝極光L的軸距加長和現(xiàn)代豪華質(zhì)感的提升，還是全新捷豹XFL在原有獨(dú)具特色的設(shè)計(jì)、豪華的煥新升級(jí)，進(jìn)一步對智能科技、駕駛性能方面的強(qiáng)化，兩款國產(chǎn)新車均在洞察、理解、滿足中國用戶需求方面不遺余力。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍發(fā)布攬勝極光L預(yù)售價(jià)

在接受路由社采訪時(shí)，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)代理常務(wù)副總裁、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍就特別提到，秉持“in China, for China”的理念，從產(chǎn)品定義、設(shè)計(jì)到整個(gè)研發(fā)周期，兩款新車的國產(chǎn)化開發(fā)中都有中國團(tuán)隊(duì)全程的充分參與，志在深化落實(shí)和傾聽“中國聲音”。

回看2021年初，捷豹路虎發(fā)布了面向未來的“重塑未來”全球戰(zhàn)略，提出要用設(shè)計(jì)賦能，詮釋對于“新現(xiàn)代豪華主義”未來發(fā)展的構(gòu)想和戰(zhàn)略布局。

關(guān)于中國市場在這一全球戰(zhàn)略當(dāng)中的角色和地位，今年4月的上海車展上，捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中國首席執(zhí)行官及總裁潘慶在接受媒體采訪時(shí)則提到，“’重塑未來’將是捷豹路虎全球范圍內(nèi)下一階段發(fā)展的重要方針，而中國市場必將成為這一發(fā)展歷程中最重要的創(chuàng)造者與推進(jìn)器?！?/p>

毫無疑問，身處全球戰(zhàn)略的啟動(dòng)之年，中國市場作為捷豹路虎全球市場戰(zhàn)略版圖中的重要增長極，誕生于這一戰(zhàn)略構(gòu)想下的兩款國產(chǎn)新車，在國內(nèi)豪華車市場的后續(xù)銷量表現(xiàn)，以及，對于今后捷豹路虎品牌的重塑，都將扮演著舉足輕重的作用。

捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)代理常務(wù)副總裁、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍

為此，路由社在發(fā)布會(huì)開始前采訪了同時(shí)身兼兩職的王軍。從他主抓的市場銷售和客戶服務(wù)這兩個(gè)業(yè)務(wù)的角度，聽他深入地聊一聊，這兩款全面煥新的國產(chǎn)新車，在捷豹路虎通往“重塑未來”的全球戰(zhàn)略版圖和品牌重塑的道路上，尤其在捷豹路虎品牌“引領(lǐng)者”與“驅(qū)動(dòng)器”角色的中國市場，扮演著怎樣的角色？又承擔(dān)著怎樣的使命？

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Q、《路由社》

A、捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)代理常務(wù)副總裁、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁 王軍

聯(lián)袂上新：兼顧豪華和運(yùn)動(dòng)的產(chǎn)品力躍遷

Q、從雙品牌聯(lián)袂上市的這兩款新車來看，無論是軸距加長空間提升，還是智能互聯(lián)、豪華質(zhì)感體驗(yàn)的升級(jí)，都是對中國用戶需求和偏好的一種積極響應(yīng)。那么，王總能否介紹一下這兩款新車各自的升級(jí)重點(diǎn)？

A、全新捷豹XFL是一個(gè)中期改款的產(chǎn)品，它的特點(diǎn)主要是“豪華感”和“運(yùn)動(dòng)性”。大量內(nèi)飾外飾的更新更多體現(xiàn)出豪華，同時(shí)在動(dòng)力方面我們也了一些調(diào)整，希望客戶能夠更多的感受到捷豹特有的高性能的一些表現(xiàn)。

強(qiáng)化運(yùn)動(dòng)性，全新XFL四驅(qū)車型的比例做了一定提升

它有許多新技術(shù)的運(yùn)用，不論是剛說到的E82新電子電氣架構(gòu)、InControl OS 2.0還是SOTA，都會(huì)應(yīng)用到這款車上。同時(shí)，這款車的內(nèi)飾、外飾都做了比較大的提升，能更好的滿足中國客戶需求，帶給他們升級(jí)版的奢華體驗(yàn)。

