2020年，注定是要被載入史冊(cè)的一年。新冠肺炎病毒席卷全國(guó)，世界各地相繼陷入病毒的陰霾之下，經(jīng)濟(jì)震蕩，發(fā)展停擺，“下行”成了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵詞，汽車行業(yè)持續(xù)低迷。2020年國(guó)產(chǎn)乘用車市場(chǎng)批發(fā)預(yù)測(cè)1944萬(wàn)臺(tái)，同比下降6%，而在這樣的大背景下，一汽豐田乘風(fēng)破浪，逆勢(shì)上揚(yáng)，不僅在前十一個(gè)月以71.5萬(wàn)臺(tái)銷量，前年比100.5%的增長(zhǎng)，領(lǐng)跑大盤17個(gè)百分點(diǎn)，更是在今年迎來(lái)了第800萬(wàn)位客戶，至今，累計(jì)銷量已接近830萬(wàn)臺(tái)。一汽豐田能夠在如此逆境下，實(shí)現(xiàn)銷量質(zhì)的上漲與經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的不端提升，與客戶厚愛(ài)與各方的支持息息相關(guān)。

12月26日，一汽豐田為了回饋每一位不可替代的車主，感恩車主長(zhǎng)久以來(lái)的陪伴與支持，選擇在珠海這個(gè)浪漫之城舉行了盛大的年終關(guān)愛(ài)盛典。以“溫暖每一個(gè)你”為活動(dòng)主題，表達(dá)一汽豐田對(duì)每一位車主支持與信賴的感恩，更展現(xiàn)出一汽豐田至誠(chéng)關(guān)愛(ài)，對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的不斷追求。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，一汽豐田汽車銷售有限公司副總經(jīng)理劉振國(guó)向到場(chǎng)的每位嘉賓表示感謝：一汽豐田固然被業(yè)績(jī)數(shù)字所鼓舞，但更在意數(shù)字背后每一位可親可敬的客戶。出于認(rèn)可，大家選擇與一汽豐田牽手，在這個(gè)大家庭里，我們彼此熱愛(ài)，共同成長(zhǎng)；我們的客戶善良、智慧、熱情，都是社會(huì)發(fā)展的中流砥柱，這樣的形象不僅與一汽豐田的追求高度統(tǒng)一，也讓一汽豐田的社會(huì)認(rèn)知更加正向，充滿力量。而通過(guò)自身健康發(fā)展，以實(shí)際行動(dòng)回饋客戶、滿足客戶，亦是一汽豐田的首要之事。

本次年終關(guān)愛(ài)盛典邀請(qǐng)了來(lái)自一汽豐田集團(tuán)、一汽豐田經(jīng)銷店、經(jīng)典車主以及各大媒體約300余人參與了本次活動(dòng)。整場(chǎng)活動(dòng)以經(jīng)典之暖、技藝之暖、科技之暖、守護(hù)之暖、饕餮之暖、康樂(lè)之暖的分區(qū)展示，分別展現(xiàn)了一汽豐田歷年來(lái)關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容與形式，也將廣大車主帶入到了曾經(jīng)熟悉的場(chǎng)景中：快速評(píng)估服務(wù)、汽車美容體驗(yàn)、未來(lái)智慧門店、高速關(guān)愛(ài)、經(jīng)銷店主題日活動(dòng)等等，每一項(xiàng)服務(wù)都能夠讓車主迅速感受到熟悉的關(guān)愛(ài)與溫暖。

好事成雙，為感恩客戶的信任，一汽豐田回饋車主的活動(dòng)也在歲末吹起了嘹亮的號(hào)角。“盛惠豐年 牛運(yùn)先享”一汽豐田2020感恩團(tuán)拜活動(dòng)，在12月26日全國(guó)600余家經(jīng)銷店正式啟動(dòng)。一汽豐田向廣大車主致以最誠(chéng)摯的謝意和最衷心的祝福，“牛年開(kāi)牛車，行大運(yùn)”，一汽豐田將攜手客戶一起邁向幸福千萬(wàn)家的新征程。

深化服務(wù)體系 創(chuàng)新服務(wù)流程

作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的汽車服務(wù)品牌，一汽豐田從創(chuàng)立之初便秉持著“客戶第一”的經(jīng)營(yíng)理念和“專業(yè)對(duì)車 誠(chéng)以待人”的服務(wù)理念，盡最大努力為用戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓更多客戶享受極致的擁車體驗(yàn)。一汽豐田在堅(jiān)持“誠(chéng)信服務(wù)”品牌的六大承諾、5Q服務(wù)體系，保障“品質(zhì)、快捷、便利、安心”的服務(wù)基礎(chǔ)上，還站在客戶視角上探索對(duì)客方式，率先提出了一整套客戶汽車生活方案——“安享管家”計(jì)劃，并在今年將其升級(jí)為“安享至愛(ài)”計(jì)劃，讓用戶在購(gòu)車、養(yǎng)車，甚至置換等全生命用車周期獲得更高的利益，打造更美好的用車體驗(yàn)。同時(shí)，一汽豐田還推出了深夜食堂、明亮車間計(jì)劃，以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間的方式，讓客戶更自由的分配時(shí)間，截止目前已累計(jì)服務(wù)臺(tái)次近800萬(wàn)。在未來(lái)，一汽豐田將延續(xù)類似的服務(wù)方式，并不斷豐富內(nèi)容。

