他身上沒有被階級(jí)躍層而消弭掉的大眾依賴，很難說(shuō)是好是壞。

“方圓，不用管?！?/span>

2018年12月16日，上海中心大廈NIO HOUSE，接受媒體群訪的蔚來(lái)汽車創(chuàng)始人李斌攔住了公關(guān)總監(jiān)孫方圓，后者正要去提醒一簾之隔的外場(chǎng)車主。

車主們網(wǎng)友見面，時(shí)不時(shí)爆發(fā)些熱絡(luò)和大笑，江湖氣概能聽得出來(lái)，仿佛有著一下秒就能大碗喝酒、大口吃肉的爽利。

我想起了APP上他們的統(tǒng)一名號(hào)：京蔚軍。

李斌顯然是不介意這些臨時(shí)的喧鬧的，甚至依賴這些打破距離、層級(jí)的用戶運(yùn)營(yíng)思路。正如他對(duì)待APP上那些“死機(jī)”、“電池故障”、“NOMI夜半歌聲”等用車體驗(yàn)的負(fù)面聲音一樣，蔚來(lái)汽車沒有采用過去常用的“沉帖”、“刪除”等非常規(guī)手段，而是一對(duì)一的溝通、嘗試解決。

他主動(dòng)提起最近因故障意欲退車的ES8車主“遙遠(yuǎn)”。說(shuō)起輿論發(fā)酵，李斌用了“利用”一詞，“她就是這個(gè)性格，我們挺喜歡她的，她平時(shí)跟我們說(shuō)話就是這樣的?！彼目谖亲匀唬袷钦f(shuō)起身邊一位再熟悉不過的朋友。

我把這種人際關(guān)系的張弛把握形容為：“真誠(chéng)的圓滑?！蹦惚е欢亲拥馁|(zhì)疑而來(lái)，卻最終被化解。那些用來(lái)解釋的話術(shù)，按照李斌的話是，既打破常規(guī)、又打破常識(shí)。

很偶爾的，你甚至覺得李斌的某些想法略有天真。少時(shí)精英、履歷耀人，他卻相信集體與群眾、也篤信理想與意義。這些沒有被階級(jí)躍層而消弭掉的大眾依賴，在人人自媒體的爆發(fā)性市場(chǎng)，很難說(shuō)是好是壞。

“流量=熱點(diǎn)*槽點(diǎn)”

2018NIO DAY結(jié)束的當(dāng)晚，李斌和蔚來(lái)汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪繼續(xù)忙活到第二天的凌晨三點(diǎn)。不是因?yàn)榕d奮，而是要打起精神回復(fù)蔚來(lái)汽車APP上的各路人@他們本人的問題。

秦力洪提到一個(gè)細(xì)節(jié)：“我們的用戶對(duì)我們要求很高的，有一次我把李斌在評(píng)論區(qū)回答另一個(gè)用戶的，改了一下發(fā)給其他的用戶，這個(gè)用戶說(shuō)你這種拷貝回答問題的方式我不接受，還得原創(chuàng)，這個(gè)比較累。”

一旁的李斌迅速糾正了一句：“必須得走心?！?/p>

秦力洪的“累”字應(yīng)該是肺腑之言了。媒體采訪結(jié)束后，車主們一擁而上，把兩人團(tuán)團(tuán)圍住，有拍合影的、有求簽名的、有在秦力洪跟前舉著手機(jī)和沒來(lái)成的親人們視頻的，場(chǎng)面熱鬧的像功成名就的企業(yè)家歸故探親，父老鄉(xiāng)親們一個(gè)不落的都來(lái)了。

這個(gè)時(shí)候的李斌是看不到疏離感的，我們也很少能在其他車企的活動(dòng)上看到如此熱絡(luò)的一幕。這也瞬間解釋了蔚來(lái)車主的包容，誠(chéng)如ES8車主“遙遠(yuǎn)”在退車帖下的后續(xù)回復(fù)：“氣消了?！睋Q句話說(shuō)，哄好了。

如果說(shuō)ES8車主們的嘗鮮心態(tài)、新貴忍耐還能為蔚來(lái)汽車的改進(jìn)爭(zhēng)取些時(shí)間，那么輿論從中嗅到的罅隙就不留情面了。

蔚來(lái)汽車一直在被追著打，前陣子發(fā)酵了一次“保時(shí)捷工廠比不上江淮”的斷句截取，連李斌自己都覺得，他的人設(shè)正在滑向不靠譜。

這陣子的“保命用車指南”，又把ES8的冬季續(xù)航狠狠嘲笑了一番。

“我們也能理解，畢竟蔚來(lái)也在頭部流量。流量等于熱點(diǎn)乘以槽點(diǎn)，這是肯定的，但不代表這件事情是一個(gè)對(duì)的事情?！崩畋蠡貞?yīng)說(shuō)：“我要是想吸粉，太容易了，誰(shuí)熱懟誰(shuí)?！?/p>