運(yùn)動(dòng)性方面，這款車還有三種動(dòng)力配置，200馬力、250馬力、300馬力，我們在配置的配比上更多集中在250馬力、300馬力，四驅(qū)的比例也做了一定提升。

而全新路虎·攬勝極光L這款車是非常時(shí)尚和個(gè)性化的。車輛的整體造型得到優(yōu)化，3種專為中國市場打造的色彩組合，非常具有豪華質(zhì)感，展現(xiàn)了極具英倫風(fēng)范的新現(xiàn)代豪華主義，對于注重車輛外觀的女性車主非常具有吸引力。

Q、從去年至今，捷豹路虎就一直處于產(chǎn)品投放的大年，終端市場的銷量表現(xiàn)也反彈強(qiáng)勁。這次兩款長軸距國產(chǎn)新車的聯(lián)袂上市，對于捷豹路虎面向“重塑未來”的戰(zhàn)略將會(huì)起到什么作用？尤其是在和中國年輕用戶的溝通方面，我們有什么新的想法和做法，如何幫助兩個(gè)品牌更加適應(yīng)當(dāng)前中國豪華車市場的消費(fèi)語境？

A、這兩款車市場定位和面對的消費(fèi)群體都是不一樣。

比如，我們的全新捷豹XFL，它本身將“豪華感”和“運(yùn)動(dòng)性”提升到了新的高度，它的目標(biāo)用戶中男性比例占85%，為人比較低調(diào)不張揚(yáng)，和跟捷豹品牌的調(diào)性比較契合。

全新路虎·攬勝極光L，它的軸距進(jìn)行了加長，并且原有的獨(dú)特產(chǎn)品個(gè)性得以保留。加長以后，它的用戶群體就得到了進(jìn)一步擴(kuò)大。同時(shí)，通過內(nèi)外飾的煥新和提升，把與生俱來的攬勝家族的豪華感提升到了新高度。

InControl OS 2.0系統(tǒng)讓攬勝L的智能體驗(yàn)更便捷

從用戶層面來說，它的消費(fèi)群體比全新捷豹XFL要更加年輕，可能還會(huì)吸引到更多的90后。所以在產(chǎn)品改進(jìn)過程中，也都更多的適應(yīng)了一些年輕人的喜好。

Q、之前，捷豹路虎專門提出了關(guān)于女性客戶這方面相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，全新路虎·攬勝極光L上市以后是不是也會(huì)針對女性消費(fèi)者推出一些相關(guān)的市場營銷和客戶服務(wù)內(nèi)容？

A、對于極光來說，女性車主的數(shù)量確實(shí)是捷豹路虎產(chǎn)品陣容中里最多的，女性40%，男性為60%。全新路虎·攬勝極光L加長的軸距使得駕乘舒適度再次提升，整體來說是比較適合女性車主的，所以我們未來的溝通和活動(dòng)都會(huì)重點(diǎn)考慮女性車主。

比如，我們有一個(gè)叫l(wèi)ady first的項(xiàng)目是專門與女性溝通的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)未來還會(huì)擴(kuò)展到更多車型，從售前到售后都會(huì)照顧到女性車主的需求，我們在經(jīng)銷商端也會(huì)針對女性客戶搞一些女性客戶喜愛的美容、茶藝、插花等活動(dòng)。

傾聽中國：客戶服務(wù)的長期堅(jiān)守與持續(xù)精進(jìn)

Q、捷豹路虎一直在強(qiáng)調(diào)聆聽“中國聲音”，包括在經(jīng)銷商渠道端、用戶端，我們怎么收集來自中國市場的用戶反饋，同時(shí)，將它們落實(shí)到產(chǎn)品的本地化適應(yīng)和改進(jìn)等方面呢？

A、聆聽“中國聲音”是我們的一項(xiàng)日常工作，包括很多的環(huán)節(jié)和方面。

首先，我們跟經(jīng)銷商有很多不同層面的溝通。比如，每個(gè)季度都有經(jīng)銷商線上會(huì)議，4月份我們還做了線下的年度經(jīng)銷商大會(huì)。

