時(shí)代的發(fā)展，帶來產(chǎn)業(yè)格局的巨大變遷。從以前的“產(chǎn)品為王”到如今的“用戶為王”，體現(xiàn)的正是“以人為本”的行業(yè)思考?！坝脩趔w驗(yàn)”在企業(yè)經(jīng)營中的地位越來越重要，而用戶體驗(yàn)的好壞將直接影響到企業(yè)產(chǎn)品在市場中的競爭力，進(jìn)而決定企業(yè)在激烈競爭中所獲得的效益。

汽車行業(yè)有句名言：第一輛車是銷售賣出去的，而第二輛、第三輛是售后賣出去的。這句話道出了汽車市場的“潛規(guī)則”，可以說，在未來的汽車市場，服務(wù)就是制勝的法寶。汽車競爭進(jìn)入白熱化的今天，除了產(chǎn)品“打鐵還需自身硬”之外，更需要服務(wù)“潤物細(xì)無聲”的支持，甚至后者在一定程度上還要更勝于前者。雖然汽車服務(wù)項(xiàng)目眾多，但是核心只有一點(diǎn)：為客戶創(chuàng)造便利，讓客戶無后顧之憂。在這個(gè)方面，東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)為行業(yè)樹立了榜樣。

無論何處，服務(wù)都可以簡單接入

出門在外，誰也保不齊有個(gè)大事小情的，尤其是在節(jié)假日期間開車出行，本來路上車多人多，人們的心態(tài)普遍比較緊張，如果車況不好將大大影響出行質(zhì)量，即使是一些小問題，比如五油三水、燈光故障之類的，也是很鬧心。而感心公路就是專門為解決這類問題而來，并且服務(wù)內(nèi)容還進(jìn)一步延伸開來，為過往車輛服務(wù)的同時(shí)，還提供水果、熱水、泡面等愛心茶點(diǎn)和應(yīng)急用品等；不管你是自駕長途感覺車輛有問題想要找門店檢測，還是新手上路對愛車操作不熟，東風(fēng)日產(chǎn)路邊設(shè)點(diǎn)的感心公路服務(wù)站都可以幫你解決……

據(jù)了解，在2020年國慶節(jié)期間開展感心公路服務(wù)活動(dòng)中，有一位從佛山趕往湖北的奇駿車主在感心公路服務(wù)站做檢測時(shí)，就檢測出很多小問題，包括左前遠(yuǎn)光燈低于近光燈、冷卻液偏少、使用非正品機(jī)油造成大量沉積物等。感心公路的服務(wù)人員在告知車主后馬上對檢測出的問題進(jìn)行維修處理，調(diào)整燈光，添加冷卻液，并重點(diǎn)告知客戶使用非正品機(jī)油可能會(huì)導(dǎo)致動(dòng)力下降、油耗升高、損壞三元催化，嚴(yán)重時(shí)會(huì)對發(fā)動(dòng)機(jī)造成不可逆的損壞等后果，建議車主去正規(guī)4S店進(jìn)行機(jī)油沉淀物的清潔等。而后車主也表示，正因服務(wù)人員當(dāng)初檢測后給出的一番詳盡建議，自己在日后的一段時(shí)間也避免了很多本來可能會(huì)發(fā)生的車輛突發(fā)問題，可謂省心不少。

不止是公路，東風(fēng)日產(chǎn)還把服務(wù)的觸手延伸到了郊野鄉(xiāng)村。可能很難想象，一家車企為了給客戶服務(wù)，把篷車開到了鄉(xiāng)間地頭。東風(fēng)日產(chǎn)的感心專線就是這樣的一項(xiàng)服務(wù)。大大小小的篷車，讓用戶不需要去4S店也能用上原廠配件，不用擔(dān)心住得偏遠(yuǎn)而得不到用車保障。

就在不久前的年關(guān)，車主李先生在春節(jié)從南方自駕回北方老家過年的時(shí)候，由于南北方溫度差距大，回去時(shí)并沒有換玻璃水，差點(diǎn)就導(dǎo)致儲(chǔ)液罐被凍裂。在偏僻處無法找專營店解決問題，李先生本著“試一試”的心聯(lián)系了東風(fēng)日產(chǎn)的感心專線服務(wù)店，服務(wù)人員很快就趕到，為他化開了車內(nèi)儲(chǔ)液罐里的“自來水”并換上了優(yōu)質(zhì)玻璃水，又對他的車輛進(jìn)行了諸多必要的檢查，耐心的提醒他南北方的用車差異與注意事項(xiàng)，讓他的這次春節(jié)歸途順利平安。

