這個冬天，罕見的霸王級寒潮橫掃全國，“長城內外，惟余莽莽；大河上下，頓失滔滔”。當被窩以外的地方成為遠方，手夠不到的地方成為他鄉(xiāng)，無論是凌晨4點出門趕早班機，還是深夜十二點下班，抑或是凌晨兩點航班落地，總有那么一群城市擺渡人，他們穿著黑色的大衣、戴著干凈的白手套，儀容整潔的為每一位風雪旅人或是都市加班夜歸人溫暖守候。車外，零下近二十度；車內，溫暖如春。他們奔波在街頭巷尾，見證一個城市最冷的夜，也書寫一程程最暖的故事。他們是一群開著奔馳車的耀出行管家，他們有著怎樣的寒冬故事呢？

貼心——寒冬清晨第一杯熱咖啡

寒潮抵杭的這一天，杭州的徐管家接到了一個包車兩天的訂單?！澳菐滋旌贾荼容^冷，第一天服務的時候我發(fā)現客人愛喝咖啡，于是第二天，我早早地特意去咖啡店買了熱拿鐵等候客人，怕冷的快，我趕緊放在車載冷熱冰箱里保溫。我想這么冷的天，喝一杯熱咖啡能讓乘客覺得暖和一點?！毙旃芗曳窒淼?。細心的他早已習慣了在服務中時刻體察客戶的喜好與需求。

后來，乘客在耀出行APP上留言：“兩天的包車行程里，徐管家在服務中處處體貼周到，尤其是特別為我買了寒冬清晨里第一杯熱咖啡，說實話，那一刻真的有被暖到！”

一杯熱咖啡傳遞的是耀出行管家與客戶之間心照不宣的默契，是服務中的細心體察與貼心滿足。

誠心——風雪中撐起的一把傘

北京的唐管家意外地收到了APP系統(tǒng)上一份電子紅包，隨之一起的還有一段留言評價：“早上五點半，小區(qū)門口，穿著有些單薄的管家撐傘站車旁等候，雪花飄飄，莫名有些感動。見我招手，趕緊來為我撐傘提行李，‘這么冷，你不用站車外等’，‘沒關系’。進入車內，溫暖撲面而來，伴著柔和的輕音樂，再補一覺。”

唐管家說，他沒有想到自己只是一個常規(guī)的標準動作而已，也沒有為乘客做更多事情，卻還收到紅包，真是不好意思。

此前，杭州的王管家在滂沱大雨中，撐著雨傘紋絲不動站車旁等候乘客的場景，被熱心網友拍下并上傳到視頻平臺，短短十幾秒的視頻很快在網絡上流傳開來，收獲了上萬條點贊數千條評論。許多網友留言點贊這種敬業(yè)精神。王管家也沒有想到自己就這樣成為了“網紅”。

用心——一輛愛心接力快速到達的輪椅

杭州的毛管家，收到一單客人為其母親預約的送機單，備注中顯示：工作原因無法陪同送機，老太太非常容易暈車且因膝蓋骨做過手術，需要管家全程幫忙辦理登機手續(xù)。雖然訂單中并沒有提出輪椅需求，但細心的毛管家想到：如果有輪椅為腿腳不便的老人服務，應該會讓老人感到更舒服。但還在行程服務中的毛管家來不及準備輪椅，便立即電話給客服管家，請客服管家協(xié)調運營人員送一輛輪椅到機場，但運營中心暫時也還沒有購置輪椅，客人需要那就趕緊去買！一場出行管家與客服管家、運營人員、接機管家之間的愛心接力就此展開。

毛管家小心翼翼攙扶老人上車之后，平穩(wěn)地駕駛，順利將老人送到機場。此時，接機管家推著一輛嶄新的輪椅已在出發(fā)層提前恭候。將老人攙扶上輪椅后，接機管家?guī)推滢k理了登機手續(xù)、過安檢。用心的服務為客戶留下了深刻的印象，事后老人的兒子特地打電話給毛管家表示感謝，稱贊其“家人般的用心服務，盡心盡責”。

暖心——一份熱乎乎的早餐

人們常說，雙向的奔赴才有意義。來自客戶正向積極的反饋總是能給予出行管家無限動力。

上海的唐管家在日記中分享了這樣一則暖心故事，一位客人在一次服務中對唐管家的貼心服務欣賞有加，在之后的多次出行中都指定唐管家為其服務，無奈訂單沖突，未能成行。這次，客人特意提前幾天預約了唐管家的早班機送機。唐管家在認出客人后，早早來到指定地點等候，沒想到客人雖然早上匆匆出門，卻還為他準備了一份熱乎的早餐?！半m不是什么豪華早餐，但這份心意卻讓我從內心涌出感動，也讓我充滿能量地迎接忙碌的一天！”唐管家感慨道。

其實這樣暖心的回饋并不是個例，杭州的范管家也分享到：早上6：45分，在地下車庫等待乘客，卻沒想到客人特意來到車庫邀請他上樓到家吃早餐?！皫煾?，這么早你還沒吃早飯吧，天氣這么冷，你上樓吃點東西，吃完我們出發(fā)！”范管家事后在日志中寫道：“我們耀星人真誠的服務為客人創(chuàng)造驚喜，客戶也會向我們回饋感動。”

其實，這樣暖心的回饋還有很多：來自小乘客的糖果、孩子稚嫩的感謝信、新人的喜糖、客人旅游時帶回的特產……

寒潮還在持續(xù)，更多春天般溫暖的故事正在書寫。嚴冬清晨第一杯熱咖啡、一份暖心又暖胃的早餐、一把遮風擋雨的傘、一條柔軟暖和的毛毯、一個讓乘客有動力趕早班機的溫暖空間、一段安全放松不被打擾的旅程……耀出行管家所呈現的貼心、誠心、用心、暖心的“心”級服務，在“一期一會”中傳遞真摯美好，人心底的暖流就這樣被激發(fā)，汩汩流淌開來，溫暖奔波在寒冬里的每一個路上人。