在不久前，一汽豐田創(chuàng)辦了服務(wù)節(jié)和主題日，通過(guò)趣味性的活動(dòng)和細(xì)致的關(guān)愛(ài)服務(wù)回饋車主，迅速吸引了大批車主參與互動(dòng)體驗(yàn)。后來(lái)，結(jié)合中國(guó)國(guó)情及客戶需求，更多形式的關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)設(shè)置起來(lái)，越來(lái)越多車主和客戶體驗(yàn)到了一汽豐田的服務(wù)，也讓一汽豐田更快地走近了客戶。

在體驗(yàn)日上，一汽豐田為關(guān)愛(ài)客戶設(shè)計(jì)了各種圈層活動(dòng)，包括但不限于美食、出行、健身、安全等各種生活話題深入衣食住行，讓客戶在輕松歡樂(lè)的氛圍下感受到一汽豐田的關(guān)愛(ài)。值得一提的是，每年都有數(shù)十萬(wàn)車主因一汽豐田節(jié)日高速公路關(guān)愛(ài)而受惠，補(bǔ)充油液、車輛安全檢查、免費(fèi)休息站等關(guān)愛(ài)服務(wù)，解決了許多長(zhǎng)途車主的突發(fā)性問(wèn)題。誠(chéng)信服務(wù)嘉年華則為廣大普通群眾科普了安全出行的知識(shí)，備受好評(píng)。

2020年的服務(wù)關(guān)愛(ài)雖然到了尾聲，但伴隨著2021年新年的到來(lái)，新的服務(wù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)又將拉開(kāi)帷幕。

著眼未來(lái) 數(shù)字化戰(zhàn)略布局

面向未來(lái)，一汽豐田已經(jīng)啟動(dòng)“以用戶為中心，數(shù)字化為支撐”的企業(yè)戰(zhàn)略升級(jí)，加速?gòu)漠a(chǎn)品服務(wù)型向用戶運(yùn)營(yíng)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。到2020年，一汽豐田將成為年銷百萬(wàn)量、客戶超千萬(wàn)、營(yíng)收過(guò)千億的汽車企業(yè)。

一汽豐田除了持續(xù)推出富有魅力的產(chǎn)品之外，也更加重視對(duì)客戶生活的全面支持，通過(guò)向智能化、數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)展廳智能化、對(duì)應(yīng)專屬化、服務(wù)互聯(lián)化、體驗(yàn)互動(dòng)化，全面提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶打造更愉悅、更便捷、更高效、更透明的服務(wù)體驗(yàn)，溫暖每一位有需求的車主。

在數(shù)字化戰(zhàn)略沉浸到經(jīng)銷店的過(guò)程中，一汽豐田通過(guò)四步進(jìn)行強(qiáng)化。首先，通過(guò)展廳智能化升級(jí)，全面提升經(jīng)銷店展廳的面貌和能量，從“視、聽(tīng)、觸、嗅、味”出發(fā)，不斷升級(jí)店鋪整潔、人員健康管理等流程；其次，打造先進(jìn)車輛網(wǎng)系統(tǒng)，未來(lái)一汽豐田所有車型都將搭載通信系統(tǒng)DCM，通過(guò)車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)為客戶提供專屬守護(hù)；第三，通過(guò)服務(wù)互聯(lián)化打造，再造服務(wù)新流程，確?？蛻艚邮芊?wù)的全過(guò)程便捷、自主、透明。一汽豐田將快速完善SMB工具，打通客戶與經(jīng)銷店之間的屏障，客戶通過(guò)線上完成一切待辦事宜；最后，一汽豐田官方會(huì)員俱樂(lè)部“豐享匯”將于手機(jī)客戶端打造超越出行范疇、涵蓋衣食住行等十大場(chǎng)景的生態(tài)圈，搭建更好的互動(dòng)平臺(tái)，也盼望更多的車主朋友加入這個(gè)大家庭。

本次服務(wù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)，是一汽豐田回饋車主的溫情嘉年華。2020這個(gè)特殊的節(jié)點(diǎn)，承蒙800萬(wàn)客戶的厚愛(ài)，讓一汽豐田能夠披荊斬棘，做到了逆勢(shì)上揚(yáng)。嶄新的一年即將開(kāi)始，一汽豐田亦將推出ALLION、榮放PHEV等在內(nèi)的多款高價(jià)值產(chǎn)品、輸出高品質(zhì)服務(wù)，將竭誠(chéng)用更高的價(jià)值“溫暖每一個(gè)你”。在未來(lái)，一汽豐田將通過(guò)經(jīng)營(yíng)方式的升級(jí)，打通內(nèi)外部資源，融合線上線下業(yè)務(wù)，加速客戶端、渠道端、區(qū)域段、本部端的四端數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造全時(shí)段、全領(lǐng)域的高品質(zhì)用戶服務(wù)體驗(yàn)。秉承為用戶“量產(chǎn)幸?！钡娜率姑黄S田將圍繞每一臺(tái)車、每一位用戶的全生命周期，打造倍感安心幸福的產(chǎn)品與服務(wù)。