被拯救于“水深火熱”的遠(yuǎn)不止李先生，東風(fēng)日產(chǎn)感心專線目前已經(jīng)深入到全國310個(gè)縣鄉(xiāng)以及2700多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶送去最及時(shí)、專業(yè)的售后服務(wù)。而自從東風(fēng)日產(chǎn)在2020年6月16日正式推出汽車行業(yè)首個(gè)5位數(shù)客戶服務(wù)熱線95027后，客戶們也能在遇到問題后第一時(shí)間聯(lián)系上東風(fēng)日產(chǎn)的售后，得到最及時(shí)、專業(yè)的幫助。

為體驗(yàn)，解決每一處需求痛點(diǎn)

當(dāng)前城市里的日常生活，“5+2”是常規(guī)狀態(tài)，而且在5個(gè)工作日中往往是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，為此，不少人都非常期待能在周末享受輕松愉快的休息時(shí)光，不希望被任何事情打擾；或者處理一些個(gè)人的私事，不想被一些不太緊急的事情耽誤了時(shí)間。但是像汽車保養(yǎng)這樣的事情卻又是比較費(fèi)時(shí)間的，通常預(yù)約的情況下，也需要半天的時(shí)間，這無形中就占去了至少1/4寶貴的周末時(shí)光。

作為上班族，我對此深有體會(huì)，在此前我擁有另一個(gè)品牌的車型，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間和4S店的上下班的時(shí)間高度重合，因此，經(jīng)常只能選擇在周末進(jìn)行車輛保養(yǎng)，而此時(shí)維修保養(yǎng)的客戶往往是排得滿滿的，而日常工作期間，4S店售后又會(huì)悠閑得無事可做，這種高度重合造成了城市服務(wù)的“燈下黑”，這樣的“服務(wù)盲區(qū)”實(shí)在應(yīng)該改善一下了。

去年，我將自己的愛車換成了天籟，從此便擁有了完美周末的福利。因?yàn)闁|風(fēng)日產(chǎn)推出了星光星期五預(yù)約延時(shí)服務(wù)：東風(fēng)日產(chǎn)專營店每周五晚服務(wù)時(shí)間延長至夜間9點(diǎn)，客戶只要晚上到店即可享受正常的車輛保養(yǎng)、檢修等服務(wù)。用戶如果想要在周末好好休息，只需提前預(yù)約后，在周五9點(diǎn)前前往東風(fēng)日產(chǎn)4S店，就可以得到這項(xiàng)星光星期五的延時(shí)服務(wù)。這樣一來，剩下的周六周日就能好好休息，度過一個(gè)完整的周末了。

體驗(yàn)過“星光星期五”的妙處，在今年春節(jié)前夕，我本著過年自駕回老家前給車子檢修保養(yǎng)一番，以便之后開車回去安心點(diǎn)的目的，就開車來到經(jīng)常做保養(yǎng)的廣州棠東中大店。許是年關(guān)將至的關(guān)系，盡管已經(jīng)提前預(yù)約到店便可直接到店面的養(yǎng)護(hù)區(qū)體驗(yàn)，看到4S店里里外外擺滿的車還是驚訝了一番，看來抱有同樣想法的人很多，很多車主都是趁著春節(jié)回家前進(jìn)行檢修保養(yǎng)。新車保養(yǎng)之后，不僅安全有保障，也能看出是師傅們用心清洗了一遍的，春節(jié)開回家，安全保障倍有面！

春節(jié)后回到廣州，因?yàn)殚_了長途，應(yīng)該保養(yǎng)一番。動(dòng)動(dòng)手機(jī)就能預(yù)約，東風(fēng)日產(chǎn)客戶尊享車服務(wù)還能提供維修代步、顧客接送、下訂顧客代步等服務(wù)。最后用戶都可以得到最高3天的免費(fèi)代步車服務(wù)，如果不夠還有長短租服務(wù)，保證車主隨時(shí)有車開。

作為一家主流車企，就是這樣從一點(diǎn)一滴細(xì)微處洞察用戶需求，不斷改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，可以說這天籟我還是用得很舒心了。

車德鋼寫在最后

以人為本，服務(wù)先行。汽車領(lǐng)域，產(chǎn)品與服務(wù)是“教學(xué)相長”、相輔相成的。東風(fēng)日產(chǎn)感心服務(wù)“以客戶為中心”，以“感心服務(wù)擁抱客戶”為核心理念，通過感心公路、感心專線、客戶尊享車、星光星期五等多個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目，為客戶提供涵蓋用車生活方方面面的服務(wù)。真正把客戶實(shí)際的用車需求考慮到位，也落實(shí)到位，成為真正的行業(yè)標(biāo)桿，擁有這樣的服務(wù)優(yōu)勢，相信在2021年東風(fēng)日產(chǎn)還將百尺竿頭，更進(jìn)一步。