兩屆NIO DAY，你會(huì)明顯感到蔚來(lái)汽車的策略收緊，體現(xiàn)在營(yíng)銷、話術(shù)、訪談等等各個(gè)環(huán)節(jié)，沒有鋪天蓋地的PR攻勢(shì)、也沒有數(shù)字、規(guī)模的樂觀估計(jì)。你可以看作這是上市公司的謹(jǐn)言慎行，也可以視作這是李斌風(fēng)格的調(diào)適，他在觀察個(gè)人與企業(yè)的捆綁利弊，也在調(diào)整企業(yè)家與用戶群的安全距離。

蔚來(lái)汽車面對(duì)的三個(gè)不適應(yīng)

通常情況下，大多數(shù)人（包括我在內(nèi)）對(duì)一輛汽車的定義是基礎(chǔ)性能的：要皮實(shí)、要安全、要自駕。

可智能電動(dòng)車傳達(dá)出的信號(hào)卻幾乎是逆向的，比如：

為什么加電不能比加油便宜？充電樁不夠我換電站不就得了，缺啥補(bǔ)啥。

為什么要一步到位？明明很多軟件是可以在線升級(jí)的，真要等別人趟平了我再出手，黃花菜都涼了。

為什么要開著電動(dòng)車去自駕？大概率上滿足通勤出行就夠了，小樣本我們提供加電方案。

順著這個(gè)思路去理解蔚來(lái)汽車，也是說(shuō)的通的。李斌把外界質(zhì)疑歸納為三個(gè)不適應(yīng)：一是對(duì)電動(dòng)車的基本屬性不熟悉，100個(gè)人中1個(gè)人開電動(dòng)車，體驗(yàn)普及不夠；二是對(duì)智能電動(dòng)車的迭代升級(jí)不信任；三是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)走出來(lái)一個(gè)豪華品牌不自信。

差點(diǎn)被說(shuō)服的我冷靜了下，除開這些能被圓滿解釋的質(zhì)疑點(diǎn)，可能還需要加上幾條：

比如說(shuō)，ES8車主目前集中反饋的不只是小毛小病那么簡(jiǎn)單，而是花4、50萬(wàn)買一輛高端車型卻并未享受到對(duì)等品質(zhì)、迅速服務(wù)響應(yīng)的心理落差。

比如說(shuō)，注重用戶運(yùn)營(yíng)的蔚來(lái)汽車，提供的是一張車生活的入場(chǎng)券，保證舒爽熨帖。目前9727輛ES8的交付已經(jīng)暴露了不少問題，5萬(wàn)、10萬(wàn)輛的銷量后又將如何？

再比如說(shuō)，李斌提到用戶反饋只用兩個(gè)層級(jí)就到了秦力洪那里，現(xiàn)階段尚可一一接診，后續(xù)如何把瑣碎的、偶發(fā)的、個(gè)人的細(xì)節(jié)問題落地為標(biāo)準(zhǔn)化的、可解決的、主次分明的執(zhí)行方案？

“用戶量越大，反而是服務(wù)能力可能越強(qiáng)。因?yàn)檐囐u的多了，有錢做更多更好的服務(wù)?！崩畋笤俅斡靡粋€(gè)說(shuō)的通的邏輯回答了這個(gè)問題。

從他的應(yīng)對(duì)自如中，我忽然知道了，這些問題李斌不止想過一次。最終，他用運(yùn)營(yíng)邏輯、落地效率、聯(lián)網(wǎng)方式等社會(huì)學(xué)認(rèn)知找到了說(shuō)服自己的辦法，繼而借助資本的力量去說(shuō)服更多人。

無(wú)從揣測(cè)李斌手握資源的深度，也就無(wú)從知曉他的篤定究竟借助了什么樣的自我及外力驅(qū)動(dòng)。

寫下這句話的時(shí)候，書店落座區(qū)域那個(gè)推銷保險(xiǎn)的中年西裝男也送走了最后一位潛在顧客。他收起笑容、攏了攏頭發(fā)，旁觀者如我，可能只看到他竭力講解的姿勢(shì)、不知道他今日的進(jìn)賬數(shù)目。

放大至李斌，操盤一個(gè)體量驚人的跨國(guó)初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，在有限的時(shí)間窗口期跑出個(gè)活路，這其中的大小關(guān)系、上下鏈條自是難度重重。

咀嚼著、吞咽下，繼續(xù)走罷了。或許他也只能選擇性的呈現(xiàn)出赤誠(chéng)的天真。