除此之外，我們跟經(jīng)銷商投資人有定期的溝通。比如，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍先生也會(huì)定期訪問經(jīng)銷商，聆聽市場一線的聲音。

在新產(chǎn)品前期導(dǎo)入過程中，我們也會(huì)跟經(jīng)銷商溝通，傾聽他們的意見和反饋，并把這些融入到產(chǎn)品開發(fā)的過程中。

英國總部也非常重視跟經(jīng)銷商的溝通。此前，全球首席執(zhí)行官Thierry Bollore，已經(jīng)在線上跟經(jīng)銷商做過幾場溝通。除了投資人，比如剛才提到的lady first，他上星期剛跟八家中國女性經(jīng)銷商的總經(jīng)理做了溝通，他們溝通的主題涉及到產(chǎn)品以及其他各個(gè)方面。

我們的合資企業(yè)本身具有一定的設(shè)計(jì)、工程開發(fā)能力，但并不是所有工作都可以在本地完成。我們在中國有設(shè)計(jì)中心，可以根據(jù)中國用戶的需求做一些產(chǎn)品外觀、內(nèi)飾的本地化設(shè)計(jì)和測定工作的定向反饋。但還有很多工作需要英國總部的工程團(tuán)隊(duì)來做，這就需要高效的溝通。今天我們即將發(fā)布的兩款新產(chǎn)品就是我們有效溝通的成果之一，是對“中國聲音”的落實(shí)和回應(yīng)。

全新XFL專為中國市場配備的水晶換擋桿

Q、您從2015年9月開始就主管捷豹路虎的售后服務(wù)工作。對于豪華品牌來說，這是一項(xiàng)非常重要，鏈條和周期性很長的基礎(chǔ)性工作，并不容易短期見到效果。過去兩年，捷豹路虎連續(xù)都獲得了J.D Power客戶服務(wù)第二名的好成績，我們具體是怎么做到的？

A、我認(rèn)為售后就是要給客戶提供跟品牌調(diào)性相符的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，這是一項(xiàng)長期的工作，業(yè)務(wù)鏈也很長。

最初售后工作就是把車維修好，但如今，用戶的需求已經(jīng)全面升級(jí)，這就要求我們要提供與之匹配的服務(wù)。

舉個(gè)例子，比如說原來的工作流程中只需要12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作就可以達(dá)標(biāo)，隨著需求的不斷變化，現(xiàn)在要達(dá)到用戶基本滿意，可能就需要做18個(gè)。而只有做到20個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，才能讓客戶非常滿意，成為你的忠誠客戶，持續(xù)產(chǎn)生再購。

所以，售后服務(wù)工作不僅要做好基礎(chǔ)的維修服務(wù)，更要在客戶整個(gè)用車全生命周期中都能提供很好的服務(wù)體驗(yàn)才行。

我們在做好客戶服務(wù)方面，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面。

一個(gè)是品質(zhì)，不僅是產(chǎn)品的品質(zhì)，還有服務(wù)的品質(zhì)。我們需要去打造一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，另外也要建立完善的后臺(tái)，比如技術(shù)部門、供應(yīng)鏈、保修、商務(wù)團(tuán)隊(duì)等等。此外，還有我們的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)。我們要打造一支專業(yè)的、有職業(yè)素養(yǎng)的、有客戶服務(wù)意識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

第二是流程，售后服務(wù)的流程涉及面比較廣，我們有翔實(shí)的經(jīng)銷商營運(yùn)手冊，名字叫service solution。這個(gè)流程是不斷進(jìn)行優(yōu)化的，但出發(fā)點(diǎn)都是圍繞著客戶的客戶體驗(yàn)。

第三點(diǎn)，隨著新技術(shù)的數(shù)字化應(yīng)用，我們非常關(guān)注通過智能的手段來適應(yīng)客戶的需求，這跟我們的高科技技術(shù)產(chǎn)品應(yīng)用也是有關(guān)系的。

最后一點(diǎn)是誠摯，我們認(rèn)為所有的工作都要從心出發(fā)，始終以客戶為中心。

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